Senior Director, Global Customer Support (Relocate to Singapore)

Über das Team

Das Operations-Team bei Airwallex spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der operativen Exzellenz des Unternehmens. Wir sind eine kollaborative Gruppe von Analysten, Strategen und Betriebsexperten, die leidenschaftlich daran interessiert sind, Visionen in die Tat umzusetzen. Wir nutzen Datenanalysen, scharfe Problemlösungsfähigkeiten und ein tiefes Verständnis des Geschäfts, um Prozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, Aufstiegsmöglichkeiten zu identifizieren und sicherzustellen, dass Airwallex effizient im großen Maßstab arbeitet und ein erfreuliches Kundenerlebnis bietet.

Was Sie tun werden

Als Senior Director, Global Customer Support, werden Sie unsere globale Kundenservicorganisation leiten und skalieren, um schnelle, qualitativ hochwertige und konsistente Kundenerlebnisse über Regionen und Kanäle hinweg zu liefern. Sie sind verantwortlich für die globale Unterstützungsstrategie, das Betriebsmodell und die Leistungsergebnisse – dabei balancieren Sie Standardisierung mit regionalen Nuancen – und arbeiten funktionsübergreifend mit Produkt, Engineering, Customer Success und Vertrieb zusammen, um die Kundenzufriedenheit, die Bindung und die Kosten für den Service zu verbessern. Diese Rolle ist in Singapur angesiedelt.

Verantwortlichkeiten

• Globale Strategie & Betriebsmodell: Verantworten Sie die mehrjährige Vision und Roadmap für den globalen Support, einschließlich Serviceebenen, Abdeckung, Kanalstrategie und Follow-the-Sun-Betrieb. Entwerfen und betreiben Sie ein 24/7-Betriebsmodell, einschließlich regionaler Hubs, Eskalationswege und Bereitschaftsrotationen, unterstützt durch robuste SOPs und Governance.
• Betriebliche Exzellenz & Leistungsmanagement: Definieren und verwalten Sie globale SLAs (z.B. FRT, Lösungszeit, Rückstandsgesundheit) und verantworten Sie die End-to-End-Analytik (CSAT, NPS). Führen Sie regelmäßige Updates durch und treiben Sie kontinuierliche Verbesserungen durch globale QA, Fallprüfungen und standardisierte Coaching-Programme voran.
• Digitale Transformation & Selbstbedienungsinnovation: Leiten Sie das Design und die Optimierung des globalen Support-Tech-Stacks (Ticketing, Telefonie, Chat, Community, Wissen) in Zusammenarbeit mit internen Teams. Treiben Sie Abweisungsinitiativen durch Wissensmanagement und produktinterne Anleitungen voran, um die Kontaktquoten zu senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Funktionsübergreifende Interessenvertretung & Vorfallführung: Agieren Sie als primäre Verbindung zwischen Support und Produkt/Engineering, um die Supportstandards, das Vorfallmanagement und die Priorisierung von Fehlern zu verbessern. Vertreten Sie die Stimme des Kunden und leiten Sie die Supportreaktion bei Krisenmanagement und größeren Vorfällen, um klare Sichtbarkeit für die Führungsebene und zeitnahe Kundenkommunikation sicherzustellen.
• Teamführung & Anbieterökosystem: Bauen und entwickeln Sie eine leistungsstarke, vielfältige globale Supportorganisation, einschließlich regionaler Führungskräfte, Hubs und Spezialteams, durch strategisches Organisationsdesign und Karriereplanung. Verantworten Sie die Strategie, Leistung und kommerziellen Aspekte von Anbietern/BPO, um kosteneffiziente und konforme Abläufe in allen Regionen sicherzustellen.

Wer Sie sind

Wir suchen nach Personen, die die Mindestanforderungen für diese Rolle erfüllen. Die bevorzugten Qualifikationen sind wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich.

