Senior Quality Assurance Manager – Customer Service (gn) full-time/part-time (hybrid)

Als Teil einer führenden europäischen B2B-Plattform für Zahlungslösungen im Straßenverkehr konzentriert sich diese Rolle auf die Förderung des Übergangs zu einer effizienten und nachhaltigen Zukunft der Mobilität. Sie arbeiten in einem spannenden Umfeld innerhalb eines agilen Teams von etwa 2.700 Mitarbeitern in ganz Europa.

Was Sie erwarten können

• Sie sind verantwortlich für die Gestaltung, Implementierung und kontinuierliche Entwicklung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementrahmens, um eine hervorragende und skalierbare Servicequalität für Kunden in ganz Europa sicherzustellen.
• Sie stimmen die Servicequalität konsequent mit den Kundenreisen und den wichtigsten CX-Faktoren ab, mit dem Ziel, ein konsistentes, erstklassiges Omnichannel-Serviceerlebnis zu bieten.
• Sie wählen moderne technische Lösungen zur Qualitätsmessung und -steuerung aus (z. B. Sprachaufzeichnung, Spracherkennung, Gesprächsintelligenz, KI-gestützte Sentimentanalyse) und integrieren diese in alle Servicekanäle.
• Sie definieren, implementieren und entwickeln kontinuierlich Qualitäts-KPIs und nutzen diese, um leistungs- und qualitätsorientierte monetäre Anreizmodelle für die Kundenserviceteams zu ermöglichen.
• Sie übernehmen die End-to-End-Verantwortung für die Messung der Stimme des Kunden (CSAT, NPS) und leiten konkrete Verbesserungsmaßnahmen basierend auf den Ergebnissen ab.
• Sie fungieren als zentrale Schnittstelle zu Produkt-, Prozess- und anderen Stakeholder-Teams und übersetzen Innovationen in strukturierte Schulungen, Einarbeitungssitzungen und Maßnahmen zur Befähigung operativer Einheiten.
• Sie übernehmen die Verantwortung für das SOP- und Playbook-Rahmenwerk des Kundenservice, einschließlich dessen Management, kontinuierlicher Verbesserung und der Sicherstellung einer konsistenten, qualitätsorientierten Arbeitsweise.
• Sie identifizieren Qualitätsabweichungen und systematische Prozessverletzungen, leiten gezielte Schulungs- und Coaching-Maßnahmen ab und befähigen operative Teamleiter und Manager, ihre Teams anhand von Qualitätskennzahlen zu steuern.
• Sie übernehmen ad-hoc Aufgaben nach Bedarf.

Was Sie auszeichnet

• Sie haben mindestens 3 Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA, CX, Service Operations oder vergleichbaren Rollen.
• Sie haben Erfahrung in der Gestaltung, dem Aufbau und dem Betrieb von Qualitätsmanagementrahmen im Kundenservice, idealerweise in einem wachsenden, internationalen Umfeld (z. B. Tech, FinTech, E-Commerce, Shared Services).
• Sie bringen eine starke Kundenreise- und CX-Denkweise mit und denken ganzheitlich über die Servicequalität nach, indem Sie End-to-End-Kundenreisen optimieren, anstatt einzelne Interaktionen zu betrachten.
• Sie haben eine hohe Affinität zu Technologie im CX- und Kundenservice-Umfeld und Erfahrung mit modernen QA-, Analyse- und Gesprächsintelligenzlösungen über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Messaging).
• Sie verfügen über fundierte Kenntnisse gängiger Kundenservice- und Qualitäts-KPIs wie CSAT, NPS, FCR, AHT, Qualitätsbewertung oder SOP-Einhaltung und nutzen diese, um Erkenntnisse abzuleiten, Leistungen zu interpretieren und operative Einheiten zu steuern.
• Sie haben Erfahrung in der Schulung, Ausbildung und Befähigung operativer Kundenserviceteams und -leiter, insbesondere im Kontext neuer Prozesse, Produkte, SOPs und QA-Standards.
• Sie bringen praktische Erfahrung mit KI-gesteuerten QA- und CX-Technologien mit, wie z. B. Spracherkennung, automatisierte Qualitätsbewertung, Themenidentifikation, Text- und Sentimentanalysen oder generative KI-Anwendungsfälle im Service.
• Sie haben Erfahrung mit leistungs- und qualitätsbasierten Anreizmodellen für Serviceteams, idealerweise mit direktem Bezug zu monetären Steuerungsmechanismen.
• Sie haben internationale Erfahrung in pan-europäischen oder globalen Kundenservice-Setups und sind sicher im Umgang mit kulturellen und länderspezifischen Unterschieden.
• Sie haben Erfahrung im Aufbau von QA-Dashboards, BI-Analysen oder Managementberichten zur Unterstützung der operativen Steuerung von Teamleitern und Management.
• Sie haben erfolgreich ein Hochschulstudium (z. B. Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik oder ein vergleichbares Fach) abgeschlossen.
• Sie sprechen fließend Deutsch und Englisch, sowohl schriftlich als auch mündlich; zusätzliche europäische Sprachen (z. B. Französisch, Italienisch, Spanisch oder Niederländisch) sind von großem Vorteil.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung und auf Bewerber, die unsere vielfältige Kultur bereichern! Unabhängig von Alter, Geschlecht, Herkunft sowie sexueller Identität und Orientierung. Schwerbehinderte Bewerber werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt.