Senior Technical Support Engineer, Observe by Snowflake

Bei Snowflake gestalten wir die Ära des agentischen Unternehmens. Um diese neue Ära einzuleiten, suchen wir AI-native Denker in allen Funktionen, die von der Möglichkeit begeistert sind, ihre Arbeitsweise neu zu erfinden. Sie nutzen nicht nur Werkzeuge; Sie besitzen eine angeborene Neugier und betrachten KI als einen vertrauenswürdigen Partner, der zentral für Ihre Problemlösung und die Beschleunigung Ihrer Wirkung ist. Wir suchen nach Personen mit geringem Ego, die in dynamischen und schnelllebigen Umgebungen gedeihen und mit einer experimentellen Denkweise agieren – die schnell aufkommende Fähigkeiten testen, um einfachere, leistungsstärkere Wege zur Ergebniserzielung zu entdecken.

Observe by Snowflake ist eine KI-gestützte Observabilitätsplattform, die auf der Snowflake AI Data Cloud basiert und für Skalierbarkeit entwickelt wurde. Wir erfassen und speichern Protokolle, Metriken, Traces und Ereignisse in einem offenen, skalierbaren Data Lakehouse, unter Verwendung offener Formate wie Apache Iceberg, zu dramatisch niedrigeren Kosten. Ein dynamisches Kontextdiagramm und ein chatbasierter KI-SRE bieten reichhaltigen Kontext und automatisierte Workflows, sodass Teams 10-mal schneller von der Erkennung bis zur Ursachenanalyse und Lösung von Produktionsproblemen gelangen können. Führende Ingenieurteams bei Unternehmen wie Capital One, Topgolf und Dialpad verlassen sich auf Observe, um täglich Hunderte von Terabyte Telemetrie zu beheben und gleichzeitig die Zuverlässigkeit auf Unternehmensebene aufrechtzuerhalten.

Verantwortlichkeiten

• Expertenlevel technischen Support für Kunden über Telefon, E-Mail und Chat bereitstellen.
• Komplexe technische Probleme im Zusammenhang mit unserer Observabilitätsplattform, Integrationen und Kundenumgebungen beheben.
• Mit den Ingenieurteams zusammenarbeiten, die für die Leistung verantwortlich sind, um zum Fachexperten für Leistungsprobleme in Bezug auf Komponenten wie Dashboards, Monitore und Datensätze zu werden.
• Initiativen zur Leistungsverbesserung leiten und Ingenieure, technischen Support und Vertriebsteams über Best Practices informieren.
• AI-Fähigkeiten entwerfen und entwickeln, die die Produktivität, Qualität und Geschwindigkeit des technischen Supports erhöhen.
• Hochpriorisierte Eskalationen verwalten und mit Ingenieur- und Produktteams koordinieren, um Lösungen voranzutreiben.
• Hochwertige technische Dokumentation erstellen und pflegen, einschließlich Wissensdatenbankartikel und Handbücher.
• Als technischer Ansprechpartner zwischen Kunden und internen Teams fungieren und Kundenfeedback in umsetzbare Produktinsights übersetzen.
• An der Rufbereitschaft teilnehmen, um dringende Kundenprobleme außerhalb der regulären Arbeitszeiten zu unterstützen.
• Proaktiv zu Prozessverbesserungen, Werkzeugen und Automatisierungsinitiativen im Support beitragen.
• Junior Support Engineers betreuen und das breitere Team durch Wissensaustausch weiterentwickeln.

Technische Expertise

• Abschluss in Informatik, Informationstechnologie oder einem verwandten technischen Bereich.
• 5+ Jahre in einer technischen Support- oder kundenorientierten Ingenieurrolle, idealerweise in einer SaaS-, DevOps- oder observabilitätsfokussierten Umgebung.
• Tiefe Vertrautheit mit Betriebssystemen (Linux, Unix, macOS und Windows) und modernen Netzwerkconcepts.
• Erfahrung mit Skriptsprachen wie Python oder Bash.
• Erfahrung mit Cloud-Plattformen wie AWS, Azure oder Google Cloud Platform.
• Praktisches Wissen über Kubernetes, insbesondere in Bezug auf Troubleshooting, Skalierung und Bereitstellung.
• Starke Diagnose- und Debuggingfähigkeiten in komplexen verteilten Systemen.

Soziale Fähigkeiten

• Außergewöhnliche Problemlösungsfähigkeiten und einen methodischen, kundenorientierten Ansatz zur Problemlösung.
• Klare, prägnante Kommunikation, die komplexe technische Themen für nicht-technische Zielgruppen übersetzen kann.
• Ruhig unter Druck, mit der Fähigkeit, in stressigen Situationen mehrere Aufgaben zu priorisieren.
• Kollaborative Denkweise mit nachweislicher Erfolgsbilanz beim Aufbau starker Arbeitsbeziehungen über Funktionen hinweg.
• Nachgewiesenes Führungspotenzial, einschließlich der Fähigkeit und Motivation, ein Team zu leiten, Kollegen zu betreuen und Initiativen eigenständig zu managen.

Bonuspunkte

• Erfahrung mit Observabilitäts-/Überwachungstools wie Prometheus, Grafana, Jaeger, Loki oder ähnlichen Plattformen.
• Kenntnisse in OpenTelemetry (OTEL), Konfiguration und Troubleshooting für verteiltes Tracing, Metriken und Logging.
• Erfahrung mit Terraform zur Bereitstellung von Infrastruktur, vorzugsweise in Kombination mit CI/CD-Tools wie Github Actions oder Jenkins.
• Praktische Erfahrung mit Kubernetes-Clustern, einschließlich Helm, CNI, CSI, kubectl und k9s.
• Kenntnisse moderner Datenlager- und Abrufsysteme, einschließlich SQL, NoSQL und Data Warehousing-Technologien.

Snowflake wächst schnell, und wir skalieren unser Team, um unser Wachstum zu ermöglichen und zu beschleunigen. Wir suchen nach Menschen, die unsere Werte teilen, gewöhnliches Denken herausfordern und das Tempo der Innovation vorantreiben, während sie eine Zukunft für sich selbst und Snowflake aufbauen.