Senior Quality Assurance Manager – Customer Service (gn) full-time/part-time (hybrid)

Ihre Aufgabe bei DKV Mobility? Als Teil einer führenden europäischen B2B-Plattform für Zahlungslösungen unterwegs arbeiten Sie in einem spannenden Umfeld. Unsere Aufgaben sind durch unseren Zweck definiert: Den Übergang zu einer effizienten und nachhaltigen Zukunft der Mobilität voranzutreiben. Wir bieten Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, die Mobilität von morgen in einem dynamischen und agilen Umfeld mitzugestalten. Unsere rund 2.700 Mitarbeiter in ganz Europa vereint eine gemeinsame Leidenschaft: Jeden Tag ihr Bestes für unsere Kunden in mehr als 50 Ländern zu geben. Treu unserem Anspruch: Sie fahren, wir kümmern uns. Werden Sie Teil unseres vielfältigen, engagierten und einzigartigen Teams!

Was Sie erwarten können

Wollen Sie eine aktive Rolle beim Wachstum eines Unternehmens spielen und große Pläne in die Realität umsetzen? Dann verstärken Sie unser Team! Sie können sich auf spannende Herausforderungen, ein inspirierendes Umfeld und eine Arbeitskultur freuen, die Flexibilität und Zusammenarbeit kombiniert – mit unserem 60/40-Hybridmodell und modernen Büros in Ratingen als Ideen-Hub.

Als Teil unseres Teams übernehmen Sie folgende Verantwortlichkeiten:

• Sie sind verantwortlich für das Design, die Implementierung und die kontinuierliche Entwicklung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementrahmens, um eine hervorragende und skalierbare Servicequalität für Kunden in ganz Europa sicherzustellen.
• Sie stimmen die Servicequalität konsequent mit den Kundenreisen und den wichtigsten CX-Faktoren ab, mit dem Ziel, ein konsistentes, erstklassiges Omnichannel-Serviceerlebnis zu bieten.
• Sie wählen moderne technische Lösungen zur Qualitätsmessung und -steuerung aus (z.B. Sprachaufzeichnung, Spracherkennung, Gesprächsintelligenz, KI-gestützte Sentimentanalyse) und integrieren diese in alle Servicekanäle.
• Sie definieren, implementieren und entwickeln kontinuierlich Qualitäts-KPIs und nutzen diese, um leistungs- und qualitätsorientierte monetäre Anreizmodelle für die Kundenserviceteams zu ermöglichen.
• Sie übernehmen die End-to-End-Verantwortung für die Voice-of-the-Customer-Messung (CSAT, NPS) und leiten konkrete Verbesserungsmaßnahmen basierend auf den Ergebnissen ab.
• Sie fungieren als zentrale Schnittstelle zu Produkt-, Prozess- und anderen Stakeholder-Teams und übersetzen Innovationen in strukturierte Schulungen, Einarbeitungssitzungen und Maßnahmen zur Befähigung operativer Einheiten.
• Sie übernehmen die Verantwortung für das Kundenservice-SOP- und Playbook-Rahmenwerk, einschließlich dessen Management, kontinuierlicher Verbesserung und der Sicherstellung einer konsistenten, qualitätsorientierten Arbeitsweise.
• Sie identifizieren Qualitätsabweichungen und systematische Prozessverletzungen, leiten gezielte Schulungs- und Coaching-Maßnahmen ab und befähigen operative Teamleiter und Manager, ihre Teams anhand von Qualitätskennzahlen zu steuern.
• Sie übernehmen ad-hoc Aufgaben nach Bedarf.

