Support Engineer (Managed Services, Legal Industry Specialist)

Anforderungen:

• 3+ Jahre Erfahrung in einem Managed Services oder IT-Support-Umfeld, davon mindestens 2 Jahre in einer L2- oder Eskalationssupport-Rolle
• Vorherige Erfahrung in der Unterstützung von Kanzleikunden oder in einer rechtlichen IT-Rolle, sei es intern oder bei einem anderen MSP
• Vertrautheit mit rechtlichen Praxis- und Dokumentenmanagement-Plattformen wie Clio, MyCase, Filevine, iManage, NetDocuments, Worldox, Time Matters oder ProLaw
• Praktische Erfahrung mit rechtlichen Dokumentenwerkzeugen, einschließlich Adobe Acrobat, Litera oder ähnlichen Plattformen zur Dokumentenvergleich und Metadatenverwaltung sowie PDF-Workflows, die in rechtlichen Umgebungen üblich sind
• Solide allgemeine Systemadministrationsfähigkeiten: Windows 10/11, Server 2016/2022, Active Directory und Microsoft 365
• Praktische Erfahrung mit Microsoft Azure und Microsoft 365-Administration, einschließlich Azure AD (Microsoft Entra ID), Intune, Defender for Business und Microsoft 365 Sicherheits- und Compliance-Funktionen
• Aktive Erfahrung mit mindestens einer RMM-Plattform wie ConnectWise Automate, NinjaRMM, Auvik, LogicMonitor oder gleichwertig. Komfort im Umgang mit RMM-Tools für Alarmierung, Remote-Sitzungen, Skripting und grundlegende Automatisierung ist erforderlich
• Gute Grundlagen in der Netzwerk- und Konnektivitätsfehlerbehebung, einschließlich DNS, VPN und grundlegenden Firewall-Konzepten
• Starke schriftliche Kommunikationsfähigkeiten. Diese Rolle ist verantwortlich für Dokumentation und Runbooks, auf die andere angewiesen sind
• (Wünschenswert) Erfahrung mit PSA-Toolsets wie ConnectWise Manage
• (Wünschenswert) Kenntnisse über Endpunktsicherheit und Cybersecurity-Tools, die in MSP-Umgebungen verwendet werden, wie SentinelOne, Huntress, ThreatLocker oder ähnliche Plattformen
• (Wünschenswert) Vertrautheit mit Compliance- und Datenhandhabungsüberlegungen in der Rechtsbranche, wie z.B. ethische Regeln der Anwaltskammer bezüglich Kundendaten und Konzepte zur rechtlichen Aufbewahrung
• (Wünschenswert) Erfahrung in der Unterstützung von kleinen bis mittelgroßen Dienstleistungsunternehmen in einer Multi-Client-MSP-Umgebung
• (Wünschenswert) Microsoft 365, CompTIA Network+, CompTIA Security+ oder gleichwertige Zertifizierungen. Cisco-Zertifizierungen sind ein Plus
• Werteorientiert – Sie verkörpern und modellieren absolute Integrität und dienende Führung und haben eine Neigung zu Handeln und kontinuierlicher Innovation
• Unnachgiebiger Problemlöser – Sie sehen Chancen in jeder geschäftlichen Herausforderung und können Lösungen entwickeln, artikulieren und umsetzen
• Zusammenarbeit – Sie sind ein Beziehungsbuilder auf allen Ebenen der Organisation und in allen Geschäftsbereichen
• Vertrauen schaffen – Sie tun, was Sie sagen, ohne Ego, und halten konsequent und glaubwürdig Ihre Verpflichtungen ein
• Einfluss und Wirkung – Sie sind unermüdlich darauf fokussiert, einen Unterschied zu machen und können Unterstützung für Ideen, Vorschläge und Lösungen gewinnen. Sie bringen andere dazu, zu handeln, mit oder ohne formale Autorität, um Initiativen und Ziele voranzutreiben

Was die Stelle beinhaltet:

Ikich LLC sucht einen Support Engineer – Managed Services | Spezialist für die Rechtsbranche, um unserem Managed Services-Team beizutreten. Dies ist eine Level-2-Support-Rolle mit einem definierten Schwerpunkt auf Kunden aus der Rechtsbranche.

