BPO Vendor Manager

Tapcheck ist die führende Plattform für den Zugriff auf bereits verdientes Gehalt (EWA) und hilft Millionen von Stundenarbeitern, auf das Geld zuzugreifen, das sie bereits verdient haben, ohne die Gehaltsabrechnung des Arbeitgebers zu stören. Wir suchen einen BPO Vendor Manager, der die Auswahl, Einarbeitung und laufende Leistungsmanagement unseres ersten externen Supportpartners leitet und den gesamten Lebenszyklus des Anbieters von Anfang bis Ende betreut.

Die unmittelbare Priorität besteht darin, eine neue BPO-Partnerschaft von Anfang bis Ende aufzubauen: RFP, Bewertung, Vertragsabschluss, Standortvorbereitung, Ramp-up und Governance im stabilen Betrieb. Diese Rolle hat einen hohen Einfluss und berichtet direkt an den Director of Support, mit Sichtbarkeit auf Führungsebene und der Autonomie, die Outsourcing-Funktion richtig aufzubauen. Diese Position ist hybrid und basiert in unserem Hauptsitz in Plano, Texas, mit Anwesenheit im Büro von Dienstag bis Donnerstag jeder Woche.

Was Sie tun werden:

• Verantwortung für die vollständige Einarbeitung eines neuen BPO-Partners: RFP, Bewertung, Standortbesuche, Vertragsabschluss, technische und sicherheitstechnische Integration, Schulung, Ramp-up und Übergang in den stabilen Betrieb.
• Aufbau des Auswahlrahmens: Bewertungskriterien, Bewertungsrubriken und Referenzprüfungen in Bezug auf Fähigkeit, Kapazität, Geografie, Kosten, Sicherheitslage und kulturelle Passung.
• Verhandlung von SOWs, SLAs, Preislisten, Volumenverpflichtungen, Ramp-up-Zeitplänen und Gewinn- oder Risikoteilungsstrukturen, die die Interessen von Tapcheck schützen und gleichzeitig eine produktive Beziehung zum Anbieter aufbauen.
• Entwicklung und Verwaltung des gesamten Übergangs- und Einarbeitungsplans mit klaren Meilensteinen, Abhängigkeiten, Risikominderungsstrategien und Statusberichten auf Führungsebene.
• Gestaltung und Durchführung des Wissensübertragungsprogramms: Dokumentationsstandards, Nesting-Pläne, Zertifizierungsgates und Kriterien für die Einsatzbereitschaft.
• Aufbau des QA-Rahmens: Scorecards, Kalibrierungsrhythmen, Audit-Stichprobenmethodik und Eskalationstrigger, die die Qualitätsparität mit dem internen Team sicherstellen.
• Koordination der bereichsübergreifenden Einsatzbereitschaft mit Recht, Finanzen, Beschaffung, Informationssicherheit, IT, Workforce Management, Qualität, Schulung und Enablement.
• Verantwortung für den Master-Einarbeitungsplan und Einhaltung der Termine in allen Arbeitsströmen.
• Überwachung der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Leistung gemäß den vertraglich vereinbarten SLAs (CSAT, Reaktionszeit, Lösungszeit, AHT, Auslastung, Einhaltungsquote, QA-Score) an allen Standorten des Partners.
• Aufbau und Pflege des Anbieterscorecards.
• Übersetzung von Rohdaten aus Zendesk, Omni und WFM in eine einzige vertrauenswürdige Quelle für die interne Führung und den Anbieter.
• Durchführung wöchentlicher Geschäftsbesprechungen und vierteljährlicher Geschäftsbesprechungen (QBRs) mit der Anbieterführung.
• Durchführung von Ursachenanalysen bei Abweichungen und Erstellung klarer, zeitgebundener Korrekturmaßnahmen.
• Zusammenarbeit mit dem Workforce Management bei Volumenprognosen, Personalbedarf und Anpassungen im Tagesverlauf.
• Verantwortung für die Genauigkeit der Prognosen und Personalverpflichtungen des Anbieters.
• Verwaltung von Verträgen, Leistungsbeschreibungen, Preislisten und Rechnungsstellung für den BPO-Partner.
• Abgleich der abgerechneten Stunden mit dem tatsächlichen Volumen und Identifizierung von Kostensenkungsmöglichkeiten.
• Zusammenarbeit mit Recht, Finanzen, Beschaffung und Informationssicherheit bei Vertragsverlängerungen, Sicherheitsüberprüfungen und Compliance-Bestätigungen (SOC 2, PCI, GLBA, wo zutreffend).
• Sicherstellung, dass der Anbieter die Anforderungen an Vertraulichkeit, Datenschutz und Verhaltenskodex von Tapcheck einhält.
• Leitung der BPO-Einsatzbereitschaft für neue Kundenstarts, Produktveröffentlichungen und Richtlinienänderungen.
• Verantwortung für die Einsatzbereitschaftscheckliste: Einstellung, Schulung, Zugang, Routing, Skripting und QA.
• Servieren als Eskalationspunkt für Vorfälle, die durch BPO verursacht werden und die Arbeitgeberkunden, Partner oder Endbenutzer betreffen.
• Bereitstellung klarer, executive-ready Berichterstattung über die BPO-Leistung, Ausgaben und Risiken an den Director of Support und das erweiterte Führungsteam.

