Customer First Academy Lead (m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle bauen und betreiben Sie die Customer First Academy – CGMs zentrale Fähigkeit zur Exzellenz in Service und Support. Die Akademie ist kein Trainingskatalog; sie ist das Betriebssystem dafür, wie mehr als 1.000 kundenorientierte Fachkräfte und etwa 50 Servicepartner die Denkweise, Methoden und Produktkenntnisse entwickeln, die sie benötigen, um Kunden jeden Tag zu begeistern.

Ihre Aufgaben:

• Aufbau und Verwaltung der gesamten Curriculum-Architektur: Entwerfen und Verwalten des Akademie-Curriculums über alle drei Säulen – Denkweise (Kundenorientierte Identität und Werte), Methoden (Gesprächsführung, Nutzung von KI-Tools, Betriebsdisziplin) und Fachinhalte (pro PCU, pro Hauptprodukt, pro Servicebereich) – und sicherstellen, dass jedes Modul messbar mit den Ziel-KPIs (FCR, NPS usw.) verbunden ist.
• Betreiben der vier Lieferformate: Verwalten der vier ineinandergreifenden Lieferformate in der Praxis: Beauftragen und Qualitätssichern der eLearning-Module pro PCU und Produkt; Zertifizieren, Befähigen und Unterstützen von Champions (A-Performer, die als lokale Trainer und Peer-Coaches in jeder PCU fungieren); Einrichten des Mentoring-Programms für neue und sich entwickelnde Mitarbeiter; und Operationalisieren von 'Coaching on the fly' – CFX-Dashboard-gestütztes individuelles Coaching, das automatisch ausgelöst wird, wenn KPIs wie die Erstkontaktlösung oder die Wiedereröffnungsrate sinken.
• Verwaltung des Rollouts in allen Ländern: Aufbau einer international skalierbaren Infrastruktur einschließlich modularisierter Inhalte und Verwaltung des schrittweisen Rollouts in jedes Land (PCU). Überwachung der Nutzung und des Erfolgs, kontinuierliche Anpassung, Verbesserung und Erweiterung an zentrale und lokale Bedürfnisse.
• Aufbau und Verwaltung des Zertifizierungsprogramms für Service- und Supportpartner: Eigenverantwortung für das Partnerprogramm von Anfang bis Ende - Entwerfen und Durchführen der Zertifizierungsstufen (Zertifiziert, Fortgeschritten, Premium) für mehr als 50 Service- und Supportpartner. Durchsetzung des Prinzips, dass kein Partnermitarbeiter ohne Zertifizierung in den Kundenkontakt eintritt, und Verwaltung des Partnergebührenmodells, das die interne Weiterbildung quersubventioniert.
• Messung und Berichterstattung der Lernwirkung im Hinblick auf operationale Ergebnisse: Verfolgen eines dualen KPI-Sets – interne Akademiemetriken (Abschlussquote >85% pro PCU innerhalb von 60 Tagen, Champion-Aktivierung, Teilnehmer-NPS >50, jährliche Rezertifizierung) und operationale Einflussmetriken (FCR, Zeit bis zur Kompetenz, QA-Bestanden-Quote, Vorfallsschwere-Compliance, Kunden-NPS pro PCU).
• Funktion als verbindendes Element zwischen Kundenoperationen und HR: Zusammenarbeit mit HR bei Vergütungslogik, Zertifikatsanerkennung und Integration in die Einarbeitung; Briefing und Abstimmung des internen Trainerteams für DE-Lieferung und deren internationale Anpassung.

Was Sie mitbringen:

• Mehrjährige Erfahrung in der Gestaltung und Durchführung von Service- oder Support-Trainingsprogrammen in einem Softwareunternehmen oder einer vergleichbaren Branche (z.B. SaaS, B2B-Technologie, Gesundheits-IT) – Sie haben Curricula entwickelt, die verändert haben, wie Frontline-Teams arbeiten, nicht nur was sie wissen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, zentrale Qualitätsstandards mit lokalen Produkt- und Länderspezifika in Einklang zu bringen – Sie verstehen, dass eine Gesprächsmethodik in Deutschland und anderen Ländern gleich ist, während das Produktwissen unterschiedlich sein kann.
• Erfahrung sowohl in der strategischen Programmgestaltung als auch in der operativen Umsetzung: Sie können am einen Tag eine Curriculum-Architektur schreiben und am nächsten Tag eine Coaching-Sitzung eines Champions qualitätsprüfen.
• Vertrautheit mit eLearning-Plattformen (LMS), Lernanalytik und modernen Blended-Learning-Formaten – Sie wissen, wann asynchrones digitales Lernen funktioniert und wann nicht.
• Fließende Englischkenntnisse sind erforderlich; Deutsch wird stark bevorzugt; zusätzliche europäische Sprachen sind von Vorteil, angesichts des internationalen Umfangs der Rolle.

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus zwei Tage die Woche und vor Ort drei Tage die Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online und vor Ort).
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensleistungen, die Option eines Jobrads, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr.

Diversity ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischem und sozialem Hintergrund, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.

Wir suchen Menschen, die die Kraft von KI im eHealth-Umfeld erkennen, helfen möchten, Veränderungen zu gestalten, und von einer neugierigen Leidenschaft getrieben werden, zu verstehen, wie Technologie das Gesundheitswesen intelligenter, einfacher und besser machen kann.

Interessiert? Bewerben Sie sich jetzt online mit Ihren aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen (einschließlich aller Zertifikate, Gehaltsvorstellungen und Ihres frühestmöglichen Eintrittstermins).