User Support Specialist (Senior)

Der User Support Specialist (Senior) bietet fortgeschrittene technische Unterstützung für das Resource and Patient Management System (RPMS) der Indian Health Service, einschließlich Anwendungen, Systeme, Datenbanken und standortspezifische Konfigurationen. Diese Rolle analysiert, diagnostiziert und löst komplexe Benutzerprobleme; eskaliert ungelöste Probleme durch definierte Arbeitsabläufe; pflegt Inhalte der Wissensdatenbank und Unterstützungsverfahren; unterstützt Softwareinstallationen, -konfigurationen, -upgrades und -übergänge; bereitet Berichte vor; und hilft bei trainingsbezogenen Aktivitäten, die den Benutzern helfen, die RPMS-Software effektiv zu nutzen. Führt andere verwandte Aufgaben aus, wie zugewiesen.

Verantwortlichkeiten:

• Bereitstellung fortgeschrittener technischer Unterstützung für RPMS-Anwendungen, -systeme, -datenbanken und geschäftliche Funktionsprobleme.
• Analyse eingehender Vorfälle und Serviceanfragen, Fehlersuche und Problemlösung unter Verwendung technischer Expertise, Wissensdatenbankeinträge und Softwaredokumentation.
• Eskalation ungelöster Probleme an die entsprechenden Fachexperten, Anwendungsteams, Entwickler oder technische Supportgruppen nach Erschöpfung geeigneter Fehlersuche-Schritte.
• Verfolgung von Vorfällen und Anfragen vom Eingang bis zur Schließung unter Verwendung von staatlich bereitgestellten Tools und IHS-definierten Arbeitsabläufen.
• Priorisierung dringender und kritischer Tickets gemäß den festgelegten Unterstützungsrichtlinien.
• Unterstützung der Benutzer bei standortspezifischen Konfigurationsproblemen und Bereitstellung von Remote- oder genehmigtem Vor-Ort-Support nach Bedarf.
• Installation und Konfiguration der RPMS-Software in Unterstützungsumgebungen und Aufbau von Fachwissen, das verwendet werden kann, um Kundenstandorte bei der Einrichtung und Installation zu unterstützen.
• Unterstützung der Benutzer während Software-Upgrades, Patch-Aktivitäten, Versionsübergängen und verwandten Änderungsereignissen.
• Pflege und Aktualisierung von Wissensartikeln, internen Verfahren, Unterstützungsdokumentationen und verwandten Unterstützungswebseiten zur Verbesserung der Problemlösung und des Benutzer-Selbstservices.
• Hilfe bei der Pflege der Konfiguration des Helpdesk-Tools, Tabellen und Audit-Support im Zusammenhang mit dem RPMS Tier 3 Benutzer-Support.
• Vorbereitung von Benutzerunterstützungsberichten, Dashboards und anderen Managementberichten auf Anfrage.
• Unterstützung von Schulungs- und Benutzerakzeptanzaktivitäten nach Bedarf, einschließlich der Vorbereitung des Feldes auf neue oder aktualisierte Softwarefähigkeiten.

Qualifikationen:

