Customer Success Manager - Further

Die Rolle des Customer Success Managers spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg und das Wachstum von FURTHER durch die Bindung, Erweiterung und das Wachstum der bestehenden Kundenbasis. Die Kunden werden bei FURTHER nicht nur aufgrund des Wertes, den sie von der Plattform erhalten, bleiben und wachsen, sondern auch wegen der Partnerschaft, die das Customer Success-Team von FURTHER mit ihren Kunden eingeht und als Erweiterung ihrer Teams fungiert.

Die Customer Success Manager bei FURTHER berichten an den Head of Customer Success und arbeiten eng mit den Teams für Support, Produkt und Vertrieb zusammen. Die oberste Priorität eines Customer Success Managers bei FURTHER ist die Kundenbindung, die Sie durch folgende Bereiche erreichen:

• Kundenservice: Dies ist eine serviceorientierte Rolle und keine, die auf Quoten basiert. Der Aufbau und die Entwicklung von Beziehungen zu verschiedenen Personas sind ein kritischer Teil des Jobs. Sie sind clever, fürsorglich, professionell und empathisch.
• Produktenexpertise: Als Experte für die Further-Plattform sind Sie technisch versiert und erstellen produktbasierte Lösungen. Sie bauen Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Ihren Kunden auf und werden zur Anlaufstelle für alles rund um Further.
• Beratender Ansatz: Sie verbinden die Punkte zwischen Kundenproblemen und Technologielösungen und strategisieren proaktiv mit Ihren Kunden. Sie sind neugierig, brechen Barrieren ab, arbeiten funktionsübergreifend, um Probleme zu lösen, und zeigen auf, was möglich ist.
• Experimentation und Datenanalyse: Sie verstehen die Macht von Daten und Iteration, wenn es darum geht, hochrangige Geschäftsergebnisse zu erzielen. Sie scheuen sich nicht vor dem Unbekannten und zeigen die Bereitschaft, durch Experimente zu handeln und reale Daten zu gewinnen, anstatt zu theorieren und überzuplanen.
• Eigenverantwortung in einem Startup-Umfeld: Sie arbeiten gut autonom und benötigen keine umfassende Unterstützung oder Infrastruktur, um zu lernen, zu wachsen und erfolgreich zu sein. Sie suchen nach Möglichkeiten zur Weiterentwicklung und zögern nicht, die Ärmel hochzukrempeln und einen Einfluss auszuüben, indem Sie mehrere Hüte tragen.

Der Customer Success Manager berichtet an den Vice President, Customer Success, und arbeitet funktionsübergreifend mit anderen kundenorientierten Teams, einschließlich Vertrieb, Solutions Architects und Customer Support.

Was Sie übernehmen werden:

• Verantwortung für die Bindung eines Kundenportfolios, das hauptsächlich aus segment-spezifischen Kunden (Enterprise oder Mid-Market) besteht.
• Hauptansprechpartner für die Kunden sein und mit internen Stakeholdern wie Vertrieb, Solutions Architect und Customer Support zusammenarbeiten.
• Kunden-spezifische Geschäftsziele und Strategien sammeln und verfolgen sowie den Kunden fachkundige Anleitung geben, wie sie Ergebnisse mit der Plattform von Further und Branchenwissen erzielen können.
• Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung durch iterative, methodische Produktupdates aufbauen, indem Sie eine Datenanalyse- und Experimentationsmethodik verwenden.
• Weltklasse-Kundenservice durch schnelle Kommunikation, proaktive und strategische Beratung, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, und Kreativität bieten, um so viel wie möglich für den Kunden zu tun und unnötige Kommunikation zu vermeiden.
• Als Produktexperte fungieren und die Aktivierung von Funktionen vorantreiben, indem Sie neue Produktfähigkeiten einführen, Nutzungsempfehlungen und Konfigurationsvorschläge geben und Feedback als Funktions- oder Fehleranfragen erfassen.
• Erfolge, die Kunden durch die Nutzung der Further-Plattform erzielen, identifizieren und hervorheben.
• Interessenten und Kunden durch Pilotprogramme der Kernprodukte von Further und neue Funktionseinführungen führen, wobei der Fokus auf Geschwindigkeit und Bildung liegt.
• Mit dem Vertrieb zusammenarbeiten, um Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren und umzusetzen, einschließlich Upsells und Cross-Sells, indem Sie die Bedürfnisse der Kunden aufdecken und die Lösungen von Further mit den Geschäftszielen in Einklang bringen.
• Alle Aspekte des Kundenlebenszyklus und wichtige Datenpunkte, einschließlich Funktionsaktivierungen, interner Architektur, Kommunikation usw., in der Vitally.io-Kundenplattform verwalten.
• Ein Verantwortungsbewusstsein für alle Aufgaben entwickeln, wenn Sie mit Kunden, anderen CSMs und funktionsübergreifenden Partnern arbeiten.