Die Rolle ist generalistisch angelegt und umfasst die Unterstützung von Endbenutzern, Serveradministration und gängige SMB-Infrastruktur, mit zusätzlichem Fachwissen zu Kanzleiumgebungen und den Werkzeugen, auf die Anwälte und juristische Mitarbeiter täglich angewiesen sind.

Als Level-2-Techniker werden Sie als wichtiger Eskalationspunkt für Level-1-Techniker fungieren, indem Sie Remote-Support und Management für Endbenutzer, Server und tägliche IT-Bedürfnisse über eine Mischung aus kleinen und mittelgroßen Kunden bereitstellen, mit einem Schwerpunkt auf regionalen und Einzelkanzleikonten.

Sie wenden Ihr Verständnis dafür an, wie Kanzleien arbeiten, welche Plattformen sie nutzen und warum bestimmte Probleme eine übergroße Dringlichkeit für sowohl das Ticket-Queue als auch die Runbooks und Dokumentationen haben, die dem breiteren Team helfen, rechtliche Kunden effektiver zu unterstützen.

Seien Sie der Eskalationspunkt für Ingenieure auf Associate-Ebene, übernehmen Sie die Verantwortung für Endbenutzer-, Server- und Infrastrukturprobleme bis zur Lösung. Triage und Fehlerbehebung von Vorfällen und Serviceanfragen über eine gemischte SMB-Kundenbasis, mit besonderem Augenmerk auf rechtliche Kundenprobleme, die aufgrund von Fristen, Einreichungsfenstern oder zeitkritischen Abrechnungszyklen eine erhöhte Dringlichkeit haben.

Unterstützen Sie rechtliche Dokumenten-Workflows, einschließlich Redlining, Nachverfolgung von Änderungen, Dokumentenvergleich, PDF-Bearbeitung und Metadatenverwaltung, wobei zu beachten ist, dass Ausfälle in diesen Workflows oft unmittelbare geschäftliche Auswirkungen für rechtliche Kunden haben.

Arbeiten Sie mit Level-3-Technikern zusammen, um komplexe Probleme zu eskalieren und Erfahrungen mit fortgeschritteneren Konzepten zu sammeln. Unterstützen Sie Junior-Teammitglieder bei Schulungen und täglichen technischen Fragen. Bearbeiten Sie die erste Anruflösung für routinemäßige Endbenutzeranfragen nach Bedarf. Verfolgen Sie die Zeit und dokumentieren Sie den technischen Aufwand genau im PSA.

Seien Sie die Fachressource des Teams für rechtliche Kundenumgebungen und -workflows. Entwickeln und pflegen Sie ein Arbeitswissen über IT-Tools, die in Kanzleien üblich sind, einschließlich Praxismanagement, Dokumentenmanagement, Abrechnung und rechtlichen Forschungsplattformen, und wie sie mit der zugrunde liegenden Infrastruktur verbunden sind, die das Team unterstützt.

Verstehen Sie den Geschäftskontext hinter den IT-Prioritäten im Rechtsbereich: Fristen, Vertraulichkeit von Angelegenheiten, Druck durch Abrechnungszyklen und Überlegungen zur Handhabung und Aufbewahrung von Kundendaten. Wenden Sie diesen Kontext bei der Triage von Vorfällen an und erkennen Sie, wann ein routinemäßiges Problem tatsächlich hohe Auswirkungen für einen rechtlichen Kunden hat.

Übernehmen Sie die Erstellung und laufende Pflege von Team-Runbooks, die spezifisch für rechtliche Kundenumgebungen sind, und decken Sie gängige Plattformen, wiederkehrende Problemmuster, Eskalationstrigger und Kundenkontexte ab. Dokumentieren Sie IT-Konzepte der Rechtsbranche in einfacher Sprache, damit generalistische Techniker schnell verstehen, warum bestimmte Probleme eine höhere Dringlichkeit haben.

Arbeiten Sie mit Teamleitern zusammen, um sicherzustellen, dass der rechtliche Kundenkontext in Schulungsmaterialien und Ticketbearbeitungsrichtlinien reflektiert wird. Tragen Sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicebereitstellungsprozesse mit einem Fokus auf Konsistenz im rechtlichen Bereich bei.

Bevorzugt: 8:00 bis 17:00 Uhr Central, Montag bis Freitag. Teilnahme an einer 24/7 Bereitschaftsrotation erforderlich.