Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen fast 9.000 engagierte Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. Mit Ihrem Engagement und Ihrer Leidenschaft haben Sie die Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Sie betrachten nicht nur einzelne Berührungspunkte, sondern die gesamte Reise: Aufnahme, Routing, Verarbeitung, Lösung und Feedback. Das Ziel ist klar: Unsere Kunden sollen keine interne Komplexität erleben – sie sollen Service erfahren.

Ihr Beitrag:

• Besitzen Sie den gesamten Vorfallprozess: Kartieren, dokumentieren und kontinuierlich verbessern des gesamten Lebenszyklus von Kundenvorfällen — vom ersten eingehenden Signal über Aufnahme, Triage, Eskalation, Lösung und Kundenkommunikation, um ein nahtloses Erlebnis in jedem Schritt sicherzustellen.
• Erkennen und handeln Sie bei Mustern mit Kundenimpact: Identifizieren Sie frühzeitig, wenn mehrere Kunden dasselbe Problem haben (z.B. einen Ausfall der Kundenhotline), aggregieren Sie diese Signale und koordinieren Sie eine strukturierte, zeitgerechte Reaktion über Teams hinweg.
• Verbinden Sie die Punkte zwischen Support, Produkt und Engineering: Stellen Sie sicher, dass Kundenprobleme zur richtigen Zeit die richtigen Teams erreichen — und dass Kunden sich nie wiederholen oder interne Silos durchqueren müssen, um eine Lösung zu erhalten.
• Analysieren Sie Trends und beseitigen Sie die Ursachen: Bewerten Sie systematisch die Vorfalldaten, um wiederkehrende Muster und zugrunde liegende Ursachen zu identifizieren (z.B. Prozesslücken, Release-Fehler, Onboarding-Probleme) und treiben Sie deren dauerhafte Lösung voran — Reduzierung der Vorfallwiederholung um mindestens 1 Prozentpunkt pro Monat.
• Leiten Sie das Incident Review Board: Etablieren und moderieren Sie ein regelmäßiges Governance-Forum, das Vorfälle priorisiert, Korrekturmaßnahmen verfolgt und klare Verantwortlichkeiten durchsetzt — mit messbaren Zykluszeiten von der Identifizierung bis zur Schließung von unter 14 Tagen.
• Erstellen Sie Playbooks und übertragen Sie Wissen: Entwickeln und pflegen Sie Reaktionsplaybooks für häufige Vorfallszenarien (z.B. Ausfälle der Kundenhotline, Massenanmeldefehler nach Updates), um sicherzustellen, dass Lösungen dokumentiert, wiederholbar und teamübergreifend verankert sind.
• Führen Sie strukturierte Nachbesprechungen durch: Leiten Sie schuldlose, ergebnisorientierte Rückblicke für bedeutende Vorfälle, mit klarer Aktionsverantwortung und messbarer Überprüfung, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde — nicht nur behoben.

Was Sie mitbringen:

• Mehrere Jahre Erfahrung im Customer Support Operations, Service Management oder IT Service Delivery in komplexen Softwareumgebungen.
• Nachweisliche Fähigkeit, End-to-End-Serviceprozesse zu kartieren, zu dokumentieren und neu zu gestalten — Sie können komplexe Betriebsabläufe klar, strukturiert und verbesserbar machen.
• Starkes analytisches Denken: Sie erkennen Muster in Vorfalldaten und unterscheiden zuverlässig zwischen Symptomen und Ursachen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Support, Produktmanagement und Engineering — Sie können effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern kommunizieren.
• Vertrautheit mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen.
• Erfahrung mit Kunden-SLAs, Eskalationsmanagement und datengestützter Steuerung der Servicequalität.
• Erfahrung in der Etablierung und Durchführung strukturierter Vorfallüberprüfungen, Nachbesprechungen oder Governance-Rahmenwerke über Teams oder Produkte hinweg.

Was Sie von uns erwarten können:

• Mobiles Arbeiten: Flexibles Arbeiten von zu Hause aus zwei Tage die Woche und vor Ort drei Tage die Woche.
• Attraktive Standorte: Unsere Büros bieten voll ausgestattete Arbeitsplätze sowie regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Entwicklung: Unsere hauseigene Akademie und ein Portfolio externer Partner unterstützen Ihr berufliches Wachstum.
• Gesundheit: Wir legen großen Wert auf Gesundheit. In unserer hauseigenen Kantine in Koblenz finden Sie täglich eine Auswahl an köstlichen und gesunden Mahlzeiten, und unser voll ausgestattetes Fitnessstudio bietet wöchentliche Kurse (online & vor Ort).
• Und mehr: Eine Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus in Koblenz hilft Mitarbeitern, ihren Arbeitstag flexibler zu gestalten. Wir bieten auch Unternehmensleistungen, die Option eines Jobrads, betriebliche Altersvorsorge und vieles mehr.

Diversity ist Teil von CGM! Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischem und sozialem Hintergrund, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität.

Wir suchen Menschen, die die Kraft von KI im eHealth-Umfeld erkennen, helfen möchten, Veränderungen zu gestalten, und von einer neugierigen Leidenschaft getrieben werden, zu verstehen, wie Technologie das Gesundheitswesen intelligenter, einfacher und besser machen kann.

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