(Senior) Customer Success Manager*in (w/m/d)

Du übernimmst bei desk.ly die Verantwortung für unsere komplexesten Bestandskunden – Konzerne und gehobener Mittelstand – und führst sie vom Onboarding bis tief in den Betrieb. Du bist nicht "Ansprechpartner:in", du bist Account-Lead: Du verstehst die Organisation deiner Kund:innen, baust dir auf Entscheider:innen-Ebene ein Netzwerk auf, schützt Umsatz aktiv vor Churn und identifizierst die Hebel für Cross- und Upsell. Wenn du Customer Success als strategisches Account-Handwerk verstehst – und nicht als Ticket-Bearbeitung – bist du hier richtig.

Deine Aufgaben

• Du berätst und betreust unsere Kund:innen aus Konzernen und dem gehobenen Mittelstand – vom Onboarding bis in den Betrieb.
• Du übernimmst Verantwortung für deinen Kundenstamm und steuerst ihn aktiv mit Hilfe von Customer Health Score, Business Reviews und relevanten Business-KPIs in HubSpot.
• Du identifizierst Cross- und Upselling-Möglichkeiten, um den Kundenwert langfristig zu steigern und die Nutzung unserer Workplace-Management-Software zu maximieren.
• Du führst Vertragsverlängerungen eigenständig oder gemeinsam mit den AEs – inklusive Discount-Logik, Auto-Renewal-Steuerung und Risikofall-Management.
• Du arbeitest mit dem Growth-Team an Whitespace-Initiativen und sorgst dafür, dass entdeckte Potenziale zeitnah und sauber bearbeitet werden.
• Du gibst Produkt-Feedback strukturiert ans Product Team weiter und bringst die Stimme deiner Kund:innen in unsere Roadmap.
• Du hinterfragst unsere CS-Prozesse und hilfst mit, sie schlanker und wirkungsvoller zu machen.
• Du repräsentierst desk.ly auf Messen und Veranstaltungen.

Was solltest du mitbringen?

• Mehrjährige Erfahrung im B2B-SaaS-Umfeld als Customer Success Manager:in, Account Executive oder im Key-Account-Management – idealerweise mit nachweislichen Erfolgen im Upselling komplexer SaaS-Lösungen an Mittelstand und Enterprise.
• Echtes Business Acumen: Du verstehst, wie deine Kund:innen Geld verdienen, und übersetzt das in Wachstumspfade für unsere Plattform.
• Souveränität auf Entscheider:innen-Ebene: Du erkennst Stakeholder, baust dir eine Stakeholder-Map und ebnest dir selbst den Weg in den C-Level.
• Politische Sensibilität in Konzernstrukturen ist für dich Alltag, nicht Ausnahme.
• Ownership-Mindset: Du steuerst deine Pipeline, deine Termine, deine Reviews und dein Reporting eigenständig – wir setzen auf Transparenz, nicht auf Mikromanagement.
• Datenaffinität: Du arbeitest sauber in HubSpot, liest Customer-Health-Reports und triffst Entscheidungen datenbasiert statt aus dem Bauch.
• Strukturierte Selbstorganisation und sehr gute schriftliche wie mündliche Kommunikation in Deutsch (C1/C2) und Englisch (mindestens B2).
• Ein gesunder Hunger: Du willst nicht verwalten, sondern entwickeln – deine Kund:innen, das Team und dich selbst.
• Dein Hauptwohnsitz ist in Deutschland.

Was bieten wir dir?

• Ein agiles Umfeld mit sympathischen Kolleg:innen, die gemeinsam hochmotiviert eine relevante und zukunftstaugliche Software noch erfolgreicher machen wollen.
• Die Chance, mit viel Verantwortung aktiv am Wachstum unserer SaaS-Lösung mitzuwirken – und ein CS-Team auf das nächste Level zu heben.
• Eine echte 4-Tage-Woche mit 32 Stunden und 24 Tagen Urlaub.
• So viel Home-Office wie du brauchst, mit so vielen Team- und Bürotagen wie du möchtest in unserem HQ in Osnabrück.
• Individuelle und eigenverantwortliche Arbeitszeiten, flexibel an deinen Kund:innen-Workflow angepasst.
• Attraktives Gehalt plus Bonus auf Churn-Schutz und Expansion sowie einen Kicker bei Übererfüllung.
• Flache Hierarchien, keine Politik, keine unnötig komplizierten Prozesse.
• Ein modernes, Cloud-natives Toolset (u. a. hubspot, Slack, Google Workspace, Notion).