Senior Quality Assurance Manager – Customer Service (gn) full-time/part-time (hybrid)

Ihr Job bei DKV Mobility: Als Teil einer führenden europäischen B2B-Plattform für Zahlungslösungen unterwegs gestalten Sie die Mobilität von morgen in einem dynamischen und agilen Umfeld.

Verantwortlichkeiten

• Entwerfen, implementieren und kontinuierlich weiterentwickeln eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementrahmens, um eine hervorragende und skalierbare Servicequalität für Kunden in ganz Europa sicherzustellen.
• Abstimmung der Servicequalität mit den Kundenreisen und den wichtigsten CX-Treibern, um ein konsistentes, erstklassiges Omnichannel-Serviceerlebnis zu gewährleisten.
• Auswahl, Integration und Nutzung moderner technischer Lösungen zur Qualitätsmessung und -steuerung (z. B. Sprachaufzeichnung, Spracherkennung, Gesprächsintelligenz, KI-gestützte Sentimentanalyse) über alle Servicekanäle hinweg.
• Definition, Implementierung und kontinuierliche Entwicklung von Qualitäts-KPIs und deren Nutzung zur Ermöglichung leistungs- und qualitätsorientierter monetärer Anreizmodelle für Serviceteams.
• Übernahme der End-to-End-Verantwortung für die Messung der Stimme des Kunden (CSAT, NPS) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen basierend auf den Ergebnissen.
• Agieren als zentrale Schnittstelle zu Produkt-, Prozess- und anderen Stakeholder-Teams, Übersetzung von Innovationen in strukturierte Schulungen, Einarbeitungssitzungen und Unterstützungsmaßnahmen für operative Einheiten.
• Pflege des SOP- und Playbook-Rahmens für den Kundenservice, Management kontinuierlicher Verbesserungen und Sicherstellung einer konsistenten, qualitätsorientierten Arbeitsweise.
• Identifizierung von Qualitätsabweichungen und systematischen Prozessverletzungen, Ableitung gezielter Schulungs- und Coaching-Maßnahmen und Unterstützung der operativen Teamleiter und Manager bei der Steuerung ihrer Teams basierend auf Qualitätskennzahlen.
• Übernahme von Ad-hoc-Aufgaben nach Bedarf.

Qualifikationen

• Mindestens drei Jahre relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Quality, QA, CX, Service Operations oder vergleichbaren Rollen.
• Erfahrung in der Gestaltung, dem Aufbau und dem Betrieb von Qualitätsmanagementrahmen in einem wachsenden, internationalen Umfeld (z. B. Tech, FinTech, E-Commerce, Shared Services).
• Ein starkes Kundenreise- und CX-Denken, das die Optimierung von End-to-End-Kundenreisen anstelle einzelner Interaktionen fördert.
• Affinität zur Technologie im CX- und Kundenservice-Umfeld sowie Erfahrung mit modernen QA-, Analyse- und Gesprächsintelligenzlösungen über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Messaging).
• Solides Wissen über gängige Kundenservice- und Qualitäts-KPIs wie CSAT, NPS, FCR, AHT, Qualitätsbewertung oder SOP-Einhaltung und die Fähigkeit, Erkenntnisse abzuleiten, Leistungen zu interpretieren und operative Einheiten zu steuern.
• Erfahrung in der Schulung, Ausbildung und Befähigung operativer Kundenserviceteams und -leiter im Kontext neuer Prozesse, Produkte, SOPs und QA-Standards.
• Praktische Erfahrung mit KI-gesteuerten QA- und CX-Technologien wie Spracherkennung, automatisierter Qualitätsbewertung, Themenidentifikation, Text- und Sentimentanalysen oder generativen KI-Anwendungsfällen im Service.
• Erfahrung mit leistungs- und qualitätsbasierten Anreizmodellen für Serviceteams, idealerweise mit direktem Bezug zu monetären Steuerungsmechanismen.
• Internationale Erfahrung in pan-europäischen oder globalen Kundenservice-Setups und Sicherheit im Umgang mit kulturellen und länderspezifischen Unterschieden.
• Erfahrung im Aufbau von QA-Dashboards, BI-Analysen oder Managementberichten zur Unterstützung der operativen Steuerung von Teamleitern und Management.
• Hochschulabschluss (z. B. Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder ein vergleichbares Fach).
• Fließend in Deutsch und Englisch, sowohl schriftlich als auch mündlich; zusätzliche europäische Sprachen (Französisch, Italienisch, Spanisch oder Niederländisch) sind von großem Vorteil.

Anstellungsdetails

Diese Position kann in Vollzeit oder Teilzeit (mindestens 30 Stunden/Woche) sein. Flexible Arbeitsmodelle sind verfügbar.

Chancengleichheitserklärung

Unabhängig von Alter, Geschlecht, Herkunft, sexueller Identität und Orientierung werden schwerbehinderte Bewerber bevorzugt, wenn sie gleich qualifiziert sind.

Kontakt

Kontaktieren Sie Cristina Moraru.