Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Sie betrachten nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Reise: Aufnahme, Routing, Verarbeitung, Lösung und Feedback. Das Ziel ist klar: Unsere Kunden sollen keine interne Komplexität erleben – sie sollen Service erfahren. Deshalb analysieren Sie systematisch Reibungspunkte, treiben Verbesserungen basierend auf Daten voran und nutzen gezielt Werkzeuge, Standards und Automatisierung, um die Kundenzufriedenheit messbar zu erhöhen.

• Analysieren wiederkehrender Vorfälle, Unterstützungsfaktoren und Release-Defekte mit starkem Fokus auf die Identifizierung und Beseitigung von Ursachen anstelle von Symptomen, was direkt zu einer kontinuierlichen Reduzierung der Vorfallwiederholung um mindestens 1 Prozentpunkt pro Monat beiträgt.
• Leiten und moderieren Sie das RQIL Review Board als zentrales operatives Mechanismus für die Priorisierung von Vorfällen, Validierung der Ursachen und Durchsetzung von Korrekturmaßnahmen, um messbare Zykluszeiten von unter 14 Tagen von der Identifizierung bis zum Abschluss der Prävention sicherzustellen.
• Sicherstellen, dass jede Vorfalllösung in dauerhafte Präventionsartefakte wie Testabdeckung, Release-Gates, Telemetrieverbesserungen, Runbooks oder Engineering-Muster übersetzt wird, wodurch die Change Failure Rate auf unter 5% gesenkt wird.
• Eng mit Produkt und Engineering zusammenarbeiten, um Initiativen zur Härtung zu definieren und datengestützte Abwägungen zwischen Zuverlässigkeit, Lieferung und Roadmap-Prioritäten zu unterstützen.
• Identifizieren und Schließen von Telemetrielücken, Verbesserung der Beobachtbarkeit und Ermöglichung einer früheren Erkennung von Systemproblemen, bevor sie die Kunden beeinträchtigen, um die gesamte Telemetrieabdeckung auf mindestens 80% zu erhöhen.
• Strukturierte Nachbesprechungen für kritische Vorfälle durchführen, einschließlich klarer Verantwortlichkeiten, definierter Maßnahmen und messbarer Überprüfung der Wirksamkeit.
• Entwickeln und Pflegen von präventiven Playbooks für wiederkehrende Risikomuster über Produkte und Plattformen hinweg, um sicherzustellen, dass systemische Probleme beseitigt werden, anstatt wiederholt gemildert zu werden.

• Mehrere Jahre Erfahrung in Reliability Engineering, Incident Management, DevOps oder ähnlichen technischen Betriebsrollen in komplexen Softwareumgebungen.
• Starkes Ursachenbewusstsein mit der Fähigkeit, konsequent von Symptomen zu systemischen Problemen zu wechseln.
• Nachweisliche Erfahrung in der Etablierung und dem Betrieb strukturierter Vorfall-, Nachbesprechungs- oder SRE-Rahmenwerke.
• Solides Verständnis von Beobachtbarkeit, Telemetrie, Korrelations-IDs und modernen Überwachungsarchitekturen.
• Fähigkeit, effektiv mit Engineering- und Produktteams zu arbeiten und technische Prioritäten durch Daten und strukturiertes Denken zu beeinflussen.
• Erfahrung in der Definition und Durchsetzung von operativen Standards, Prozessen und Governance-Modellen über Teams oder Produkte hinweg.
• Vertrautheit mit ITSM- und Lieferwerkzeugen wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen.

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus zwei Tage die Woche und vor Ort drei Tage die Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online & vor Ort).
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft den Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensleistungen, die Option eines Jobrades, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr.

Diversität ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischem und sozialem Hintergrund, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.