Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)

Hi, wir sind Doonails! Ein schnell wachsendes Beauty-Startup, das die Manikürewelt revolutioniert. Mit innovativen Produkten, einer starken Community und Präsenz im Online-Shop sowie bei führenden Retail-Partnern bringen wir Studio-Qualität direkt nach Hause, einfach, schnell und stilvoll. Und genau hier kommst DU ins Spiel. Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks.

Deine Rolle & dein Impact:

• Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk: Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält.
• Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus.

Deine zentralen Aufgaben:

• Koordination des CS-Partner-Netzwerks: Du steuerst unser externes Support-Team, organisierst Briefings, onboardest neue Partner und versorgst alle kontinuierlich mit aktuellen Produkt- und Prozessinfos.
• KPI-Monitoring & Reporting: First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung.
• Qualitätssicherung & Playbooks: Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter.
• Prozess- & Tool-Optimierung: Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst.
• Schnittstelle ins Business: Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen.
• Innovationsmanagement im CS: Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Das bringst du mit:

• Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld.
• Partner-Steuerung: Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams.
• Prozess- & Tech-Affinität: Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung.
• Zahlenaffinität: KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
• Organisation & Haltung: Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.
• Kommunikation: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Deine Perspektive:

Du baust das Partner- und Operations-Setup unseres Customer Care Bereichs von Grund auf neu auf und prägst die Service-Zukunft von Doonails entscheidend mit. Mit wachsendem Skalierungsgrad übernimmst du mehr strategische Verantwortung für internationale Support-Strukturen und neue Service-Innovationen.

Was wir dir bieten:

• Faire Bezahlung, angepasst an deine Qualifikation & Erfahrung.
• Ein echtes Ownership-Rollenprofil mit viel Vertrauen & Gestaltungsspielraum.
• 100 % Remote in Deutschland: arbeite flexibel von überall.
• Wachstumspotenzial: übernimm Verantwortung & bring deine Ideen direkt ein.
• 1.300 € Weiterbildungsbudget pro Jahr für deine persönliche Entwicklung.
• Nilo Health, denn mentale Gesundheit ist uns wichtig und dein Zugang ist inklusive.
• Urban Sports Mitgliedschaft.
• Co-Working-Space oder Homeoffice-Ausstattung? Wir übernehmen die Kosten!
• Workations auf Zypern. Unser Büro steht dir jederzeit offen.
• Teamevents in ganz Europa, weil ein starkes Team alles ist.