Director, Technical Support

Wir suchen einen erfahrenen Director of Technical Support, der unsere globale 24/7-Supportorganisation mit Technical Support Advisors (Tier I) und Technical Support Engineers (Tier II) leitet. Sie sind verantwortlich für die gesamte technische Supportfunktion, einschließlich SLA-Governance, Eskalationsrahmen, Tool-Strategie und Teamentwicklung, während Sie als strategischer Partner für Engineering, Produkt und Kundenlösungen fungieren.

Dies ist eine Gelegenheit, eine Supportorganisation zu gestalten, die proaktiv Produktintelligenz aufdeckt, Qualitätsverbesserungen vorantreibt und ein wettbewerbsfähiges Unterscheidungsmerkmal für Ada im Unternehmensmarkt wird. Sie werden erwartet, Adas KI-Plattform, Claude und MCP-Integrationen zu nutzen, um Arbeitsabläufe zu automatisieren, die Produktivität des Teams zu verbessern und einen neuen Standard für KI-native Supportoperationen zu setzen.

Ergebnisse

• Leiten Sie Adas eigene Plattform für die Automatisierung des Kundensupports und übernehmen Sie das End-to-End-KPI-Rahmenwerk für den technischen Support, einschließlich SLA-Design, Durchsetzung und kontinuierlicher Optimierung über alle Ebenen hinweg, sowie Metriken wie CSAT, Eskalationsraten, Abweisungsraten und SLA-Einhaltung.
• Aufbau und Pflege eines Eskalationsrahmens, der Tier I und Tier II Support verbindet und sauber mit Engineering und Produkt verknüpft ist, wobei Sie als exekutive Eskalationsstelle für hochgradige, hochwirksame Kundenprobleme fungieren.
• Entwicklung von KI-gestützten Arbeitsabläufen und Festlegung messbarer Ziele für die KI-Akzeptanz im Team; regelmäßige Bewertungen durchführen und kontinuierliche Verbesserungen in der Integration von KI in die täglichen Supportarbeitsabläufe vorantreiben, mit definierten Erfolgsmessungen wie der Rate der KI-unterstützten Ticketlösung, Verbesserung der Abweisungsrate und Benchmarks zur Zeit bis zur Lösung.
• Fungieren Sie als strategischer Verbindungspunkt zwischen technischem Support, Engineering, Produkt und Kundenlösungen, indem Sie rohes Kundenfeedback in strukturierte, umsetzbare Fehlerberichte übersetzen.
• Vertreten Sie den technischen Support auf Führungsebene und tragen Sie zur Produktstrategie und Priorisierung des Fahrplans bei, sowohl als Praktiker als auch als Vordenker.
• Implementierung strenger Backlog-Hygiene und Queue-Management-Praktiken in der gesamten Supportorganisation.
• Nutzung von Beobachtungsdaten und KI-Tools zur Identifizierung systemischer Probleme, bevor sie sich in großem Maßstab auf Kunden auswirken.

Über Sie

• Erfahrung im technischen Support oder in kundenorientierten technischen Rollen, mit den letzten Jahren in einer leitenden Position, in der Sie mehrstufige Teams geleitet haben.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau und der Skalierung technischer Supportfunktionen in schnell wachsenden B2B SaaS-, CX- oder KI-nativen Umgebungen.
• Tiefe Expertise in der Fehlersuche bei RESTful APIs, cloudbasierten Diensten, Middleware und modernen Authentifizierungsmechanismen (OAuth 2.0, JWT) unter Verwendung von Debugging-Tools und -Praktiken: Postman, Swagger, Datadog, Protokollanalyse und Quellcodeüberprüfung; praktische Erfahrung mit LLM-basierten Tools, Prompt Engineering, KI-Agenten-Workflows und MCP-Integrationen ist erforderlich.
• Sie verstehen nicht nur KI-Tools, sondern nutzen sie täglich und denken natürlich darüber nach, wie man Arbeit mit KI automatisieren, erweitern und skalieren kann.
• Sie haben nachweislich KI-Workflows im Support- oder Betriebsumfeld implementiert – Sie können auf spezifische Tools verweisen, die Sie entwickelt oder bereitgestellt haben, Arbeitsabläufe, die Sie automatisiert haben, und messbare Ergebnisse, die Sie erzielt haben.
• Außergewöhnlicher People Leader mit nachgewiesener Fähigkeit, kohäsive, leistungsstarke Teams über technische Disziplinen hinweg aufzubauen.
• Starker funktionsübergreifender Einflussnehmer; Sie gewinnen das Vertrauen von Engineering und Produkt durch technische Glaubwürdigkeit, nicht nur durch organisatorische Autorität.
• Exzellenter Kommunikator, der fließend zwischen technischer Tiefe mit Ingenieuren und erzählerischem Geschick auf Führungsebene wechselt.
• Sie sind begeistert von der Idee, Adas eigene Plattform zu nutzen, um Ihr Team effektiver zu machen, und halten sich an denselben Standard, den Sie für Kunden festlegen würden.
• Sie verstehen die Dynamik von Unternehmenskunden und können komplexe organisatorische Beziehungen navigieren.

Vorteile & Vergünstigungen

• Unbegrenzter Urlaub: Erholen Sie sich, wann immer Sie es brauchen.
• Umfassende Leistungen: Erweiterte Gesundheitsversorgung, Zahn-, Augen-, Reise- und Lebensversicherung.
• Wellness-Konto: Ermöglicht Ihnen, in Ihr allgemeines Wohlbefinden und Ihren Lebensstil zu investieren.
• Mitarbeiter- und Familienhilfeplan: Ressourcen zur Unterstützung von Ihnen und Ihren Angehörigen.
• Flexibler Arbeitszeitplan: Balance zwischen Berufs- und Privatleben.
• Remote-First, In-Person Friendly: Optionen, um von zu Hause oder in unserem lokalen Hub zu arbeiten.
• Budget für Lernen und Entwicklung: Investieren Sie in Ihre langfristigen Wachstumsziele und Fähigkeiten.
• Budget für Homeoffice: Ausstattung mit den Werkzeugen und der Unterstützung für ein nahtloses Remote-Arbeitsumfeld.
• Zugang zu modernsten KI-Tools: Arbeiten Sie mit dem besten KI-Technologiestack der Branche.
• Praktische Erfahrung mit LLMs: Verbessern Sie Ihre Expertise in der Nutzung großer Sprachmodelle.
• Eine florierende Branche: Seien Sie an der Spitze der Innovation in der KI und gestalten Sie die Zukunft der Technologie.