Was Sie mitbringen:

• 5+ Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten Rolle, wie Customer Success Manager, Customer Success Engineer, Solutions Architect oder Customer Support, in der Softwarebranche.
• Erfahrung in der Betreuung von Mid-Market- und Enterprise-Kunden mit einem Mindest-ACV von 75.000 USD.
• Erfahrung im Verständnis der Fähigkeiten einer Softwareplattform auf Funktionsebene, einschließlich geplanter Nutzung, Konfigurierbarkeit, Best Practices und Herausforderungen, sowie die Fähigkeit, Verbesserungen zu identifizieren, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
• Erfahrung im Verknüpfen von hochrangigen Geschäftszielen und funktionalen Produktfähigkeiten zur Erzielung erfolgreicher Geschäftsergebnisse und zur Verbesserung der Produktakzeptanz.
• Erfahrung in der Analyse von Datensätzen zur Bewertung der Leistung über einen bestimmten Zeitraum, um genaue Erkenntnisse und Ergebnisse zu ziehen und diese sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen zu kommunizieren. Kenntnisse in Pivot-Tabellen in Tools wie Microsoft Excel oder Google Sheets sind erforderlich.
• Erfahrung in der Anwendung schriftlicher und mündlicher Kommunikationsfähigkeiten, um Beziehungen zu technischen und nicht-technischen Zielgruppen aufzubauen.
• Erfahrung in der Anwendung einer kundenorientierten Denkweise mit dem Fokus, in jeder Interaktion geschäftlichen Mehrwert zu schaffen und den Aufwand für den Kunden zu minimieren, um überdurchschnittliche Erfahrungen zu bieten.
• Erfahrung in der Anwendung einer Wachstumsmentalität, die darauf abzielt, konsequent Ergebnisse zu liefern und gleichzeitig stets nach Möglichkeiten zur Verbesserung oder zur Bereitstellung von mehr zu suchen; besondere Interessensschwerpunkte sind Kundenwert, Produktverbesserungen und Teamzusammenarbeit.
• Erfahrung im Umgang mit Veränderungen und fortlaufender Priorisierung basierend auf den sich ändernden Bedürfnissen der Kundenbasis und des Teams.
• Selbstständiges Suchen nach Klarheit, wo sie nicht existiert, in einem schnelllebigen Umfeld, das in schnell wachsenden Software-Startups üblich ist.
• Starke Erzähl- und Präsentationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Führungskräfte zu beeinflussen, indem Sie Erkenntnisse, Erfolge und Empfehlungen in einer überzeugenden Erzählung präsentieren.
• Selbstbewusstsein und Präsenz in Kundeninteraktionen, mit der Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen und Gespräche auf mehreren organisatorischen Ebenen zu leiten.
• Begrenzte Reisen (einmal pro Quartal oder halbjährlich) für Kunden- oder Unternehmensveranstaltungen.
• Starke organisatorische Fähigkeiten und Aufmerksamkeit für Details.

Bonuspunkte:

• Erfahrung mit B2B- oder B2B2C-SaaS-Produkten.
• Erfahrung in der Betreuung eines vertikal spezifischen Produkts.
• Erfahrung als Digital Marketer oder in der Zusammenarbeit mit Digital Marketers.
• Erfahrung in einem frühen Stadium (Seed, Series A) Software-Startup.
• Erfahrung mit SQL.
• Erfahrung mit Datenanalyseplattformen wie Mixpanel, Amplitude usw. oder BI-Tools wie Metabase, Tableau usw.
• Vertrautheit mit den Branchen Seniorenwohnen, Gesundheitswesen oder Immobilien.
• Erfahrung in einem vollständig remote Arbeitsumfeld.

Vergütung: 120.000 – 130.000 USD, 40.000 – 60.000 USD Provision.