Senior Service Delivery Manager

Cubic³ bietet fortschrittliche softwaredefinierte Fahrzeuglösungen in über 200 Ländern weltweit an. Unsere leistungsstarke Konnektivität ermöglicht es führenden Automobil-, Landwirtschafts- und Transport-OEMs, innovative neue Dienstleistungen und vollständig konforme In-Vehicle-Erlebnisse anzubieten, die die Kunden wünschen, unabhängig von den lokalen Marktanforderungen.

Wir glauben an eine Führung, die Empowerment und Verantwortung unterstützt, während sie Führungsqualitäten in unserem Team erkennt und entwickelt. Gemeinsam bringen wir das Beste in einander hervor. Wir suchen Menschen, die ergebnisorientiert, empathisch, visionär, befähigend sind und unsere Kulturen und Werte 'vertreten'.

Die Rolle des Service Delivery spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung eines reichen, nahtlosen Kundenerlebnisses mit den Produkten und Dienstleistungen von Cubic. Wir suchen einen energiegeladenen, enthusiastischen Senior Manager für Service Delivery, der wichtige Kunden- und Partnerengagements in der Region verwaltet und unterstützt und erstklassiges operatives Account-Management für Kunden und Partner liefert. Diese Rolle ist verantwortlich für die Gewährleistung der höchsten Standards in technischer Unterstützung und Kundenservice zu jeder Zeit.

Verantwortlichkeiten dieser Rolle:

• Primäre operative Kontosupport für Cubics Top-Kunden und zugehörige Marken in den jeweiligen Regionen.
• Effektives Stakeholder-Management vorantreiben und tägliche, wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Triage-Anrufe mit dem Kunden erleichtern, um sicherzustellen, dass Cubic die SLA erfüllt (persönlich und virtuell).
• Kundenfeedback, Eingaben und Erkenntnisse identifizieren, teilen, verfolgen und zeitnah lösen, mit Unterstützung des relevanten Cubic-Teams, wo nötig.
• Ein aktives Kundenaktionsprotokoll führen und sicherstellen, dass alle offenen/in Bearbeitung befindlichen Aktionen überwacht und zu einer zufriedenstellenden Lösung gebracht werden.
• Detaillierte Lösungen für Kundenprobleme, Anfragen und Aktionen bereitstellen, die den Erwartungen der Kunden entsprechen, und proaktiv mit den Kunden zusammenarbeiten, um den besten Kundenservice zu liefern, unterstützt durch einen kontinuierlichen Verbesserungsplan.
• Tägliche Überprüfung Ihrer Kunden-Dashboards und Nachverfolgung mit relevanten Cubic-Teams und Ökosystempartnern (z.B. MNO-Partner), um eine zeitnahe Reaktion auf alle offenen Vorfalltickets, regelmäßige Ticketupdates und die Schließung von Tickets sicherzustellen, alles gemäß den vertraglichen SLA mit dem Kunden.
• Kontinuierlicher Fokus auf die Lösung der Hot Issues, die im Cubics Hot Issues Dashboard verfolgt werden, und regelmäßige Updates bereitstellen.
• Die Lieferung von Cubic an die vertraglich vereinbarten SLA für Kunden verwalten.
• Sicherstellen, dass ein robustes Problemmanagement-Tracking-System befolgt wird.
• Mit internen Unterstützungsteams von Cubic zusammenarbeiten, um qualitativ hochwertige RCA und Lösungen für das Problemmanagement bereitzustellen und regelmäßiges Feedback an den Kunden und die Marken zu geben.
• Eng mit der Anwendungssupport-Abteilung zusammenarbeiten, um eine zeitnahe Lösung von Problemen und Herausforderungen für lokale Anwendungssupport-Techniker zu gewährleisten.
• Regelmäßige Qualitätsüberprüfungen wichtiger PM-Tickets mit L3 durchführen und sicherstellen, dass konsistent hohe Standards erreicht werden.
• Regelmäßige Updates zu allen Kunden-Tickets gemäß SLA sicherstellen.
• 3rd Party-Lieferungen zur SLA vorantreiben.
• Internen Gruppen/Anbietern funktionsübergreifend verwalten, um qualitativ hochwertige RCA zeitnah bereitzustellen.
• Eng mit dem Cubic-Anwendungssupport-Team und den Cubic L3-Teams zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die folgenden SLAs eingehalten werden: Verwaltung und Lösung von Anwendungsproblemen, detaillierte Updates bereitstellen und RCA und Lösungen durchführen.
• Vorbereitung geeigneter Dokumentationen für alle Probleme und zugehörigen Lösungen im relevanten Ticket.
• Bereitschaft koordinieren und das vierteljährliche Geschäftsreview (QoR) Ihres Kunden leiten, indem Sie im Voraus Input von anderen Cubic-Teams und Cubic-Partnern koordinieren. Dazu gehören Protokolle und Maßnahmen, die innerhalb von 48 Stunden nach dem Meeting kommuniziert werden.
• Erster Ansprechpartner für den Kunden bei allen größeren Vorfällen und für alle Kundenprobleme sowie den kontinuierlichen Verbesserungsplan des Kunden sein, proaktive Verantwortung für die Bereitstellung von Updates an den Kunden übernehmen.
• Monatliche persönliche Meetings mit dem Kunden abhalten und dabei in einer vertrauenswürdigen Beraterfunktion agieren.
• Alle Kundenumfragen und Feedback-Momente nutzen, um offene Probleme zu lösen und den Service für den Kunden zu verbessern.
• Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) messen, um starke Teilnahme und einen vereinbarten Aktionsplan zu fördern, der gemessen wird, um ihn abzuschließen.
• Eng mit allen vertraglich gebundenen MNOs zusammenarbeiten, um einen vollständigen Rhythmus des Geschäfts sicherzustellen.
• Kontinuierliche Selbstentwicklung, um der vertrauenswürdige technische Berater für den Kunden in Bezug auf Konnektivität, Plattform und VAS zu werden.
• Automatisierungsmöglichkeiten für Berichterstattung identifizieren, um den manuellen Aufwand bei der monatlichen Berichterstattung zu reduzieren.
• Mit dem One Cubic-Team zusammenarbeiten, um operative Kontexzellenz und höchste Kundenzufriedenheit für Kunden, Marken und MNOs sicherzustellen.
• Frühzeitige Cubic SDMs anleiten, während sie sich in ihrer Rolle entwickeln. Zusammenarbeit und Führung über SDM-Grenzen hinweg fördern, um Exzellenz in der Servicebereitstellung zu erreichen. Der vertrauenswürdige Berater für alle SDMs bei Cubic werden.
• Die Kernwerte von Cubic leben und vorleben.

