Customer Experience - Enablement Manager

Standort: Berlin, Gent

Diese Rolle erfordert, dass Sie ein Muttersprachler der Region sind, um vollständige sprachliche und kulturelle Flüssigkeit zu gewährleisten.

Zweck der Rolle

Teil des Revenue [GTM] Enablement-Teams, berichten an den Manager, Revenue Enablement. In dieser Rolle leiten Sie das Design, die Entwicklung, die Implementierung und die Messung von Schulungsinitiativen für neue Mitarbeiter und aktuelle Teammitglieder in der Kundenorganisation mit einem Schwerpunkt auf dem Expansionsteam, das aus über 50 Account Managern besteht. Sie stellen sicher, dass sie mit den Fähigkeiten und Zertifizierungen ausgestattet sind, die erforderlich sind, um herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Rolle bietet eine einzigartige Gelegenheit, unsere Kunden zu beeinflussen, indem die Fähigkeiten unserer internen Frontline-Teams verbessert werden.

Hauptverantwortlichkeiten

• Durchführung von Schulungsprogrammen für neue Mitarbeiter: Leiten Sie das Onboarding-Training, um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter vollständig vorbereitet sind, um rollenspezifische Zertifizierungen zu bestehen und schnell Wert zu liefern.
• Entwicklung maßgeschneiderter Schulungsprogramme: Erstellen Sie Live- und selbstgesteuerte Schulungsmodulen unter Einbeziehung verschiedener Lernmethoden wie Online-Tests, Rollenspielen und Jobsimulationen.
• Durchführung von Upskilling-Programmen: Führen Sie Bootcamps, kohortenbasierte und individuelle Schulungen durch, um bestehende Teammitglieder zu zertifizieren und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit aktuellen und sich entwickelnden Best Practices übereinstimmen.
• Durchführung von Gruppenschulungen: Binden Sie neue und aktuelle Teammitglieder in Gruppensitzungen, Workshops und Einzelcoachings ein, wobei Sie unterschiedliche Lernstile und Bedürfnisse berücksichtigen.
• Kollaboration über Abteilungen hinweg: Arbeiten Sie mit Fachexperten, Funktionsleitern und anderen Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass die Schulungsinhalte relevant und auf die organisatorischen Ziele abgestimmt sind.
• Kontinuierliche Verbesserung der Programme: Sammeln Sie Feedback und implementieren Sie Verbesserungen an den Schulungsmodulen, um die Inhalte frisch, ansprechend und wirkungsvoll für neue und bestehende Teammitglieder zu halten.
• Überwachung der Schulungseffektivität: Überwachen Sie die Auswirkungen der Schulung, indem Sie das Wissen, die Erfolgsquoten bei Zertifizierungen und die praktische Anwendung messen und die Programme kontinuierlich verfeinern.

Besondere Verantwortlichkeiten

• Stärkung des Vertrauens der AMs mit klaren, zugänglichen Inhalten, die sowohl die Bindung als auch das Wachstum unterstützen.
• Definition eines einfachen, wiederholbaren Rahmens für Expansion Gespräche (z.B. Verwendung von SPIN als Basis), damit AMs jedes Produkt oder Angebot einfügen und einen konsistenten Ansatz verfolgen können.
• Bereitstellung von Systemschulungen und Arbeitsabläufen, damit AMs genau wissen, wo sie Daten finden, wie sie sich auf Gespräche vorbereiten und wie sie ihre Pipeline verwalten.
• Erstellung einer benutzerfreundlichen Vorlage für neue Produkteinführungen, die AMs hilft, den Wert, die wichtigsten Gesprächspunkte und die Positionierung gegenüber Kunden zu verstehen.
• Angebot praktischer „Labs“ oder praktischer Übungen, auf die AMs jederzeit zugreifen können, um Vertrauen aufzubauen.
• Unterstützung des Expansion Expert-Programms mit abgestimmtem, fokussiertem Enablement.
• Berücksichtigung regionaler Nuancen, während gleichzeitig eine gemeinsame Arbeitsweise in EMEA aufgebaut wird.

KPI’s

• Erfolgsquote bei Zertifizierungen: Hohe Bestehensquoten für neue Mitarbeiter und aktuelle Teammitglieder bei rollenspezifischen Zertifizierungen.
• Abschlussquote beim Onboarding: Sicherstellung, dass neue Mitarbeiter alle Schulungen abschließen und innerhalb der erwarteten Zeit zertifiziert werden.
• Teilnehmerzufriedenheitsbewertung: Hohe Rückmeldungen, die Relevanz und Qualität der Schulungsprogramme widerspiegeln.
• Wissenserhalt und Anwendung: Nachweis der Anwendung von Fähigkeiten in der täglichen Arbeit durch Nachevaluierungen und Feedback von Managern.
• Qualität und Engagement der Schulung: Regelmäßige Verbesserungen der Schulungsmaterialien basierend auf Feedback, was zu erhöhtem Engagement und Wissenserhalt führt.

Erfahrung

• Nachgewiesene [3+] Erfahrung in einer Schulungs-, Coaching- oder Lern- und Entwicklungsrolle, idealerweise in einem Kundenservice- oder kundenorientierten Umfeld.
• Starke Vertrautheit mit Onboarding- und Upskilling-Programmen, einschließlich kohortenbasierter und Bootcamp-Schulungsmodelle.
• Erfahrung in der Entwicklung und Durchführung verschiedener Schulungsformate, von Live-Workshops bis hin zu selbstgesteuerten Online-Kursen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, die Effektivität von Schulungen zu verfolgen und datengestützte Anpassungen vorzunehmen.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Lernende aller Ebenen zu engagieren.

Attribute & Fähigkeiten

• Kundenorientiert: Tiefes Verständnis für kundenfokussierte Rollen und deren Einfluss auf die Customer Journey.
• Engagierender Moderator: Geschickt darin, eine interaktive, positive Lernumgebung zu schaffen, die motiviert und inspiriert.
• Anpassungsfähig und flexibel: In der Lage, Schulungsmethoden und -inhalte an die sich entwickelnden Bedürfnisse einer dynamischen Organisation anzupassen.
• Technikaffin: Sicher im Umgang mit Lernmanagementsystemen (LMS) und digitalen Tools zur Erstellung, Durchführung und Verfolgung von Schulungsprogrammen.
• Analytische Denkweise: In der Lage, Schulungsergebnisse zu bewerten und zu messen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Lightspeed ist ein stolzer Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet, und wir setzen uns dafür ein, einen integrativen und barrierefreien Arbeitsplatz zu schaffen. Lightspeed begrüßt und ermutigt Bewerbungen von Menschen mit Behinderungen. Unterkünfte sind auf Anfrage für Kandidaten verfügbar, die an allen Aspekten des Auswahlprozesses teilnehmen.