Was Sie auszeichnet

• Sie haben mindestens 3 Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA, CX, Service Operations oder vergleichbaren Rollen.
• Sie haben Erfahrung im Design, Aufbau und Betrieb von Qualitätsmanagementrahmen im Kundenservice, idealerweise in einem skalierenden, internationalen Umfeld (z.B. Tech, FinTech, eCommerce, Shared Services).
• Sie bringen eine starke Kundenreise- und CX-Denkweise mit und denken ganzheitlich über Servicequalität nach, indem Sie End-to-End-Kundenreisen optimieren, anstatt einzelne Interaktionen zu betrachten.
• Sie haben eine hohe Affinität zu Technologie im CX- und Kundenservice-Umfeld und Erfahrung mit modernen QA-, Analyse- und Gesprächsintelligenzlösungen über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Messaging).
• Sie verfügen über fundierte Kenntnisse gängiger Kundenservice- und Qualitäts-KPIs wie CSAT, NPS, FCR, AHT, Qualitätsbewertung oder SOP-Einhaltung und nutzen diese, um Erkenntnisse abzuleiten, Leistungen zu interpretieren und operative Einheiten zu steuern.
• Sie haben Erfahrung in der Schulung, Ausbildung und Befähigung operativer Kundenserviceteams und -leiter, insbesondere im Kontext neuer Prozesse, Produkte, SOPs und QA-Standards.
• Sie bringen praktische Erfahrung mit KI-gesteuerten QA- und CX-Technologien mit, wie z.B. Spracherkennung, automatisierte Qualitätsbewertung, Themenidentifikation, Text- und Sentimentanalysen oder generative KI-Anwendungsfälle im Service.
• Sie haben Erfahrung mit leistungs- und qualitätsbasierten Anreizmodellen für Serviceteams, idealerweise mit direktem Bezug zu monetären Steuerungsmechanismen.
• Sie haben internationale Erfahrung in pan-europäischen oder globalen Kundenservice-Setups und sind sicher im Umgang mit kulturellen und länderspezifischen Unterschieden.
• Sie haben Erfahrung im Aufbau von QA-Dashboards, BI-Analysen oder Managementberichten zur Unterstützung der operativen Steuerung von Teamleitern und Management.
• Sie haben erfolgreich ein Hochschulstudium (z.B. Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik oder ein vergleichbares Fach) abgeschlossen.
• Sie sprechen fließend Deutsch und Englisch, sowohl schriftlich als auch mündlich; zusätzliche europäische Sprachen (z.B. Französisch, Italienisch, Spanisch oder Niederländisch) sind von großem Vorteil.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung und auf Bewerber, die unsere vielfältige Kultur bereichern! Unabhängig von Alter, Geschlecht, Herkunft und sexueller Identität und Orientierung. Schwerbehinderte Bewerber werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt.

Diese Position kann in Vollzeit oder Teilzeit (min. 30h/Woche) besetzt werden. DKV Mobility sucht die besten Talente und weiß, dass diese nicht immer in Vollzeit verfügbar sind. Viele unserer Mitarbeiter arbeiten Teilzeit oder in flexiblen Arbeitsmodellen. Bitte sprechen Sie während des Bewerbungsprozesses mit uns über die Flexibilität, die Sie benötigen.

Warum DKV Mobility? Hier sind fünf gute Gründe...

• Bei DKV Mobility sind wir Teamplayer - denn nur gemeinsam sind wir erfolgreich!
• Sie sollten sich von Anfang an bei uns willkommen fühlen!
• Wir wachsen seit etwa 90 Jahren.
• Wie machen wir das? Wir passen unsere Produkte und Geschäftsmodelle an die sich ändernden Kundenbedürfnisse an. So bleiben wir mobil und meistern jede Herausforderung, die die Zukunft bereithält.
• Es gibt viele weitere gute Gründe, bei DKV Mobility zu arbeiten. Zum Beispiel bieten wir Ihnen ein umfassendes betriebliches Gesundheitsmanagement, Eltern-Kind-Büros (ab 2023) und unterstützen Sie beim Leasing Ihres eBikes über unseren Partner Jobrad!

Wir legen großen Wert auf Work-Life-Balance. Wir stehen für die Vereinbarkeit von Familie und Karriere! Deshalb bieten wir flexible Arbeitszeiten und familienfreundliche Arbeitszeitmodelle. Darüber hinaus setzen wir auf eine ausgewogene Mischung aus Präsenzmeetings und Homeoffice.

Wir unterstützen Sie in Ihrer Entwicklung. Wir bieten Ihnen optimale Bedingungen, um sich schnell einzuarbeiten und Teil des Teams zu werden! Um Ihre persönliche Entwicklung voranzutreiben, bieten wir Ihnen Zugang zu einer modernen Lernumgebung - unabhängig von Zeit und Ort. So können Sie auch den Herausforderungen von morgen begegnen!

Wir setzen uns für eine net-zero Zukunft ein. Nach Erreichung unseres Green Pledge-Klimaziels im Jahr 2023, indem wir die Kohlenstoffemissionen in unseren eigenen Geschäftsbetrieben um 50,4 % im Vergleich zum Basisjahr 2019 reduziert haben, setzen wir uns ehrgeizige net-zero Klimaziele. Die Ziele wurden von der Science Based Targets Initiative validiert. Bis 2050 verpflichtet sich DKV Mobility, netto null Treibhausgasemissionen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ab dem Basisjahr 2022 zu erreichen. Sie möchten aktiv gegen den Klimawandel vorgehen? Begleiten Sie uns auf unserem Weg zu netto null.

Wir sind ein zertifizierter Arbeitgeber. Unsere Mitarbeiter vertrauen uns. Als Arbeitgeber erhalten wir regelmäßig Auszeichnungen von unabhängigen Instituten, z.B. als Top Employer Deutschland und als Great Place to Work!

Wussten Sie, dass wir in den letzten Jahren mehrere Auszeichnungen als Arbeitgeber erhalten haben? Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbung! Wenn Sie noch offene Fragen haben, wenden Sie sich bitte an Cristina Moraru unter Cristina.Moraru@dkv-mobility.com.