Senior Manager, Customer Success

Hilf dabei, die Welt gastfreundlicher zu gestalten.

Die Rolle des Senior Managers für Customer Success umfasst die Leitung und Entwicklung eines Teams von Customer Success Managern für MM EMEA und die Erzielung starker Ergebnisse in den Bereichen Kundenwert, Bindung, Expansion und Zahlungsakzeptanz. Diese Rolle ist nicht nur für die Teamleistung und -ausführung verantwortlich, sondern auch für den Aufbau des Managementbetriebsmodells, die Steigerung der Fähigkeiten im Team und die Förderung skalierbarer Verbesserungen in der Kundenreise nach der Onboarding-Phase.

Du wirst durch die Grundlagen des Managements und der Geschäftsführung führen: klare Richtung vorgeben, regionale Prioritäten in Ausführungspläne umsetzen, Leistungstrends überprüfen und dein Team coachen, um konsistente Ergebnisse zu liefern. Du wirst auch als wichtiger Partner des regionalen Direktors für Customer Success in Europa fungieren und funktionsübergreifend zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Risiken zu reduzieren und die kommerzielle Wirkung zu erhöhen.

Diese Rolle leitet ein verteiltes Team in ganz Europa, einschließlich Senior Customer Success Managern, CSMs und Associate CSMs, und unterstützt Kunden in mehreren Regionen.

• Leite ein leistungsstarkes Customer Success-Team in MM EMEA und schaffe Klarheit über Prioritäten, Ergebnisse und Erwartungen, die mit regionalen und Unternehmenszielen übereinstimmen.
• Übernehme die Teamleistung über zentrale Erfolgskennzahlen, einschließlich Bindung, Expansion, Zahlungsakzeptanz, Kundenhealth und Ausführungsqualität über den gesamten Lebenszyklus nach dem Onboarding.
• Baue den Betriebsrhythmus des Teams auf, einschließlich Zielsetzung, Inspektionsrhythmen, 1:1-Gesprächen, Leistungsbewertungen, Prognoseeingaben und klarer Verantwortlichkeit für Ergebnisse.
• Coache und entwickle Teammitglieder auf unterschiedlichen Reifegraden und steigere die Fähigkeiten in der Kundenstrategie, kommerziellen Gesprächen, Stakeholder-Management und Risikominderung.
• Treibe eine starke Ressourcenplanung und Priorisierung im Team voran, um sicherzustellen, dass die Arbeit effektiv zugewiesen wird und dass kurz-, mittel- und langfristige Ziele vorhersehbar erreicht werden.
• Stelle sicher, dass hohe Standards der operativen Disziplin eingehalten werden, einschließlich Datenqualität, Prozessakzeptanz und effektiver Nutzung von Customer Success-Tools und Berichterstattung.
• Handle bei Kundeneskalationen mit gesundem Urteilsvermögen und Dringlichkeit, während du die Fähigkeit des Teams stärkst, komplexe und risikobehaftete Situationen unabhängig zu managen.
• Identifiziere Muster, Ineffizienzen und Ausführungslücken in der Kundenreise und implementiere skalierbare Prozessverbesserungen, die Konsistenz, Qualität und Effizienz erhöhen.
• Agieren als Stimme des Kunden innerhalb des Unternehmens, Partnerschaft mit Produkt, Vertrieb, Betrieb und anderen internen Teams zur Verbesserung der Kundenergebnisse und Einflussnahme auf Prioritäten.

• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung von Customer Success- oder Customer Experience-Teams in einer SaaS-Umgebung mit klarer Verantwortung für sowohl Mitarbeiterführung als auch Geschäftsergebnisse.
• Starke Fähigkeiten im Personalmanagement, einschließlich Coaching, Leistungsmanagement, Einstellung, Entwicklungsplanung und Aufbau engagierter, leistungsstarker Teams.
• Fähigkeit, Strategie in die Teamausführung zu übersetzen, Betriebsrhythmen zu schaffen, durch Kennzahlen zu steuern und Systeme zu verbessern.
• Kommerzielle Kompetenz und Vertrauen im Umgang mit komplexen Kundensituationen, einschließlich Verhandlungen, Bindungsrisiken und Gesprächen mit hochrangigen Stakeholdern.
• Starke analytische und datengestützte Entscheidungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Trends zu interpretieren, Annahmen in Frage zu stellen und Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen.
• Fähigkeit, verteilte Teams effektiv zu leiten und Alignment, Vertrauen und Verantwortlichkeit über mehrere Standorte und Erfahrungsstufen hinweg zu schaffen.
• Klare und prägnante Kommunikation, die Glaubwürdigkeit über Funktionen und Ebenen hinweg aufbaut, Stakeholder ausrichtet und konkurrierende Prioritäten effektiv navigiert.
• Erfahrung in der Verbesserung von Prozessen, Arbeitsweisen oder Betriebsmodellen zur Unterstützung von Skalierung und Konsistenz.
• Fließend in Englisch; zusätzliche europäische Sprachen sind von Vorteil.

• Unbegrenzter bezahlter Urlaub.
• Teilnahme an unserem Unternehmensaktienprogramm.
• Bezahlte Elternzeit (6 Monate voll bezahlt für Hauptpflegepersonen, 2 Monate für sekundäre Pflegepersonen, verfügbar nach einem Jahr Dienstzeit).
• Ein jährliches Lernbudget von 300 € (und mehr für Hochleister), um deine Entwicklung zu unterstützen.
• Monatliche „EDGE“-Zeit, um zu erkunden, zu entwickeln, zu wachsen und dich selbst zu fördern.
• Eine Homeoffice-Ausstattungsbudget und eine monatliche Homeoffice-Zulage.
• Zusätzliche lokale Vorteile wie Gesundheitsversorgung, Altersvorsorge, Teamevents, soziale Aktivitäten und andere Vergünstigungen, die je nach Standort variieren.

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir schätzen Teams, die die Vielfalt der Kunden und Gemeinschaften widerspiegeln, die wir bedienen. Unterschiedliche Perspektiven führen zu besseren Ideen, stärkeren Produkten und einem einladenderen Unternehmen.