Agent Experience Specialist

Über Liveops

Liveops definiert, was ausgelagerter Kundenservice in einer modernen, immer aktiven Welt bedeutet, basierend auf dem Glauben, dass echte Verbindungen die Markenloyalität fördern. Seit über 25 Jahren kombinieren wir modernste Technologie mit vertrauenswürdiger, remote und empathischer menschlicher Expertise, um agile, kundennahe Supportlösungen zu liefern, die präzise und sorgfältig skalierbar sind. Als Pioniere im flexiblen Arbeitsmodell bieten wir globale Reichweite mit unvergleichlicher Anpassungsfähigkeit – wir helfen Marken, die Bedürfnisse der Kunden überall und jederzeit zu erfüllen. Von komplexen Interaktionen bis hin zu saisonalen Spitzen bedienen wir stolz Fortune 500- und Unternehmensklienten und bieten personalisierte Erlebnisse, die Vertrauen schaffen und nachhaltige Auswirkungen haben. Es ist kein Outsourcing; es ist Outsmarting.

Wir suchen einen Agent Experience Specialist, der eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung und Stärkung unserer Agentengemeinschaft spielt. Sie werden an vorderster Front für die Zufriedenheit, das Engagement und die Befähigung der Agenten stehen – Sie helfen den Agenten, durch innovative Programme, hilfreiche Unterstützung und kollaboratives Problemlösen erfolgreich zu sein. Diese Rolle ist ideal, wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, einen Unterschied zu machen und gerne in einem dynamischen, menschenorientierten Umfeld arbeiten.

Der Zweck Ihrer Rolle

Als Agent Experience Specialist fördern Sie eine positive und produktive Beziehung zwischen Liveops und seinen Agenten. Sie bieten praktische Unterstützung, liefern ansprechende Bildungsinhalte und setzen neue Initiativen um, die den Erfolg und die Zufriedenheit der Agenten vorantreiben. Unser Ziel ist es, Abneigungen zu mindern, das Sentiment zu steigern und eine bedeutungsvolle Gelegenheit zu schaffen, in der unsere Agentengemeinschaft gedeihen kann.

Qualifikationen

• Ein Bachelor-Abschluss oder gleichwertige Berufserfahrung.
• 2+ Jahre Erfahrung im Kundenservice und/oder Kundensupport; BPO-Erfahrung von Vorteil.
• Versiert im Umgang mit Microsoft-Produkten und Salesforce.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit einem Auge fürs Detail; muss in der Lage sein, komplexe Inhalte organisiert, einfach und prägnant zu dokumentieren und zu präsentieren.
• Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, Prioritäten zu setzen und Fristen einzuhalten.
• Erfahrung in der Ansprache von Gruppen mit verschiedenen Kommunikationstaktiken, einschließlich Video, Telefon, Chat, E-Mail usw.
• Selbststarter, Sinn für Dringlichkeit, arbeitet gut unter Druck, Fähigkeit, remote zu arbeiten.
• Interpersonelle Fähigkeiten: ein echtes Interesse daran, mit dem Publikum zu kommunizieren, Empathie zu zeigen und ein Anwalt zu sein.
• Unternehmerisches Denken, mit nachweislicher Fähigkeit, die organisatorischen Ziele zu erreichen.
• Nachgewiesene Erfahrung in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit und mit Dritten zur Bereitstellung robuster, online-basierter Bildungs- und Engagement-Programme.
• Hochentwickelte Beratungskompetenzen mit der Fähigkeit, starke, langfristige Beziehungen zu internen Teams und der Agentengemeinschaft aufzubauen.
• Ressourcenreichtum, um die benötigten Ressourcen, Informationen und Unterstützung zu identifizieren und zu nutzen, um komplexe Herausforderungen zu bewältigen.
• Unermüdliche Neugier; Sie scheuen sich nicht, Fragen zu stellen und sich die Mühe zu machen, einen neuen Prozess oder eine neue Lösung von Anfang bis Ende zu lernen.
• Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, während Sie ein starkes Augenmerk auf Details legen.
• Ein hochmotivierter Selbststarter mit einer positiven Einstellung und der Fähigkeit, durch einen kollaborativen und teamorientierten Ansatz Probleme zu lösen.

Die Kompetenzen, die Sie mitbringen

• Anpassungsfähigkeit
• Aufmerksamkeit für Details
• Kommunikation
• Konzeptionelles Denken
• Kundenfokus
• Datenbeschaffung und -analyse
• Planung und Organisation
• Präsentationsfähigkeiten
• Teamarbeit
• Nutzung funktionaler/technischer Expertise

Der Wert, den Sie liefern

Hauptverantwortlichkeiten und Aufgaben

• Unterstützen Sie das Agent Experience-Team bei der Identifizierung und Eskalation neuer Agententrends, die sich aus Ihren täglichen Interaktionen mit der Agentengemeinschaft über MyLiveops, Live-Events, 1:1-Interaktionen und andere sich entwickelnde VoC-Kanäle ergeben.
• Unterstützen Sie die Agentenpopulation, indem Sie Materialien für umfassende Agentenbefähigung und -unterstützung entwickeln oder beschaffen, in Form von neuen Lernmodulen, Video-Tutorials, programmatischen Agentensitzungen, Anleitungen und mehr.
• Pionierarbeit leisten und die Initiative für neue Agentenprogramme leiten, die den Erfolg der Agenten unterstützen und ihre Beziehung zur Liveops-Gemeinschaft stärken.
• Identifizieren Sie Lücken in der Online-Wissensdatenbank der Agentengemeinschaft und priorisieren Sie die Entwicklung neuer Ressourcen.
• Als Bindeglied zwischen Agenten und anderen Liveops-Teams fungieren, um Verwirrung zu minimieren. Anfragen effizient an die entsprechenden Teams weiterleiten, wenn nötig.
• Mit bereichsübergreifenden Teams zusammenarbeiten, um neue Prozesse, klientenspezifische Schmerzpunkte, Technologie-Updates, Ausfälle usw. zu verstehen, um proaktive Lösungen für die Agentengemeinschaft zu gewährleisten.

Wesentliche Funktionen

Wesentliche Funktionen sind die grundlegenden, entscheidenden Aufgaben, die ein Mitarbeiter mit oder ohne angemessene Anpassung ausführen können muss.

• Fähigkeit, längere Zeit am Schreibtisch zu sitzen oder zu stehen, während Sie am Computer arbeiten.
• Verfügbar für virtuelle Meetings in einer ungestörten Umgebung.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und Fristen einzuhalten.
• Tägliche Interaktion mit der Agentengemeinschaft.
• Entwicklung und Bereitstellung von Inhalten zur Agentenbefähigung, die den Erfolg der Agenten und das Gesamterlebnis verbessern.