Product Support Analyst

D2L ist ein Cloud-Unternehmen, das die Bildung modernisiert und die Zukunft der Arbeit gestaltet. Die alten Modelle des Lehrens und Lernens befinden sich im größten Transformationsprozess der Geschichte, und D2L steht im Mittelpunkt dieses grundlegenden Wandels. Neue Modelle des Lehrens und Lernens ermöglichen ein personalisiertes, schülerzentriertes Erlebnis – und bieten verbesserte Bindung, Engagement, Zufriedenheit und Ergebnisse für Lernende jeden Alters – in Schulen, Hochschulen und Unternehmen. D2L revolutioniert die Art und Weise, wie die Welt lernt, indem es die nächste Generation von Lernumgebungen und Lösungen bereitstellt, um Lernende zu engagieren und zu inspirieren. Und vor allem, indem es den Kunden eine Plattform bietet, die einfach, flexibel und intelligent ist. Kein anderes Unternehmen bietet eine so robuste und innovative Lösung wie D2L. D2L hat seit 25 Jahren eine klare Mission und ist auch in den kommenden Jahren dieser Mission verpflichtet: die Art und Weise zu transformieren, wie die Welt lernt – und damit das menschliche Potenzial weltweit zu verbessern.

Jede Bewerbung, die wir erhalten, wird persönlich von einem Mitglied unseres Talent Acquisition-Teams überprüft – ja, eine echte Person schaut sich Ihren Lebenslauf an! Während wir interne KI-Tools nutzen, um Aufgaben wie Besprechungsnotizen, Zusammenfassungen und administrative Arbeiten zu optimieren, bewerten diese Tools niemals Lebensläufe, treffen keine Einstellungsentscheidungen oder beeinflussen die Bewertung von Kandidaten.

ÜBER DIESE ROLLE: Wir suchen einen Analysten für Anwendungsprobleme – eine Person, die eine Analyse eines gegebenen Problemberichts durchführen kann, um festzustellen, wo das Problem liegt, was die Ursache ist, die Lösung oder effektive Umgehungen empfiehlt, wo dies zutrifft. Als Eskalationspunkt für die Fachexperten der Kunden fungieren die Product Support Analysts als primärer Ansprechpartner für die technischen Teams der Kunden. Durch eine Kombination aus technischer Untersuchung und Fehlersuche sowie Zusammenarbeit mit Teams bei D2L bieten PSAs ein erstklassiges Unterstützungserlebnis für D2L-Administratoren mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen in den Bereichen Enterprise, Hochschulbildung und K-12.

WIE SIE EINEN EINFLUSS AUSÜBEN WERDEN:

• Nutzen Sie elektronische Kommunikation über Chat, Telefon, E-Mail oder Zuweisung über das Fallverfolgungssystem, um mit Benutzern, die technische Probleme haben, zu interagieren und die Probleme, auf die sie stoßen, effektiv zu identifizieren und zu dokumentieren.
• Führen Sie gründliche Recherchen durch und setzen Sie geeignete Lösungen um, indem Sie auf Benutzerhandbücher, technische Handbücher und andere relevante Dokumente verweisen.
• Identifizieren und korrigieren Sie falsch konfigurierte Installationen.
• Replizieren, diagnostizieren und lösen Sie technische Probleme, die von Benutzern erfahren werden, unter Verwendung von Fehlersuche-Techniken, um eine schnelle Lösung sicherzustellen.
• Erstellen, aktualisieren und lösen Sie Supportfälle innerhalb definierter Service Level Objectives.
• Verbessern Sie das Design und die Funktionalität von Produkten/Tools durch Erstellung von Softwarefehlerberichten und Berichten über Funktionserweiterungen.
• Erstellen Sie Unterstützungsdokumentationen, einschließlich FAQs und sowohl interne als auch kundenorientierte Wissensdatenbankartikel.
• Teilnahme an kollaborativen Fehlersitzungen zur Identifizierung der Ursachen komplexer Probleme.
• Teilnahme an einer Schichtrotation, einschließlich Wochentagen, Abenden und Wochenenden, basierend auf Eastern Time.
• Übernehmen Sie andere Aufgaben, die vom Manager zugewiesen werden.