Anforderungen:

• 8+ Jahre Erfahrung im regionalen Service Delivery Management mit Einfluss auf das Kundenengagement.
• Kundenorientiert mit hervorragenden schriftlichen, mündlichen Kommunikations- und Berichtsfähigkeiten.
• ITIL-zertifiziert und im Tagesgeschäft genutzt.
• Starkes technisches Verständnis, um Cubics technische Lösungen und Produkte zu verstehen, was es dem SDM ermöglicht, Bewertungen durchzuführen und aktiv an technischen Diskussionen mit dem Kunden teilzunehmen.
• Starke Fähigkeiten im Service Delivery Management.
• Fähigkeit, komplexe Probleme zu beheben und zu lösen.
• Aktuelles Wissen über IT-Hardware und -Software mit starkem Wissen über Connected Devices-Lösungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, spezifische Softwaretechnikinformationen, Prozesse und Anwendungen schnell zu erlernen.
• Kundenorientierte Denkweise.

Wünschenswerte Erfahrungen und Qualifikationen:

• Abschluss auf Hochschulniveau, idealerweise im Technologiebereich.
• Erfahrung mit Tools wie Jira & Confluence zur Erfassung und Berichterstattung von Problemen und wichtigen Projektupdates.
• Grundkenntnisse in Programmierkonzepten und SQL.
• Erfahrung im Aufbau effektiver Beziehungen zu externen sowie internen Kunden, einschließlich interner Teams wie Produkt, Softwareentwicklung, Netzwerk, Test und SIM.
• Selbststarter mit nachweislicher Erfolgsbilanz im Service Delivery Management.
• Starkes technisches Wissen mit dem Wunsch, bei Bedarf tief in die technischen Lösungen von Cubic und den Kunden einzutauchen.

Vorteile:

• Krankenversicherung
• Pensionsbeitrag
• ESOP
• Fahrrad zur Arbeit
• Sport- und soziale Aktivitäten
• Große jährliche Büroausflüge (Sommer-BBQ, Weihnachtsfeier, Wohltätigkeitsläufe)
• Bits & Bobs Tage (Halber Tag jedes Quartal, um Ihre Bits & Bobs zu erledigen)
• Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten

Cubic³ ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, einen vielfältigen und integrativen Arbeitsplatz zu fördern.