(Senior) AI Ops Specialist (Customer Experience)

Anforderungen

• Sie haben über 4 Jahre Erfahrung im Kundenservice und/oder in professionellen Dienstleistungen, mit einem starken Verständnis für kundenorientierte Abläufe, Workflows und Kennzahlen.
• Prozessmapping-Expertise: Sie können komplexe Workflows dokumentieren, Ineffizienzen erkennen, die andere übersehen, und chaotische Prozesse in klare, strukturierte Verbesserungschancen übersetzen.
• Neugierde für KI mit praktischer Erfahrung: Sie experimentieren aktiv mit KI-Tools wie Claude, ChatGPT oder Automatisierungsplattformen und bauen und testen Lösungen selbst, anstatt auf perfekte Anforderungen zu warten.
• Strukturierte Priorisierung: Sie bewerten Chancen mithilfe klarer Rahmenbedingungen – unter Berücksichtigung von Einfluss, Machbarkeit und Geschäftswert – und pflegen organisierte Backlogs, die Maßnahmen vorantreiben.
• Übersetzungsfähigkeiten: Sie bewegen sich fließend zwischen operativen und technischen Zielgruppen, verwandeln Geschäftsbedürfnisse in Lösungsanforderungen und technische Möglichkeiten in Geschäftsfälle.
• Veränderungsmentalität: Sie gedeihen in Unklarheit, ergreifen Initiative ohne perfekte Klarheit und sehen Transformation als Gelegenheit, die Arbeitsweise grundlegend zu überdenken.
• Bonus: Erfahrung mit Zendesk, Rocketlane, Intercom/Fin oder frühere Beteiligung an Programmen zur operativen Exzellenz oder Transformation.

Was die Stelle beinhaltet

• Unser Customer Experience-Team gedeiht durch Zusammenarbeit und arbeitet eng mit Teams bei Personio zusammen, um sicherzustellen, dass die Stimmen der Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.
• Wir sind bestrebt, unsere Kunden zu verstehen und für sie einzutreten, indem wir datengestützte Erkenntnisse nutzen, um unsere Strategien zur Kundenerfahrung zu gestalten und zu beeinflussen, was wir entwickeln.
• Schaffen Sie echten Wert mit Ihrem Fachwissen.
• Bewältigen Sie interessante Herausforderungen und arbeiten Sie eng mit Abteilungen bei Personio zusammen, um operative Exzellenz voranzutreiben.
• Schließen Sie sich uns an, um einen signifikanten Einfluss auf die nächste Phase unserer Wachstumsreise zu nehmen.
• Sie werden im COO-Büro sitzen, eingebettet in unsere Customer Experience-Organisation, um zu transformieren, wie Support und professionelle Dienstleistungen durch KI arbeiten.
• Als einer der ersten AI Ops Specialists von Personio werden Sie CX-Prozesse abbilden, hochwirksame Automatisierungsmöglichkeiten identifizieren und Lösungen entwickeln, die grundlegend verändern, wie wir Kunden bedienen.
• Prozessintelligenz: Sie entwickeln ein tiefes Verständnis für End-to-End-CX-Workflows in Support und professionellen Dienstleistungen und identifizieren, wo manuelle Anstrengungen, Engpässe und repetitive Aufgaben Chancen für KI-Transformationen schaffen.
• Chancen-Pipeline: Sie besitzen und pflegen ein priorisiertes Backlog von KI-Anwendungsfällen für CX, eingestuft nach Einfluss, Machbarkeit und Kostensparpotenzial, und bieten dem zentralen KI-Team eine glaubwürdige Transformations-Roadmap, die auf realen betrieblichen Erkenntnissen basiert.
• Lösungsentwicklung: Sie bauen und testen leichte KI-Lösungen – Prompt-Vorlagen, Claude-Projekte und Workflow-Automatisierungen – die CX-Teams sofort nutzen können, und validieren jeden Anwendungsfall mit echten Nutzern, bevor Sie skalieren.
• Entdeckung & Validierung: Sie führen regelmäßige Prozessentdeckungs-Sitzungen mit CX-Teams durch – strukturierte Gespräche und Workflow-Beobachtungen, die versteckte Ineffizienzen aufdecken – und testen Anwendungsfälle mit echten Nutzern, um zu dokumentieren, was funktioniert, was nicht, und Erkenntnisse an das breitere AI Ops-Netzwerk zurückzuspeisen.
• Governance & Zusammenarbeit: Sie stellen sicher, dass jede KI-Lösung den Standards für Datenklassifizierung und Sicherheit entspricht, nehmen am AI Ops-Netzwerk über Geschäftsbereiche hinweg teil und vertreten die Prioritäten der CX-Transformation in zentralen Planungsdiskussionen.