Customer Incident & Service Process Manager (m/f/d)

Als führender Anbieter von Softwarelösungen im Gesundheitswesen sind wir in 19 Ländern tätig und beschäftigen nahezu 9.000 Fachkräfte. Sie arbeiten in einem dynamischen und innovativen Umfeld, das voller spannender Möglichkeiten ist. In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die End-to-End-Erfahrung unserer Kunden im Support und Service, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung, indem Sie Reibungspunkte verwalten und Verbesserungen auf Basis von Daten vorantreiben.

Verantwortlichkeiten

• Besitzen Sie den gesamten Vorfallprozess: Karten Sie den vollständigen Lebenszyklus von Kundenvorfällen ab, dokumentieren Sie ihn und verbessern Sie ihn kontinuierlich – vom ersten eingehenden Signal über die Aufnahme, Triage, Eskalation, Lösung und Kundenkommunikation.
• Erkennen und handeln Sie bei Mustern der Kundenbeeinträchtigung: Identifizieren Sie frühzeitig, wenn mehrere Kunden dasselbe Problem haben, aggregieren Sie Signale und koordinieren Sie eine strukturierte Reaktion über Teams hinweg.
• Verbinden Sie die Punkte zwischen Support, Produkt und Engineering: Stellen Sie sicher, dass Kundenprobleme zur richtigen Zeit die richtigen Teams erreichen und interne Silos beseitigt werden.
• Analysieren Sie Trends und beseitigen Sie die Ursachen: Bewerten Sie Vorfalldaten, um wiederkehrende Muster und zugrunde liegende Ursachen zu identifizieren, und treiben Sie eine dauerhafte Lösung voran, um die Wiederholung um mindestens 1 Prozentpunkt pro Monat zu reduzieren.
• Leiten Sie das Incident Review Board: Etablieren und moderieren Sie ein Governance-Forum, das Vorfälle priorisiert, Korrekturmaßnahmen verfolgt und klare Verantwortlichkeiten mit Zykluszeiten unter 14 Tagen durchsetzt.
• Erstellen Sie Handbücher und übertragen Sie Wissen: Entwickeln und pflegen Sie Reaktionshandbücher für häufige Vorfallszenarien, um sicherzustellen, dass Lösungen dokumentiert, wiederholbar und in Teams integriert sind.
• Führen Sie strukturierte Nachbesprechungen durch: Leiten Sie schuldlose, ergebnisorientierte Rückblicke für bedeutende Vorfälle mit klarer Aktionsverantwortung und messbarer Überprüfung, dass das Problem tatsächlich gelöst ist.

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Support Operations, Service Management oder IT-Servicebereitstellung in komplexen Softwareumgebungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, End-to-End-Serviceprozesse abzubilden, zu dokumentieren und neu zu gestalten.
• Starkes analytisches Denken, um Muster in Vorfalldaten zu erkennen und Symptome von Ursachen zu unterscheiden.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Support, Produktmanagement und Engineering mit effektiver Kommunikation für technische und nicht-technische Stakeholder.
• Vertrautheit mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira oder vergleichbaren Plattformen.
• Erfahrung mit Kunden-SLAs, Eskalationsmanagement und datengestützter Steuerung der Servicequalität.
• Erfahrung in der Etablierung und Durchführung strukturierter Vorfallüberprüfungen, Nachbesprechungen oder Governance-Rahmenwerke über Teams oder Produkte hinweg.

Was Sie von uns erwarten können

• Mobiles Arbeiten: flexibel von zu Hause aus zwei Tage pro Woche und vor Ort drei Tage pro Woche.
• Attraktive Standorte: voll ausgestattete Arbeitsplätze und regelmäßige Veranstaltungen wie Sommerfeste und Weihnachtsfeiern.
• Berufliche Entwicklung: interne Akademie und externe Partner unterstützen das Wachstum.
• Gesundheit und Wellness: tägliche gesunde Mahlzeiten, Fitnessstudio mit wöchentlichen Kursen (online & vor Ort).
• Familienfreundlich: Kindertagesstätte auf unserem CGM-Campus und andere Unternehmensleistungen, einschließlich Jobrad und Altersvorsorge.

Diversität und Inklusion

Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Behinderung, Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Identität. Vielfalt ist Teil unserer Kultur.