Mindestqualifikationen:

• 10+ Jahre Erfahrung im Kundenservice/Kundenerlebnis/Servicebetrieb, davon 5+ Jahre in leitenden Positionen in mehreren Regionen oder globalen Teams.
• Nachweisliche Erfolge bei der Verbesserung wichtiger Supportergebnisse (CSAT, Lösungszeit, Rückstand, Kosten für den Service) in einem schnell wachsenden Umfeld.
• Nachgewiesene operative Führungskompetenz in Kapazitätsplanung, Warteschlangen- und Personalmanagement, Prognosen und dem Aufbau skalierbarer Prozesse.
• Tiefgehende Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Produkt und Engineering im Vorfallmanagement, der Fehlertriage, der Zuverlässigkeits-/Supportverbesserungen und Produkteinführungen.
• Starke analytische Fähigkeiten, einschließlich Kenntnisse in Excel/Sheets und BI-Tools (z.B. Looker, Tableau, Power BI); Erfahrung mit SQL wird sehr geschätzt.
• Exzellentes Stakeholder-Management und Kommunikation auf Führungsebene, mit der Fähigkeit, funktions- und geografieweit zu beeinflussen.
• Praktische Erfahrung in der Anwendung von KI und Automatisierung im Support (z.B. LLM-unterstützte Agentenhilfe, automatisierte Triagierung/Routing, Wissenssuche, Zusammenfassungen, Übersetzungen, Chatbots) mit klarer Governance hinsichtlich Genauigkeit, Datenschutz und menschlicher Qualitätskontrolle.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung in B2B SaaS, Fintech, Zahlungen oder anderen komplexen, regulierten, mehrproduktumgebungen.
• Erfahrung im Betrieb auf globalen Supportplattformen wie Zendesk und Wissenssystemen wie Confluence.
• Nachweislicher Erfolg im Management von BPO-/Anbieterbeziehungen, einschließlich kommerzieller Optimierung, Leistungsmanagement, QA und Compliance.

Gleichberechtigung

Airwallex ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein. Wir schätzen Vielfalt und jeder, der eine Anstellung bei Airwallex sucht, wird auf der Grundlage von Verdienst, Qualifikationen, Kompetenz und Talent berücksichtigt. Wir berücksichtigen keine Faktoren wie Hautfarbe, Religion, Rasse, nationale Herkunft, sexuelle Orientierung, Abstammung, Staatsbürgerschaft, Geschlecht, Familienstand, Behinderung, Geschlecht oder einen anderen gesetzlich geschützten Status bei unseren Einstellungsentscheidungen. Wenn Sie eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, lassen Sie es uns bitte wissen.

Vergütung

SGD218K - SGD330K bietet Eigenkapital und Bonus. Airwallex fördert faire Vergütungspraktiken gemäß den geltenden nationalen, bundesstaatlichen, staatlichen und lokalen Gesetzen. Diese erwarteten Grundvergütungsbereiche basieren auf Informationen zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Beitrags und stellen die gute Glaubensminima und Maxima des Unternehmens für diese Rolle zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Die tatsächliche Vergütung, die einem Kandidaten angeboten wird, hängt von mehreren Faktoren ab, einschließlich, aber nicht beschränkt auf relevante Erfahrungen, Fähigkeiten und andere Qualifikationen, geografische Lage, interne Gleichheit und andere externe Marktbedingungen. Bestimmte Rollen können für andere Vergütungen in Frage kommen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf jährliche Boni, Provisionen, RSUs oder andere Formen der Vergütung zusätzlich zur festgelegten Gehaltsspanne. Die Leistungen variieren je nach Land und Beschäftigungsart gemäß den lokalen gesetzlichen Anforderungen. Alle Mitarbeiter erhalten mindestens das gesetzliche Minimum für bezahlten Jahresurlaub und Feiertage, wobei viele unserer Standorte zusätzliche vom Unternehmen bereitgestellte Urlaubstage anbieten. Beispielsweise sind US-amerikanische Mitarbeiter berechtigt, an medizinischer, zahnärztlicher und augenärztlicher Versicherung, einem 401(k)-Plan, kurz- und langfristiger Invalidität, einer Grundlebensversicherung und Wohlfühlleistungen teilzunehmen. US-amerikanische Mitarbeiter erhalten außerdem 20 bezahlte Urlaubstage und 12 bezahlte Feiertage im Kalenderjahr. Weitere Einzelheiten zu unserem Vergütungs- und Leistungspaket sind auf Anfrage bei unserem Talent Acquisition-Team erhältlich.