2x L1 / L2 IT Support Engineer

Der L2 IT Support Engineer ist verantwortlich für die Bereitstellung von technischem Support und Troubleshooting-Diensten für Endbenutzer, um Hardware-, Software-, Netzwerk- und Systemprobleme zu lösen und eine hohe Servicequalität sowie zeitnahe Lösungen sicherzustellen. Diese Rolle unterstützt interne Mitarbeiter und kann externe Kunden unterstützen.

Hauptverantwortlichkeiten

• Erste und zweite technische Unterstützung für von Benutzern gemeldete Vorfälle über Telefon, E-Mail, Chat und Ticket-Systeme bereitstellen.
• Diagnose und Lösung von Hardware-, Software- und Betriebssystemproblemen auf Desktops, Laptops, mobilen Geräten, Druckern und Peripheriegeräten.
• Untersuchung und Lösung von moderat komplexen technischen Problemen, die von L1-Support eskaliert wurden.
• Passwortzurücksetzungen, Kontosperrungen, Zugriffsbereitstellungen und Berechtigungsänderungen in Active Directory / Azure AD durchführen.
• Hardware, Betriebssysteme, Unternehmensanwendungen und Netzwerkkomponenten konfigurieren, installieren und warten.
• Benutzerkonten, Sicherheitsgruppen, Verteilerlisten und Postfachberechtigungen verwalten.
• Microsoft 365-Dienste einschließlich Outlook, Teams, OneDrive und SharePoint unterstützen.
• Benutzern bei VPN-Konnektivität, MFA-Konfiguration, Fernzugriff und Sicherheitsanforderungen helfen.
• Systemabbilder, Bereitstellungen, Patches, Upgrades und Konfigurationsänderungen mit Standardwerkzeugen und -verfahren durchführen.
• Endpoint-Sicherheitstools, Antivirus-Updates und BitLocker-Verschlüsselungskonformität überwachen und aufrechterhalten.
• Netzwerkverbindungsprobleme (TCP/IP, DNS, DHCP, LAN/WAN, Wi-Fi) beheben.
• Mit Infrastruktur-, Netzwerk- und Anwendungsteams zur Problemlösung und Ursachenanalyse koordinieren.
• Vorfälle durch ITSM-Tools (ServiceNow, Jira, Zendesk) verfolgen, dokumentieren, priorisieren und eskalieren, während SLA-Ziele eingehalten werden.
• Regelmäßige Statusupdates an Endbenutzer bereitstellen und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen.
• Genaues Asset-Inventar führen und das Hardware-Lifecycle-Management unterstützen.
• Wissenbasisartikel und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) erstellen und aktualisieren.
• Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten unterstützen, einschließlich Geräteeinrichtung und Zugriffsbereitstellung.
• An IT-Projekten wie Systemmigrationen, Büroumzügen und neuen Technologierollouts teilnehmen.
• Grundlegende Protokollanalysen durchführen und Diagnosedaten für fortgeschrittenes Troubleshooting sammeln.
• Die Einhaltung der IT-Sicherheitsrichtlinien und Unternehmensstandards sicherstellen.

Fähigkeiten und Erfahrungen

• Betriebssysteme
  • Fortgeschrittene Fehlersuche in Windows 10/11 und Windows Server-Umgebungen
  • macOS-Installation, -Konfiguration und -Benutzersupport
  • OS-Abbilder, Bereitstellungen und Upgrades
  • Systemleistungsoptimierung und Patch-Management
• Microsoft Unternehmensanwendungen
  • Verwaltung und Unterstützung von Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Exchange Online)
  • Postfachverwaltung, Verteilerlisten, gemeinsame Postfächer
  • Fehlerbehebung bei E-Mail-Fluss, Teams-Konnektivität und OneDrive-Synchronisierungsproblemen
  • Kenntnisse der Microsoft Office-Suite und unternehmensweiter Produktivitätswerkzeuge
• Active Directory Identitätsmanagement
  • Benutzerkontenerstellung, -löschung und -änderung
  • Gruppenrichtlinien (GPO)-Verwaltung und grundlegende Fehlerbehebung
  • Verwaltung von Organisationseinheiten (OUs)
  • Passwortzurücksetzungen, Kontosperrungen und Zugriffskontrolle
  • Grundlegende Verwaltung von Azure AD / Entra ID
  • Konfiguration der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)
• Netzwerkverbindungen
  • Starkes Verständnis von TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, LAN/WAN
  • Fehlerbehebung bei Netzwerkverbindungen und Druckerproblemen
  • Grundkenntnisse in der Konfiguration von Switches/Routern
  • Fehlerbehebung bei drahtlosen Netzwerken
• Remote-Support-Tools
  • Versiert im Umgang mit TeamViewer, AnyDesk, Microsoft Remote Desktop (RDP)
  • Erfahrung mit ServiceNow, Jira oder anderen IT-Ticket-Systemen
  • Remote-Fehlerbehebung für globale Benutzer
  • Kenntnisse in PowerShell für grundlegende Automatisierung und Skripting
• Hardware-Endbenutzersupport
  • Installation und Fehlerbehebung von Desktops, Laptops, Druckern, Scannern und Peripheriegeräten
  • Hardware-Diagnose und -Austausch (RAM, HDD/SSD, Grundlagen des Motherboards)
  • Asset-Management und Inventarverfolgung
  • Unterstützung für Dockingstationen und Konferenzsysteme
• Sicherheitskonformität
  • Endpoint-Sicherheitstools (Antivirus, BitLocker-Verschlüsselung)
  • Grundlagen der Datenverlustprävention (DLP)
  • Patch-Management und Unterstützung bei der Behebung von Schwachstellen
  • Bewusstsein für IT-Sicherheitsrichtlinien und Compliance-Standards
• IT-Service-Management
  • Incident-, Service Request- und Problemmanagement (ITIL-Framework)
  • Einhaltung von SLA und Eskalationsmanagement
  • Ursachenanalyse und Dokumentation
  • Erstellung von Wissenbasisartikeln