Director, Genesys Practice & Advisory

Willkommen bei TELUS Digital – wo Innovation einen globalen Einfluss hat. Als preisgekrönte digitale Produktberatung und die digitale Abteilung von TELUS, einem der größten Telekommunikationsanbieter Kanadas, gestalten und liefern wir transformative Kundenerlebnisse durch modernste Technologie, agiles Denken und eine menschenzentrierte Kultur.

Unser Director, Genesys Practice & Advisory für die CCaaS-Praxis wird ein integraler Bestandteil unseres Geschäfts bei TELUS Digital sein. Diese Rolle kann in einer hybriden Arbeitsweise aus einem der folgenden Büros ausgeübt werden: Charlottesville, VA, Durham, NC, Columbus, OH oder Boston, MA, oder in einer Remote-Arbeitsweise innerhalb der USA.

Wir suchen einen dynamischen Praxisleiter, um unsere CCaaS-Praxis auf der Genesys Cloud CX-Plattform aufzubauen, zu skalieren und zu leiten. Diese Direktorenrolle kombiniert Praxisführung, Kundenberatung und Überwachung der Lieferung - verantwortlich für P&L, Gestaltung der Markteinführungsstrategie und Etablierung von Thought Leadership in der Transformation von Kontaktzentren, während außergewöhnliche Kundenergebnisse geliefert werden.

Die strategischen Prioritäten dieser Rolle sind:

• Aufbau und Skalierung einer leistungsstarken CCaaS-Praxis auf Genesys Cloud CX, Erreichung von Wachstumszielen und Margenzielen über Liefer- und Beratungsdienste.
• Förderung von Innovationen in Implementierungsmethoden, Beschleunigern und IP-Entwicklung zur Verbesserung der Effizienz der Lieferung und der Kundenergebnisse.
• Leitung einer cloud-nativen Genesys Cloud CX-Strategie, Unterstützung kommerzieller Aktivitäten, Leuchtturmgewinne und Migrationspfade von veralteten On-Premises- und konkurrierenden CCaaS-Plattformen.
• Etablierung von Thought Leadership und Marktunterscheidung in der Genesys Cloud CX-gestützten Transformation von Kontaktzentren, einschließlich KI-gesteuerten Routing, digitalen Bots, Agentenunterstützung und Reiseorchestrierung, mit Fokus auf Ergebnisse für Unternehmenskunden und Exzellenz in der Lieferung.
• Entwicklung strategischer Partnerschaften mit Genesys und ergänzenden Technologielieferanten zur Erweiterung der Marktpräsenz und der Fähigkeiten zur Lösungslieferung.

Verantwortlichkeiten:

• Übernahme der Governance und Aufsicht über die Lieferung von Genesys Cloud CX-Engagements, Sicherstellung eines skalierbaren, unternehmensbereiten Lösungsdesigns, Implementierungsqualität und betrieblicher Bereitschaft.
• Übernahme der P&L-Verantwortung für die Genesys-Praxis, einschließlich Umsatzwachstum, Margenoptimierung und Ressourcennutzung.
• Entwicklung und Umsetzung einer Praxisstrategie, die mit den Unternehmenszielen und Marktchancen übereinstimmt.
• Aufbau skalierbarer Lieferrahmen, Methoden und Beschleuniger für Genesys Cloud CX-Implementierungen, einschließlich digitaler Engagements, WEM und KI-gesteuerter Fähigkeiten.
• Partnerschaft mit den Teams für Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Marketing zur Gestaltung von Markteinführungsstrategien, Unterstützung von Verfolgungen und Entwicklung von Thought Leadership-Inhalten.
• Förderung von Innovationen durch die Entwicklung proprietärer IP, Tools und Lösungen, die unsere Genesys-Fähigkeiten differenzieren.
• Aufbau und Pflege einer strategischen Partnerschaft mit Genesys, einschließlich Partnerstufenfortschritt und Roadmap-Ausrichtung.

Fokus auf Kunden:

• Übernahme der End-to-End-Plattformstrategie und der Leitung der Lieferung für Genesys Cloud CX, von der Definition der Fähigkeiten bis zur Beratung im Lebenszyklus, direkte Interaktion mit Unternehmenskunden und C-Level-Stakeholdern.
• Verantwortung für die Kundenzufriedenheit, Exzellenz in der Projektlieferung und Erweiterung des Umsatzanteils über verwaltete Konten.
• Vorantreiben von End-to-End-CX-Transformationsinitiativen, einschließlich Strategie, Design, Implementierung und Optimierung.
• Gewährleistung der Wertrealisierung am Tag 2 durch verwaltete Dienste, kontinuierliche Optimierung und Ergebnismessung, damit die Kunden den während der Implementierung zugesagten Geschäftsnutzen erreichen und aufrechterhalten.
• Beibehaltung tiefgehender Plattformkenntnisse in Genesys Cloud CX, einschließlich Architektur, Sprach- und digitalen Kanälen, KI-gesteuertem Routing, digitalen Bots, Agentenunterstützung, WEM und omnichannel Orchestrierung, um Lösungsteams und Lieferteams zu leiten.
• Beratung bei der Entwicklung von Vorschlägen und Lösungsarchitekturen für große Chancen, Bereitstellung der Praxisperspektive zu Wertangebot, Lieferansatz und ROI.

