Service Desk Mitarbeiter*in (m/w/d)

Das erwartet Dich bei uns: IT-Probleme schrecken Dich nicht ab, sondern wecken Deinen Ehrgeiz? Du behältst auch im größten Ticket-Wirbel einen kühlen Kopf und ein Lächeln auf den Lippen? Perfekt – dann haben wir genau den richtigen Job für Dich! Wir suchen einen engagierten IT-Service Desk Mitarbeiter*in, der/die als erste Anlaufstelle für unsere Kunden fungiert und dafür sorgt, dass bei IT-Anfragen und Störungen schnell geholfen wird. In dieser Rolle bist Du das „Gesicht“ unseres IT-Supports und trägst maßgeblich zur Zufriedenheit unserer Kunden bei.

• First-Level Support & Ticketing: Entgegennahme und Bearbeitung aller IT-bezogenen Anfragen unserer Kunden (intern wie extern) per E-Mail und Telefon. Du bist das Single Point of Contact und stellst sicher, dass jede Anfrage freundlich, professionell und zügig aufgenommen wird. Dabei behältst Du stets den Überblick über offene Tickets und priorisierst nach Dringlichkeit.
• Störungsbearbeitung & Incident Management: Du analysierst eingehende Störungsmeldungen und Support-Tickets, führst erste Fehlerbehebungen durch und löst möglichst viele Probleme bereits im Erstkontakt. Wo notwendig, leitest Du komplexere Fälle an zuständige Fachabteilungen (2nd-/3rd-Level Support) weiter – natürlich gut vorqualifiziert und mit allen nötigen Infos. Dein Ziel: Schnelle Lösungen finden, Ausfallzeiten minimieren und die Einhaltung unserer Service Level Agreements (SLAs) sicherstellen.
• Service Requests & Changes umsetzen: Neben akuten Störungen bearbeitest Du auch Kundenanfragen und Änderungswünsche. Ob Einrichtung eines neuen Benutzerzugangs, Anpassung von Berechtigungen oder Durchführung von Zertifikatsverlängerungen und Domain-Registrierungen – Du packst es an. Kleinere Änderungsaufträge setzt Du eigenständig um, bei größeren Changes unterstützt Du die entsprechenden Experten im Team und behältst den Fortschritt im Auge.
• Kommunikationsdrehscheibe: In Deiner Rolle fungierst Du als Bindeglied zwischen Kunde und Technik-Team. Du hältst die Kunden über den Status ihrer Tickets auf dem Laufenden und übersetzt technisches „Fachchinesisch“ in verständliche Sprache. Gleichzeitig gibst Du das Kundenfeedback und wichtige Details an unsere Spezialisten weiter. So stellst Du sicher, dass alle Beteiligten immer bestens informiert sind und der Informationsfluss reibungslos funktioniert.
• Dokumentation & Wissensmanagement: Sorgfältige Dokumentation ist für Dich selbstverständlich. Du pflegst unser Ticket-System und hältst Wissensartikel aktuell, damit häufige Fragen schnell beantwortet werden können. In Confluence dokumentierst Du Lösungen, Anleitungen und Verbesserungen. Außerdem wirkst Du an der Einarbeitung neuer Teammitglieder mit, indem Du sie in unsere Prozesse und Tools (z. B. das Ticketsystem STEPS.IT) einweist. Dein Motto: Wissen teilen und Prozesse kontinuierlich verbessern.
• Proaktiver Support: Du handelst nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv. Durch regelmäßiges Monitoring unserer Systeme und Alarme (z. B. via OpsGenie) erkennst Du mögliche Probleme, bevor sie den laufenden Betrieb stören. Treten Warnmeldungen auf, prüfst Du diese sorgfältig und informierst bei Bedarf frühzeitig den Rufbereitschaftsdienst oder den 3rd-Level-Support. Dein Einsatz verhindert so manche Störung, bevor sie überhaupt entsteht – vorausschauender Support.