WAS SIE FÜR DIE ROLLE MITBRINGEN:

• Fähigkeit, schnell neue Tools und Produkte zu lernen und sich anzupassen.
• Starke Fähigkeit, Muster zu erkennen.
• Fähigkeit, sowohl individuell als auch in Zusammenarbeit mit Kollegen zu arbeiten.
• Fähigkeit, gut in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten.
• Nachweisbare Fähigkeit, sowohl unabhängig als auch im Team multitaskingfähig zu sein.
• Fähigkeit, Trends zu identifizieren und Vorschläge für technische Modifikationen zu machen, um bestehende und zukünftige Probleme zu lösen.
• Exzellente Recherchefähigkeiten.

Gewünschte Fähigkeiten:

• Starke Fähigkeit, SQL-Abfragen nach Bedarf zu schreiben, zu interpretieren und zu debuggen.
• Grundkenntnisse über Webdienste (SOAP und REST), XML, HTML, ASP, ASPX, C#, .NET, JAVA, JavaScript und Microsoft-Tools und -Technologien.
• Active Directory, Office 365 Suites, OAuth, LDAP und SAML-Lösungen.
• Webanwendungen und deren Funktionsweise auf hohem Niveau (Webserver, Datenbankserver, Client-zu-Server-Kommunikation).
• Wireshark, Fiddler und andere browserbasierte Diagnose- und Berichtswerkzeuge.
• Technische und komplexe Informationen mündlich und schriftlich kommunizieren.
• Starke Kundenservicefähigkeiten.
• Genaue Aufmerksamkeit für Details und Organisationsfähigkeiten.
• Exzellente Zeitmanagement- und Priorisierungsfähigkeiten.
• Starke analytische und Entscheidungsfähigkeiten.
• Exzellente Problemlösungs- und Navigationsfähigkeiten.

Gewünschte Erfahrung:

• Erfahrung in der Arbeit mit Microsoft SQL.
• Einige Erfahrung im Kundenservice.
• Relevante Berufserfahrung in einer ähnlichen Rolle.
• Erfahrung in einem Helpdesk-Umfeld wird als Vorteil angesehen.
• LMS-Erfahrung – Benutzer, Verwaltung und/oder Unterstützung wird als Vorteil angesehen.
• Erfahrung mit Salesforce oder einem anderen Ticketing-System ist von Vorteil.

Empfehlungen zur Ausbildung:

• Bachelor-Abschluss in Informatik oder gleichwertige technische Erfahrung.

Diese Position soll eine bestehende Vakanz besetzen. Grundgehaltsspanne: 55.000—65.000 CAD. Erfüllen Sie nicht jede einzelne Anforderung? Wir ermutigen Sie nachdrücklich, sich trotzdem zu bewerben! Bei D2L sind wir bestrebt, eine vielfältige und integrative Umgebung zu schaffen. Wir ermutigen Ihre Bewerbung, auch wenn Sie nicht glauben, dass Sie jede einzelne Qualifikation erfüllen, da wir es lieben, unseren Mitarbeitern beim Wachsen und Entwickeln zu helfen!

Warum wir großartig sind:

• Beeindruckende Arbeit, die die Art und Weise, wie die Welt lernt, transformiert.
• Flexible Arbeitsarrangements.
• Lern- und Wachstumschancen.
• Studiengebührenrückerstattung von bis zu 4.000 CAD für die Weiterbildung durch unser Catch the Wave-Programm.
• 2 bezahlte Tage für Catch the Wave-bezogene Aktivitäten wie Prüfungen oder Abschlussarbeiten.
• Mitarbeiterwohlbefinden (Zugang zu psychischen Gesundheitsdiensten, EFAP-Programm, Finanzplanung und mehr).
• Altersvorsorgeplanung.
• 2 bezahlte Freiwilligentage.
• Wettbewerbsfähiges Leistungspaket.
• Rückerstattungen für Internet zu Hause.
• Mitarbeiterempfehlungsprogramm.
• Wohlfühlrückerstattung.
• Mitarbeiteranerkennung.
• Soziale Veranstaltungen.
• Hundfreundliche Büros in unseren Hauptsitzen in Kitchener, Winnipeg, Vancouver und Melbourne.