Erfolg in der Rolle wird gemessen an:

• Erfolgreiche Auswahl und Aufbau des neuen BPO-Partners innerhalb definierter Zeit- und Budgetparameter.
• Rechtzeitiger, qualitativ hochwertiger Wissenstransfer mit BPO-Agenten, die die Zertifizierungsgates vor der Bearbeitung von Live-Kundenkontakten erfüllen.
• Erhaltung oder Verbesserung von CSAT, NPS, FCR und Qualitätsbewertungen während der Übergangsphase, ohne Verschlechterung der Kundenerfahrung.
• Erreichung der Kosten pro Kontakt und Kosten pro Lösung, die im Geschäftsfeld definiert sind.
• Erfüllung der Vorgaben für die Fluktuation von BPO-Agenten und Geschwindigkeit zur Kompetenz innerhalb der ersten 90 Tage nach dem Go-Live.
• Proaktive Identifizierung von Übergangs- und Betriebsrisiken mit dokumentierten Minderungsplänen, um ungeplante Unterbrechungen zu vermeiden.
• Effektive bereichsübergreifende Kommunikation und Abstimmung der Stakeholder während des gesamten Lebenszyklus des Anbieters.

Was Sie mitbringen:

• 7+ Jahre Erfahrung in CX-Operationen, Outsourcing-Programmmanagement oder BPO-Anbieterverwaltung, mit mindestens einem abgeschlossenen BPO-Aufbau von Grund auf (Greenfield, nicht geerbt).
• Praktische Erfahrung mit RFP-Prozessen, MSA/SOW/SLA-Verhandlungen und Rahmenwerken zur Anbieterverwaltung.
• Starke kommerzielle Kenntnisse in Bezug auf BPO-Preismodelle (pro FTE, pro Kontakt, pro Minute, ergebnisbasiert), Rechnungsabgleich und Vertragsverhandlungen.
• Nachgewiesene Verantwortung für SLA und KPI in Bezug auf CSAT, Reaktions-/Lösungszeiten, QA, AHT und Einhaltungsquote, einschließlich der Durchführung strukturierter QBRs und Korrekturmaßnahmen.
• Solides Verständnis von Personal- und Kapazitätsplanungs-Konzepten; in der Lage, Anbieterangebote zu validieren und Ramp-Szenarien zu modellieren.
• Nachgewiesene Fähigkeit, QA-Programme, Schulungspläne und Wissensmanagementsysteme für ausgelagerte Teams aufzubauen.
• Analytische Strenge, mit der Fähigkeit, Business Cases, Kostenmodelle und Leistungs-Dashboards von Grund auf zu erstellen.
• Praktische Erfahrung mit Zendesk (oder vergleichbaren CCaaS), Workforce-Management-Tools und BI-Tools wie Omni, Looker oder Tableau.
• Außergewöhnliches Stakeholder-Management auf Führungsebene, operativer Ebene und bei Anbietern.
• Erfahrung im Fintech-, Finanzdienstleistungs- oder einem ähnlich regulierten Umfeld ist von Vorteil.
• Vertrautheit mit Support-Tools und -Plattformen (z.B. Zendesk, Ada, QA/Coaching-Tools).
• Frühere Erfahrung auf der BPO-Seite (z.B. Client Services Director, Implementation Lead) ist ein großer Vorteil.
• Eine Handlungsorientierung, ein Engagement für operative Exzellenz und die Fähigkeit, in Unklarheiten zu navigieren, während mehrere Arbeitsströme auf Kurs gehalten werden.

Zu diesem Zeitpunkt bietet Tapcheck keine Unterstützung für beschäftigungsbasierte Visa (z.B. H-b, L-1, TN usw.). Daher müssen die Kandidaten bereits das Recht haben, in den Vereinigten Staaten zu arbeiten, ohne dass eine Unterstützung für beschäftigungsbasierte Visa erforderlich ist, jetzt oder in Zukunft.

Vorteile:

• Eine Mission, die zählt. Wir verändern, wie Amerikaner auf ihr Gehalt zugreifen – wir geben den Arbeitern finanzielle Flexibilität, ohne die Schuldenfalle von Payday-Darlehen.
• Flexible PTO. Keine Ansammlung von Tagen, keine Zählung von Tagen. Nehmen Sie sich die Zeit, die Sie benötigen.
• 10 bezahlte Feiertage. Einschließlich Heiligabend und Silvester.
• Umfassende Gesundheitsversorgung. Medizinisch über Blue Cross Blue Shield von Texas (PPO- und HDHP-Optionen, HSA-berechtigt mit Arbeitgeberbeitrag), plus Zahn- und Augenpflege über MetLife.
• FSA, Basislebensversicherung/AD&D und ein Mitarbeiterunterstützungsprogramm (EAP).
• 401(k) mit einer 100%igen Übereinstimmung bis zu 3% Ihres Gehalts. Über Mutual of America. Berechtigt nach 90 Tagen.
• Ein Team, das seine Werte lebt. Demut, Durchhaltevermögen und ein echter Antrieb, jeden Tag die Messlatte höher zu legen.

Vergütung:

Die Vergütung bei Tapcheck ist wettbewerbsfähig und an Ihre Rolle und den Markt angepasst. Wir verpflichten uns zu einem Gesamtvergütungspaket, das Ihren Einfluss widerspiegelt. Vollständige Details werden im Rahmen unseres Einstellungsprozesses geteilt.

Gleichstellungspolitik:

Tapcheck, Inc. bietet allen Mitarbeitern und Bewerbern um eine Anstellung gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten und verbietet Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Alter, Geschlecht, nationaler Herkunft, Behinderungsstatus, genetischen Informationen, geschützten Veteranenstatus, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder einer anderen durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützten Eigenschaft. Diese Politik gilt für alle Bedingungen der Beschäftigung, einschließlich Rekrutierung, Einstellung, Platzierung, Beförderung, Kündigung, Entlassung, Rückruf, Übertragung, Abwesenheit, Vergütung und Schulung.