Consultant, Conversational Design

Als Conversational Design Consultant sind Sie verantwortlich für die Gestaltung überzeugender Kontaktcenter-Erlebnisse und die Bereitstellung von wertvollem Geschäftswert für unsere Kunden und deren Endbenutzer. Sie leiten den Design-Arbeitsstrom innerhalb wichtiger Transformationen der Kundenerfahrung, sowohl über Sprach- als auch digitale Kanäle. Als Kernmitglied unserer funktionsübergreifenden Projektteams führen Sie die Kundeninteraktion im Design und arbeiten in Partnerschaft mit unseren talentierten Architektur-, KI- und Engineering-Teams, um unsere Kunden zu begeistern.

Verantwortlichkeiten

• Gestaltung konversationaler Sprachsysteme unter Verwendung von Agentic AI und Natural Language Understanding-Systemen von AWS und Salesforce zur Automatisierung des Kundenservice.
• Entwicklung der Fähigkeiten, Benutzererfahrung und Persona automatisierter Interaktionen, die über Sprach-, Chat-, SMS- und E-Mail-Kanäle bereitgestellt werden.
• Leitung der Anforderungserhebung, Ideation-Workshops und Kundendesign-Sitzungen.
• Beitrag zu Unternehmensstrategien für die Kundenbindung aus einer Design- und Kundenverhaltensperspektive.
• Integration von hochrangigen Geschäftszielen in umsetzbare, klare und gut strukturierte Erlebnisdesigns, die von Entwicklungs- oder Implementierungsteams zur Erstellung von Lösungen verwendet werden können.
• Erstellung von kundenorientierten Ergebnissen mit einem speziellen Fokus auf konversationale Interaktion und Erfahrung.
• Analyse von Interaktionsdaten zur Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten, bei denen unsere Kunden den größten Wert sehen, und Abgabe datengestützter Empfehlungen zur Verbesserung des Erlebnisses.
• Zusammenarbeit mit Lösungsarchitekten, Ingenieuren und QA-Testern während des gesamten Projektlebenszyklus, um zu validieren, dass das Endprodukt die Designziele erreicht.
• Unterstützung der Kunden bei der Einführung von Amazon Connect-Automatisierungslösungen, um erfolgreiche Interaktionen für Endbenutzer und positive Ergebnisse für NeuraFlash-Kunden sicherzustellen.
• Hilfe bei der Definition von Erfolgskriterien und Berichterstattung für Projekte.

Erforderliche Qualifikationen

• Über 3 Jahre Erfahrung im Design oder in der Geschäftsanalytik.
• Kundenorientierte Beratungserfahrung.
• Erfahrung in der Kommunikation von Geschäfts- und/oder Technologieprozessen mit Tools wie Lucidchart, Visio, Gliffy, Draw.io oder ähnlichem.
• Anpassungsfähigkeit zur Nutzung verschiedener Design-Tools nach Bedarf.
• Fähigkeit zur Zusammenarbeit in einem funktionsübergreifenden Team zur Schaffung reichhaltiger Endbenutzererlebnisse.
• Komfortable Präsentation von Design-Ergebnissen vor Geschäftspartnern.
• Erfahrung in der Datenanalyse zur Identifizierung von Benutzerverhalten und zur Entscheidungsfindung im Design.
• Bereitschaft und Fähigkeit, neue Technologien (z.B. Amazon Lex, Connect, Bedrock, Salesforce Einstein, Agentforce, Google Dialogflow) zu erlernen.

Bevorzugte Fähigkeiten

• Erfahrung im Aufbau von Sprachbenutzeroberflächen (VUI) oder fortgeschrittenen integrierten Sprachantwortsystemen (IVR).
• Erfahrung in der Gestaltung konversationaler Abläufe für textbasierte Bots (z.B. Web, Facebook Messenger usw.).
• Erfahrung in der Gestaltung von Lösungen zur Unterstützung des Kontaktcenters oder des Kundenservice oder eines verwandten Umfelds.
• Kenntnisse über Amazon Lex, Google DialogFlow, Nuance IVR/VA oder ähnliche Lösungen für konversationale Erfahrungen.
• Erfahrung im Schreiben von Eingabeaufforderungen und generativen KI-gestützten Plattformen.
• Vertrautheit mit den Möglichkeiten von generativen KI (LLM)-Systemen und deren Nutzung zur Lösung von Herausforderungen in Geschäftsprozessen.
• Fähigkeit, Ergebnisse mit Geschäftswert (Return on Investment) durch Storytelling zu verknüpfen.
• Erfahrung in der Gestaltung von Lösungen, die mit CRM-, Kontaktcenter- oder Fallmanagementlösungen integriert sind.
• Bewusstsein für Trends, Betriebsmodelle und Prioritäten in der Kontaktcenter-Branche.
• Fähigkeit, dieses Bewusstsein zu nutzen, um Kunden in Richtung branchenspezifischer Best Practices zu lenken.

Vorteile

• Remote & Vor Ort: Arbeiten Sie von unserem Hauptsitz in Massachusetts, einem unserer regionalen Zentren oder remote – verbunden und vereint als ein Team.
• Reise: Erwartete Reiseverpflichtung von bis zu 25 % für bestimmte Rollen.
• Flexibilität: Flexibler Zeitplan zur Berücksichtigung persönlicher Prioritäten.
• Zusammenarbeit: Stimme in einer Kultur des Vertrauens und des Feedbacks.
• Feiern: Teambuilding-Aktivitäten und Feiern.

Gleichstellungserklärung

Wir glauben, dass niemand aufgrund seiner Unterschiede diskriminiert werden sollte. Alle Einstellungsentscheidungen werden ohne Rücksicht auf Alter, Rasse, Glauben, Farbe, Religion, Geschlecht, nationale Herkunft, Abstammung, Behinderungsstatus, Veteranenstatus, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, genetische Informationen, Familienstand, Staatsbürgerschaft oder aus einem anderen Grund getroffen, der durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützt ist. Unsere reiche Vielfalt macht uns innovativer, wettbewerbsfähiger und kreativer, was uns hilft, unsere Kunden und Gemeinschaften besser zu bedienen. Accenture ist ein EEO- und aktiv beschäftigender Arbeitgeber von Veteranen/Personen mit Behinderungen. Accenture setzt sich dafür ein, Beschäftigungsmöglichkeiten für Veteranen zu bieten.