Customer Success Manager – North America

Über Emplifi

Emplifi ist die einzige autonome CX-Plattform, die Social Marketing, Commerce und Kundenservice für mehr als 20.000 Marken weltweit vereint. Angetrieben von Fuel AI, basierend auf mehr als 5 Billionen Daten und als führend von führenden Branchenanalysten anerkannt, hilft Emplifi Unternehmen dabei, verbundene Kundenreisen zu orchestrieren und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu liefern, wodurch jeder Kundenkontaktpunkt zu einem Wettbewerbsvorteil wird.

Über das Customer Success Team

Das Customer Success Team ist verantwortlich für die Einarbeitung neuer Kunden und hilft ihnen, unsere Produkte zu nutzen, damit sie den maximalen Wert erhalten – was zur Bindung bestehender Kundenbeziehungen und Einnahmen in großem Maßstab führt. Wir nutzen den größten Datensatz sozialer Medien und die CX-Management-Suite der Branche. Wir fordern weiterhin den Status quo heraus, indem wir neue Innovationen einführen und unseren Kunden helfen, unsere Technologie zu übernehmen, um ihr Geschäft unabhängig von Branche oder Standort zu skalieren.

Als Teil eines internationalen Teams haben Sie die Möglichkeit, mit Kollegen aus Sydney bis São Paulo, von New York bis Singapur zu arbeiten und Teil einer ständig wachsenden Familie zu sein. Sie werden von einem Team von Fachleuten unterstützt, die sich Ihrer Entwicklung widmen, damit Sie als Fachkraft und Berater im Bereich soziale Medien wachsen können.

Über die Rolle

Der Customer Success Manager ist ein entscheidender Botschafter für unsere Kunden. Mit einem Kernfokus auf die Aufrechterhaltung positiver Kundenbeziehungen spielt der CSM eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung, den Erneuerungsstrategien, der Produktakzeptanz und der Identifizierung von Expansionsmöglichkeiten. Der CSM verwaltet Vertragsverlängerungen und einige Upsells für ein definiertes Geschäftsfeld.

Was Sie tun werden:

• Kundenbeziehungsmanagement: Dienen Sie als primärer Ansprechpartner für Kunden in den zugewiesenen Konten. Bauen und pflegen Sie starke, dauerhafte Kundenbeziehungen, um Zufriedenheit und Loyalität sicherzustellen. Verstehen Sie die Ziele der Kunden und stimmen Sie unsere Dienstleistungen darauf ab, diese Ziele zu erreichen.
• Einarbeitung: Überwachen und verwalten Sie den Einarbeitungsprozess für neue Kunden, um eine reibungslose und zeitgerechte Produktakzeptanz sicherzustellen. Arbeiten Sie mit internen Teams zusammen, um die Servicebereitstellung zu beschleunigen und die Einarbeitungsfristen einzuhalten.
• Produktakzeptanz: Überwachen Sie die Nutzung und die Akzeptanzraten der Produkte. Führen Sie regelmäßige Check-ins durch und bieten Sie Schulungen an, um sicherzustellen, dass die Kunden die Plattform optimal nutzen. Gehen Sie auf Herausforderungen bei der Akzeptanz mit maßgeschneiderten Lösungen ein.
• Erneuerung und Bindung: Entwickeln Sie Strategien, um hohe Bindungsraten sicherzustellen und den Vertragsverlängerungsprozess zu verwalten. Vorhersagen und angehen potenzieller Abwanderungsrisiken, Implementierung von Minderungsstrategien nach Bedarf.
• Upselling und Cross-Selling: Erkennen und präsentieren Sie Möglichkeiten für Kunden, ihr Dienstleistungsportfolio basierend auf ihren sich entwickelnden Bedürfnissen zu erweitern. Arbeiten Sie mit dem Account Sales Director zusammen, um einen reibungslosen Übergang für Upselling- oder Cross-Selling-Aktivitäten sicherzustellen.
• Feedback-Schleife: Sammeln Sie Kundenfeedback und geben Sie es an die Produkt- und Serviceteams weiter, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen. Agieren Sie als Anwalt des Kunden innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse und Anliegen angesprochen werden.
• Berichterstattung und Analytik: Verwenden Sie CRM und Gainsight, um aktuelle Kundenunterlagen zu führen, Interaktionen zu verfolgen und Erfolgsmessungen zu erfassen. Geben Sie regelmäßige Updates an das Management über den Gesundheitszustand der Kunden, Erneuerungsprognosen und potenzielle Risiken.

Was Sie mitbringen:

• Abschluss in Betriebswirtschaft, Marketing, Kommunikation oder einem verwandten Bereich.
• Mindestens 3-5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder einer ähnlichen Rolle, vorzugsweise in der digitalen Marketingbranche.
• Eine AI-first Denkweise, mit der Fähigkeit, kontinuierlich KI-Tools zu nutzen, um Prozesse zu vereinfachen, Arbeitsabläufe zu optimieren, Effizienz zu steigern und messbare Geschäftsauswirkungen zu erzielen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen und wichtige Kundenkonten zu verwalten.
• Fundiertes Verständnis von digitalen Marketingdienstleistungen wie soziale Medien, Content-Marketing usw.
• Starke Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, herausfordernde Kundensituationen mit Anmut zu bewältigen.
• Kenntnisse in CRM- und Customer Success-Tools wie Salesforce, Gainsight oder ähnlichen Plattformen.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten.

Was wir bieten:

• Internationales und dynamisches Umfeld.
• Chance, mit den größten Marken der Welt beim CX-Technologieführer zu arbeiten.
• Agile und aufgeschlossene Kultur mit hohem Maß an Vertrauen und Flexibilität.
• Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
• Die Möglichkeit, neue und innovative Technologien in einem Umfeld zu lernen, das neue Ideen fördert.
• AI-first Arbeitsplatz mit Zugang zu führenden KI-Tools (ChatGPT, Claude, Gemini und mehr), die es Ihnen ermöglichen, intelligenter zu arbeiten, schneller zu innovieren und KI-Fähigkeiten für die Zukunft aufzubauen.
• Flexibles Arbeitsumfeld.
• Unbegrenzte bezahlte Freizeit.
• Krankentage und Tage für gemeinnützige Arbeit.
• Meetups und Konferenzen.
• Leistungspaket einschließlich medizinischer, zahnärztlicher, augenärztlicher und Lebensversicherungsoptionen.
• 8 Wochen bezahlter Mutterschaftsurlaub oder 4 Wochen bezahlter Vaterschaftsurlaub; Adoption und Pflegeurlaub verfügbar.
• Unternehmensfinanzierte Kurz- und Langzeitinvaliditätsversicherung.
• 401K.
• Bildungszuschüsse.
• Zugang zu einem Mitarbeiterunterstützungsprogramm (EAP).
• Geplante Unternehmenslerntage und Zugang zu zusätzlichen Kursen über unsere Online Emplifi Academy.
• Es gibt noch mehr! Sprechen Sie mit uns, um alle Details zu erfahren!

Bei Emplifi setzen wir uns dafür ein, einen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem jeder geschätzt, respektiert und befähigt wird, sein ganzes Ich zur Arbeit zu bringen. Wir begrüßen Bewerbungen von Personen aller Altersgruppen, Rassen, Religionen, Geschlechter, sexuellen Orientierungen, Geschlechtsidentitäten und LGBTQ+-Gemeinschaften. Wir begrüßen und ermutigen Bewerber mit Behinderungen. Unterkünfte sind auf Anfrage in jeder Phase des Rekrutierungsprozesses verfügbar.