Sr. Mgr, Outreach Technology Support and Planning

Wie wird diese Rolle einen Einfluss haben? Der Sr. Manager für Outreach-Technologie-Support und Planung wird die Stabilität, Leistung und kontinuierliche Verbesserung der Plattformen und der operativen Infrastruktur sicherstellen, die unsere Mitglieder-Outreach-Fähigkeiten unterstützen. Diese Rolle fungiert als primäre Brücke zwischen unseren Teams für Mitgliederengagement und Produktion sowie unseren Technologie- und Produktpartnern und überwacht die Prognose- und Kapazitätsplanungsfunktion, die die Entscheidungen zur Personalplanung im Outreach-Bereich steuert.

Was werden Sie tun?

• Technologie-Support & Plattformbesitz
  • Als primärer Ansprechpartner zwischen operativen und technologischen Teams fungieren und sicherstellen, dass die Outreach-Infrastruktur stabil ist, Probleme angemessen eskaliert werden und Partner in Bezug auf Systemleistung und Empfehlungen ausgerichtet sind.
  • Tiefe Plattformexpertise über zentrale Outreach-Systeme aufbauen; Troubleshooting, Eskalation und Nachverfolgung von Plattformproblemen leiten und als Superuser und Fachexperte fungieren.
  • Mit Produkt und Technologie zusammenarbeiten, um das System-Backlog zu verfolgen und zu priorisieren, Pilotprojekte und Tests zu koordinieren und ein Team von operativen Supportanalysten zu leiten, einschließlich Einstellung, Leistungsmanagement und Karriereentwicklung.
• Operative Ausführung, Prozessverbesserung & Pilotunterstützung
  • Die Ausführung der Kern-Dialer-Operationen des Teams überwachen, einschließlich Kampagnenkonfiguration, ANI-Inventarverwaltung und Plattformaktivitäten, die den täglichen Betrieb des Outreach zuverlässig aufrechterhalten.
  • Audit- und Qualitätskontrollprozesse über Dialer-Konfigurationen und Plattformoperationen etablieren; die Entwicklung umfassender Prozessdokumentationen und Standardarbeitsanweisungen leiten und Möglichkeiten zur Eliminierung oder Automatisierung von geringwertiger Arbeit identifizieren.
  • Den Ticket- und Anfrageverwaltungsprozess des Teams besitzen — Reaktionsprotokolle, Eskalationswege und SLAs definieren — und den Umfang des Teams im Laufe der Zeit in Richtung Koordination und Projektmanagement von Outreach-Piloten weiterentwickeln, einschließlich Planung, Ausführung und Berichterstattung über Ergebnisse.
• Planung, Prognose & Kapazitätsmanagement
  • Überwachung und Leitung der Planungsfunktion, um die Entwicklung und Pflege robuster Prognosemodelle sicherzustellen, die die Leistung des Dialers, Reichweitenraten, Callcenter-Leistung, Planungsraten und Eingaben von Partnerkanälen berücksichtigen.
  • Betriebliche Trends bewerten, die das Produktionsvolumen beeinflussen, und Erkenntnisse in umsetzbare Kapazitäts- und Personalempfehlungen für die Geschäftsleitung übersetzen.
  • Bereichsübergreifend mit Analytics, Finanzen und Betrieb zusammenarbeiten, um Dateninputs zu sammeln und zu interpretieren, die die Produktionsprognosen antreiben.
• Bereichsübergreifende Führung & Stakeholder-Management
  • Als strategischer Partner in den Bereichen Produktion, Mitgliederengagement, Technologie, Produkt, Analytics und Finanzen agieren — Teams auf operative Prioritäten, Plattformfähigkeiten und Kapazitätsengpässe abstimmen.
  • Effektiv mit der Geschäftsleitung über den Systemstatus, Planungsannahmen und Prognosegenauigkeit kommunizieren; komplexe Analysen in klare, konsumierbare Inhalte konsolidieren.
  • Ursachenanalysen durchführen, wenn Ergebnisse von den Erwartungen abweichen; zeitnahe Berichte und Dashboards bereitstellen, die umsetzbare Erkenntnisse liefern; Unterstützung bei der Entwicklung von Geschäftsfällen für wichtige Piloten und Initiativen leisten.

Wir suchen jemanden mit:

• 7–10 Jahren relevanter Erfahrung in den Bereichen Betrieb, Technologiesupport oder einem verwandten Bereich mit Erfahrung in Produktions- oder Outreach-Umgebungen.
• Nachgewiesener Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams, einschließlich der Leitung durch andere Manager, mit einer Erfolgsbilanz beim Aufbau von Talenten und Teamfähigkeiten.
• Starken bereichsübergreifenden Führungsfähigkeiten — in der Lage, effektiv mit technischen und nicht-technischen Teams zusammenzuarbeiten und klar auf allen Ebenen der Organisation zu kommunizieren.
• Erfahrung in der Personalplanung, Kapazitätsmodellierung oder operativen Prognosen; komfortabel in der Zusammenarbeit mit einer dedizierten Analyse- oder Planungsfunktion.
• Kenntnissen in Daten- und Analysetools; SQL- und/oder Snowflake-Erfahrung von Vorteil, ebenso wie Power BI, Tableau oder vergleichbare Plattformen.
• Vertrautheit mit Dialer-, Telefondiensten oder anderen Betriebsplattformen und/oder Erfahrung mit Leistungskennzahlen im Outreach-Bereich von Vorteil.
• Nachgewiesener Fähigkeit, betriebliche Prozesse und Strukturen aufzubauen — einschließlich Dokumentation, Standardarbeit und Qualitätskontrollen — in einem schnelllebigen Umfeld.
• Exzellenten Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten; in der Lage, komplexe Informationen für Führungskräfte zu synthetisieren.

Vergütungsbereich: $75,400.00 - $165,954.00. Dieser Vergütungsbereich stellt den Basisstundenlohn oder das Basisjahresgehalt für alle Positionen in der Gehaltsstufe dar, in die diese Position fällt. Das tatsächliche Basisgehaltsangebot hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich Erfahrung, Ausbildung, Geografie und anderen relevanten Faktoren. Diese Position ist berechtigt für einen Bonus, eine Provision oder ein kurzfristiges Anreizprogramm von CVS Health zusätzlich zum oben genannten Basisvergütungsbereich. Diese Position umfasst auch ein Ziel in dem Aktienoptionsprogramm des Unternehmens.

Große Vorteile für großartige Menschen. Wir sind stolz darauf, ein umfassendes und wettbewerbsfähiges Angebot an Vergütung und Leistungen anzubieten, das unser Engagement für unsere Kollegen und deren Familien widerspiegelt. Diese Vollzeitstelle ist berechtigt für ein umfassendes Leistungspaket, das darauf ausgelegt ist, das körperliche, emotionale und finanzielle Wohlbefinden von Kollegen und deren Familien zu unterstützen. Die Leistungen für diese Position umfassen medizinische, zahnärztliche und visuelle Abdeckung, bezahlte Freizeit, Altersvorsorgeoptionen, Wellness-Programme und andere Ressourcen, basierend auf der Berechtigung.

Qualifizierte Bewerber mit Vorstrafen oder Verurteilungen werden gemäß allen bundesstaatlichen, staatlichen und lokalen Gesetzen für eine Beschäftigung in Betracht gezogen.