Marktführung:

• Aufrechterhaltung eines tiefen Verständnisses der Fähigkeiten der Genesys Cloud CX-Plattform (Architektur, Integrationen/CTI, Routing, KI-Agenten, WEM/QM) und Übersetzung in skalierbare Lösungsdesigns, Lieferstandards und Implementierungsinnovationen.
• Identifizierung aufkommender Trends in der Technologie von Kontaktzentren, KI-Befähigung und Kundenerfahrung zur Information der Praxisstrategie.
• Etablierung der Praxis als anerkannten Thought Leader in Genesys und CX-Transformation durch Redebeiträge, Veröffentlichungen und Branchenbeteiligung.
• Vertretung von TELUS Digital innerhalb des Genesys-Partner-Ökosystems, einschließlich AppFoundry-Partnern, Branchenforen und Kundenberatungsräten.
• Steigerung des Marktbewusstseins durch Fallstudien, Whitepapers und Demonstrationen messbarer Kundenergebnisse.

Entwicklung unserer Mitarbeiter:

• Rekrutierung, Entwicklung und Bindung von Top-Talenten mit Genesys-Plattformexpertise, Lieferführung und CCaaS-Domänenwissen.
• Aufbau umfassender Schulungsprogramme, einschließlich technischer Zertifizierungen, Lösungsschulungen und Entwicklung von Beratungskompetenzen.
• Förderung einer Kultur der Innovation, Zusammenarbeit und Kundenzufriedenheit innerhalb der Praxis.
• Festlegung klarer Karrierewege und Kompetenzrahmen für CCaaS-Berater und Architekten.
• Aufbau leistungsstarker Teams durch Integration unterschiedlicher Fähigkeiten in Technologie, Unternehmensberatung und Change Management.

Kompetenzen:

• 10+ Jahre Erfahrung in der Technologie von Kontaktzentren, einschließlich CRM-Integration, mit nachgewiesener Führung von Genesys-Plattformimplementierungen und Beratungsengagements in Unternehmensumgebungen.
• 5+ Jahre in der Lieferführung, Geschäftsbereichsmanagement oder P&L-Verantwortung innerhalb von professionellen Dienstleistungen oder Beratung.
• Nachweisliche Erfolge bei der Leitung großangelegter CCaaS-Transformationsprogramme von Strategie und Beratung bis hin zu Implementierung und Unterstützung.
• Tiefgehende Expertise in den Abläufen von Kontaktzentren, einschließlich Routing, WEM/QM, Gestaltung der Agentenerfahrung, Abwehr-/Selbstbedienungsstrategien und omnichannel Orchestrierung.
• Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung von professionellen Dienstleistungspraktiken mit nachgewiesenem Wachstum bei Buchungen, Margenverbesserung und Auslastungsleistung.
• Erfahrung in der Entwicklung wiederverwendbarer Beschleuniger, Vorlagen und Lösungsmuster zur Skalierung der Genesys CCaaS-Lieferung und zur Reduzierung der Implementierungszeiten.
• Kenntnisse über konkurrierende CCaaS-Plattformen und die Fähigkeit, die Differenzierung von Genesys in Multi-Vendor-Bewertungen zu positionieren.

Fähigkeiten & Kompetenzen:

• Außergewöhnliche Führungs-, Kommunikations- und Präsenzfähigkeiten mit der Fähigkeit, C-Level-Stakeholder zu beeinflussen.
• Strategisches Denken mit der Fähigkeit, Markttrends in umsetzbare Praxisstrategien und Lösunginnovationen zu übersetzen.
• Starkes Geschäftswissen, einschließlich P&L-Management, Finanzmodellierung und Ressourcenoptimierung.
• Nachgewiesene Fähigkeit, strategische Partnerschaften aufzubauen und komplexe Anbieterökosysteme zu navigieren.
• Ergebnisorientiert mit einer Erfolgsbilanz bei der Erreichung aggressiver Wachstumsziele bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung von Exzellenz in der Lieferung und Beratung.

Zertifizierungen & Ausbildung:

• Ein Bachelor-Abschluss ist erforderlich; MBA oder ein höherer Abschluss wird bevorzugt.
• Genesys Cloud CX-Zertifizierungen sind bevorzugt, einschließlich Genesys Cloud CX: Professionelle Zertifizierung; Architekt und WEM-Zertifizierungen (WFM / QM) sind von Vorteil.
• Zusätzliche Zertifizierungen in verwandten Technologien (Salesforce, Microsoft, Google Cloud, AWS, Assistive oder Agentic-Plattformen) sind sehr geschätzt.
• Branchenzertifizierungen (PMP, Lean Six Sigma) sind von Vorteil.

Reise:

• Bis zu 25% Reise erforderlich, um Kundenengagements, Geschäftsentwicklung und Teamzusammenarbeit zu unterstützen.

Gleichstellungschancen:

Bei TELUS Digital sind wir stolz darauf, ein Arbeitgeber mit gleichen Chancen zu sein und setzen uns für die Schaffung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich der Entscheidung über Einstellung und Beförderung, basieren auf den Qualifikationen, Verdiensten, Kompetenzen und Leistungen der Bewerber, ohne Rücksicht auf Merkmale, die mit Vielfalt in Verbindung stehen.

Wir verwenden die Informationen, die Sie bereitstellen, nur zur Bearbeitung Ihrer Bewerbung und zur Erstellung von Tracking-Statistiken. Da wir keine sensiblen persönlichen Daten anfordern, bitten wir Sie, diese Informationen nicht mit uns zu teilen.

Für weitere Informationen darüber, wie wir Ihre Informationen verwenden, siehe unsere Datenschutzrichtlinie.

Vergütung: $150K – $180K • Bietet Eigenkapital • Bietet Bonus • 25% jährlicher Bonus des Grundgehalts, vorbehaltlich der Bedingungen des jährlichen Planentwurfs.