IT User Help Desk Agent (w/m/d) für 2nd-Level-Support

Die zentrale IT verantwortet die Weiterentwicklung der IT-Strategie, das daraus abzuleitende, laufend fortzuschreibende IT-Rahmenkonzept und deren Umsetzung.
Der hier zugeordnete IT User Help Desk ist der „Single Point of Contact" (SPOC) - auch bekannt als 1st-Level- und 2nd-Level-Support - für das gesamte DLR. Die Mitarbeitenden im IT User Help Desk stehen den Endnutzenden zur Seite bei Anfragen, Unterstützungswünschen und Störungen.

Das erwartet dich

Als direkte/r Ansprechpartner/in stehst du den AnwenderInnen bei allen technischen Fragen zur Seite und bearbeitest sämtliche Anfragen im User Helpdesk mit Fachkompetenz und Engagement

Deine Aufgaben

• Durchfürung des 1st und 2nd Level Support per Telefon, E-Mail und Remote
• Priorisierung, Klassifizierung und Dokumentation der Störungen im Ticketsystem
• Übernehmen der Störungsmeldungen vom 1st-Level-Support, wenn dieser sie nicht selbständig lösen kann
• Analysieren, erarbeiten von Problemlösungen und sofern möglich eigenes Beheben der systemtechnischen und anwendungsorientierten Incident/Service Request, auch in komplexen, noch nie da gewesenen Vorfällen
• Dokumentation von Anfragen und Meldungen sowie deren Lösung
• Unterbreiten von Vorschlägen zur Erstellung und Pflege von Standardlösungen und Vorgehensweisen für das Knowledge Management
• Weiterentwickeln und Pflegen der Wissensdatenbanken
• Prüfen auf Durchführbarkeit und Ausarbeiten von SOPs bei Übernahme von Aufgaben aus nachgelagerten Services sowie bei Bedarf Pflegen der Knowledge Base Einträge
• Schulen und Weiterbilden von Mitarbeitenden, z. B. auf neue Systeme oder Änderungen an bestehenden DLR IT-Systemlandschaft (als Multiplikator)
• Mitwirken bei Großstörungen, z. B. Ticketalarmierung (telefonisch, international) sowie Informieren der vorgeschriebenen Stellen, Ansetzen von Telefonkonferenzen mit allen Beteiligten, Begleiten des Vorgangs von der Erfassung bis zum Abschluss, Erstellen der Dokumentation der Eskalation und Störungsbehebung in Zusammenarbeit mit den Fachteams, Versenden der Dokumentation an beteiligte Stellen
• Erstellen und/oder Bearbeiten von Shift Left Aktivitäten in verschiedenen Systemen im Rahmen der zugeteilten privilegierten Berechtigung
• Ausführen von Aktivitäten mit höchsten operativen Rechten in den DLR IT-Systemen (Administration von Kontentypen für kritische Systemen)
• Einrichten von Nutzerprofilen (Active Directory) und Vergeben von Berechtigungen in Gruppenrichtlinien, Services und Dateien, Einrichten von E-Mail-Accounts, Konfigurieren von Zugangsdaten zur Telefonie- und Fax-Kommunikation (im Rahmen des Shift Left)
• Bereitschaft zum Arbeiten im Arbeitszeitmodell Phasenbetrieb

Das brinst du mit

• abgeschlossene Ausbildung als Fachinformatiker/in für Systemintegration oder vergleichbare Qualifikation der Informatik (IT-technische Berufsausbildung oder eine nachweisbare vergleichbare Qualifikation/Expertise)
• langjährige Erfahrung im professionellen Umgang mit Anwendern/innen bei IT-Serviceanfragen
• Erfahrung in der Umsetzung und Dokumentation von Serviceanfragen und Störungen
• Fundierte Kenntnisse zu gängigen Office Anwendungen (z.B. Word, PowerPoint, Visio) und IT-Hardware (Arbeitsplatz, Betriebssysteme Windows und Linux etc.)
• weiterführende Qualifikationen zu IT Servicemanagement (z.B. ITIL, FitSM, ISO 20000)
• Erfahrungen mit technischen Herausforderungen und komplexen Systemumgebungen
• Deutsche und fachbezogene englische Sprachkenntnisse in Wort und Schrift

Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen!

Fragen zu dieser Position (Kennziffer 3495) beantwortet dir gerne:

Tobias Timo Uwe Schulze
Tel.: +49 2203 601 2146

Beginn der Veröffentlichung: 20.03.2026
Interne Ausschreibungsfrist endet am: 23.04.2026