• 5+ Jahre Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmensanwendungen, IT-Helpdesk, Tier 2/Tier 3-Support oder Gesundheits-IT-Support.
• Bachelor-Abschluss in IT, Informatik oder einem verwandten Bereich (oder gleichwertige Erfahrung).
• Öffentliches Vertrauen erforderlich.
• ITIL-Zertifizierung ist von Vorteil.
• Nachgewiesene Fähigkeit zur Fehlersuche bei komplexen Softwareanwendungen, Systemen, Datenbanken und Konfigurationsproblemen.
• Erfahrung im Management von Vorfällen und Anfragen in einer strukturierten Helpdesk- oder Ticketing-Umgebung.
• Starke schriftliche Kommunikationsfähigkeiten für Wissensdatenbankartikel, Verfahren und Unterstützungsdokumentationen.
• Fähigkeit, über technische und funktionale Teams hinweg zu arbeiten, um Probleme angemessen zu triagieren und zu eskalieren.
• Fähigkeit, Softwareinstallationen, -konfigurationen, -upgrades und Benutzerübergangsaktivitäten zu unterstützen.
• Fähigkeit, Berichte zu erstellen und den Ticketstatus, Trends und wiederkehrende Probleme an das Management zu kommunizieren.
• Fähigkeit, in einer Gesundheits- oder mission-kritischen Unterstützungsumgebung zu arbeiten, wobei die Serviceerwartungen an Reaktionsfähigkeit und Benutzerzufriedenheit gebunden sind.
• Fähigkeit, die geltenden Datenschutz-, Sicherheits-, Onboarding- und Zugangsanforderungen der Regierung im Zusammenhang mit der Unterstützung von Bundes-IT-Arbeiten einzuhalten.

Bevorzugt:

• 5+ Jahre Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmensanwendungen, IT-Helpdesk, Tier 2/Tier 3-Support oder Gesundheits-IT-Support.
• Erfahrung in der Unterstützung von RPMS, VistA, EHR, Praxismanagement, klinischen Anwendungen oder anderen Informationssystemen im Gesundheitswesen.
• Vertrautheit mit MUMPS, InterSystems Cache, VA FileMan, SQL/Datenbanken oder ähnlichen Legacy-zu-modernen Anwendungsumgebungen.
• Erfahrung im Wissensmanagement, der Pflege von SOPs und der benutzerorientierten technischen Dokumentation.
• Vertrautheit mit ITIL-basierten Vorfall-, Anfrage- und Eskalationspraktiken.
• Erfahrung in der Unterstützung von Softwarebereitstellungen, Upgrades und Kundenübergangsereignissen.
• Erfahrung in der Unterstützung von Benutzerschulungen, Hilfsmitteln oder Bemühungen zur Benutzerakzeptanz.
• Einblick in die Praktiken der Dokumentation, die die Anforderungen von Abschnitt 508/Barrierefreiheit berücksichtigen.

Über uns:

Die Din Development Corporation (DDC) ist ein im Besitz der Navajo Nation befindliches Unternehmen, das Regierungsbehörden und kommerziellen Organisationen hochwertige IT-, professionelle, umwelttechnische und Forschungs- und Entwicklungsdienstleistungen anbietet. DDC setzt sich dafür ein, die Navajo Nation und die Gemeinschaften, die wir bedienen, zu stärken.

Leistungen:

Vollzeitbeschäftigte erhalten ein umfassendes Leistungspaket, einschließlich medizinischer, zahnärztlicher, augenärztlicher, Lebens- und Invaliditätsversicherung, Altersvorsorge mit Unternehmensbeitrag, bezahlter Freizeit, freiwilliger Zusatzleistungen und Zugang zu einem Mitarbeiterhilfeprogramm. Das Paket umfasst auch Bildungsunterstützung mit Studiengebührenrückerstattung.

EEO-Erklärung:

Dieser Auftragnehmer und Unterauftragnehmer hält sich an die Anforderungen von 41 CFR 60-1.4(a), 60-300.5(a) und 60-741.5(a). Diese Vorschriften verbieten Diskriminierung gegen qualifizierte Personen aufgrund ihres Status als geschützte Veteranen oder Personen mit Behinderungen und verbieten Diskriminierung gegen alle Personen aufgrund ihrer Rasse, Farbe, Religion, Geschlecht, sexuellen Orientierung, Geschlechtsidentität, nationalen Herkunft oder wegen der Anfrage, Diskussion oder Offenlegung von Informationen über Vergütung oder aus einem anderen gesetzlich verbotenen Grund. Wir nehmen an E-Verify teil. Chancengleichheit am Arbeitsplatz, einschließlich für Veteranen und Personen mit Behinderungen.