Dein Profil:

• Ausbildung & Erfahrung: Du hast eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich (z. B. Fachinformatiker*in für Systemintegration) oder eine vergleichbare Qualifikation. Wichtig ist uns, dass Du bereits Erfahrung im IT-Support/Helpdesk oder einem ähnlichen kundenorientierten IT-Umfeld gesammelt hast. Du kennst die grundlegenden Abläufe im IT-Service-Management und verstehst, was es heißt, als Single Point of Contact Verantwortung zu tragen.
• Breites IT-Wissen: Du bringst fundierte Kenntnisse in der IT-Infrastruktur mit. Windows oder Linux? Am liebsten beides! Du fühlst Dich in der Administration von Clients und Servern zuhause und hast idealerweise auch ein Grundverständnis von Netzwerken. Mit gängigen Tools und Technologien bist Du vertraut: z. B. Ticket-Systeme, Monitoring-Tools (Graylog, Sensu/OpsGenie) oder Wissensdatenbanken (Confluence). Begriffe wie DNS, SSL-Zertifikate oder Virtualisierung (VMware, Proxmox) lösen bei Dir Interesse statt Fragezeichen aus.
• Service- und Kundenorientierung: Du bist ein echter Kommunikationsprofi, der technisch komplexe Sachverhalte verständlich erklären kann. Mit Deiner Empathie schaffst Du es, dich in die Lage der Anwender hineinzuversetzen und auch in hektischen Momenten geduldig und freundlich zu bleiben. Kundenzufriedenheit hat für Dich oberste Priorität – Du gehst erst zufrieden nach Hause, wenn der Kunde eine Lösung hat und glücklich ist.
• Analytisches Denken & Problemlösung: Herausforderungen siehst Du als Chance und nicht als Hindernis. Du kannst Dich schnell in technische Probleme hineindenken und findest dank Deines analytischen Verstands auch für knifflige Fälle eine Lösung. Dabei bleibst Du resilient und bewahrst Ruhe, selbst wenn mehrere Anfragen gleichzeitig auf dich einprasseln. Fehleranalysen, Troubleshooting und das Finden nachhaltiger Lösungen (Problem Management) gehören für Dich einfach dazu.
• Strukturierte Arbeitsweise: Zuverlässigkeit, Sorgfalt und eine organisierte Vorgehensweise zeichnen Dich aus. Du behältst Deadlines und SLA-Zeiten im Blick und arbeitest eigenständig mit hoher Eigeninitiative, ohne dabei die Teamziele aus den Augen zu verlieren. Du erkennst, wann es sich um einen standardmäßigen Auftrag handelt oder ob eine Anfrage außerhalb des vertraglichen Rahmens liegt, und handelst entsprechend verantwortungsbewusst.
• Sprachkenntnisse: Du beherrschst Deutsch in Wort und Schrift auf mindestens C1-Niveau und kannst dich auch auf Englisch in technischen Belangen verständigen.
• Wissbegierig & Entwicklungsfreude: IT ist Deine Leidenschaft – Du lernst gerne ständig dazu und bleibst am Ball bei neuen Technologien. Zertifizierungen (z. B. Microsoft, Fortinet, Linux/Kubernetes) bringst Du idealerweise schon mit oder bist bereit, diese bei uns zu erwerben. Auch Kenntnisse in ITIL-Prozessen sind von Vorteil. Kurz: Du hast Bock auf IT und möchtest Dich kontinuierlich weiterentwickeln.

Was wir dir bieten:

• Wir legen großen Wert auf deine berufliche und persönliche Entwicklung. Deshalb bieten wir dir zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten und die Chance, deine Karriere aktiv voranzutreiben.
• Bei uns erwartet dich ein wertschätzendes, kollegiales Miteinander sowie ein attraktiver Standort in der Schwarzwaldhauptstadt Freiburg – mit bester Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr.
• Als mehrfach ausgezeichneter kununu Top Arbeitgeber arbeiten wir kontinuierlich daran, unser Arbeitsumfeld weiter zu verbessern.
• Darüber hinaus bieten wir dir zahlreiche weitere Benefits:

• Flexible Arbeitszeiten und Homeoffice
• Starkes Team & regelmäßige Events
• Individuelle Weiterbildungen & Entwicklungsmöglichkeiten
• Betriebliche Altersvorsorge & Sozialleistungen
• Regio- oder Deutschlandticket
• Hansefit, JobRad & Corporate Benefits

Haben wir Dein Interesse geweckt? Dann freuen wir uns über Deine aussagekräftige Bewerbung.

Über uns: Die Continum AG ist ein deutscher Cloud-Dienstleister mit Sitz in Freiburg im Breisgau. Neben eigenen Cloud-Lösungen "Made in Germany" nach EU-DSGVO-Standards sind wir Azure-, AWS- und IONOS-Partner und begleiten Unternehmen seit 2001 auf dem sicheren Weg in die Cloud – zertifiziert nach ISO 27001 und PCI DSS. Unser Portfolio umfasst Managed Services, Cyber Security, DevOps-Services und leistungsstarke Managed Kubernetes-Infrastrukturen. Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden ein breites Portfolio an High-Security-Services für maximale Sicherheit und Verfügbarkeit sowie Cryptshare-Services!