Head of Customer Success & Onboarding (f/m/d)

Apaleo ist die weltweit offenste, API-first Property Management Plattform, die die nächste Generation von Hospitality-Operationen antreibt. Ihre modulare, KI-gestützte Infrastruktur ermöglicht Hoteliers, ihren Tech-Stack anzupassen, Routinearbeiten zu automatisieren und nahtlose, personalisierte Gästeerlebnisse zu bieten, unterstützt von erstklassigen Apps und autonomen KI-Agenten, die sich an jeden Aufenthalt anpassen.

Ihre Rolle

Dies ist eine Führungsrolle, die zwei miteinander verbundene Disziplinen umfasst: die Verantwortung für die Customer Success-Funktion von Apaleo von Grund auf und die Gewährleistung, dass jeder neue Kunde durch ein erstklassiges Onboarding-Erlebnis gut ankommt.

Im Bereich Customer Success werden Sie die Akzeptanz, Expansion und langfristige Bindung der Kundenbasis vorantreiben, Systeme, Playbooks und eine Teamkultur aufbauen, die den Erfolg skalierbar macht. Im Bereich Onboarding setzen Sie die strategische Richtung dafür fest, wie neue Kunden Apaleo implementieren und aktivieren, und stellen sicher, dass das Team von Tag eins an ein reibungsloses, effizientes und vertrauensbildendes Erlebnis bietet.

Was Sie tun werden

• Customer Success Strategie & Ausführung: Definieren und besitzen Sie die Customer Success-Strategie, Teamstruktur, Lebenszyklusmethodik und die wichtigen Kennzahlen (NRR, Churn, CSAT, Akzeptanz).
• Leiten, coachen und wachsen Sie ein Team von Customer Success Managern, setzen Sie den Standard für Verantwortung und Kundenimpact.
• Aufbau skalierbarer, wiederholbarer CS-Prozesse über den gesamten Post-Onboarding-Lebenszyklus: Akzeptanz, Fortschritt und Expansion.
• Verantworten Sie die wichtigsten Kundenbeziehungen von Apaleo, leiten Sie geschäftliche Überprüfungen auf Führungsebene und erzielen Sie bedeutende Ergebnisse.
• Vertreten Sie die Stimme des Kunden auf Führungsebene, indem Sie Erkenntnisse in umsetzbares Feedback für Produkt-, Ingenieur- und Go-to-Market-Teams übersetzen.
• Definieren und verfolgen Sie die Kundengesundheit mithilfe von Daten und Tools (HubSpot, Gainsight oder ähnliches), um Risiken proaktiv zu managen und Wachstumschancen zu identifizieren.
• Arbeiten Sie funktionsübergreifend mit Vertrieb, Marketing, Produkt und Ingenieurwesen zusammen, um ein nahtloses und kommerziell abgestimmtes Kundenerlebnis zu bieten.

Onboarding-Führung: Setzen Sie die strategische Richtung für das Onboarding in enger Zusammenarbeit mit dem Onboarding-Leiter. Agieren Sie als seniorer Eskalationspunkt für komplexe Onboarding-Probleme und arbeiten Sie funktionsübergreifend zusammen, um systematische Herausforderungen zu lösen.

Was Sie ins Team bringen werden

• Must-Have Fähigkeiten & Erfahrungen: Umfangreiche Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Customer Growth innerhalb von SaaS, Hospitality Tech oder ähnlichen Branchen.
• Nachweisliche Erfolge in einer leitenden CS-Rolle, in der Sie eine CS-Funktion aufgebaut oder erheblich skaliert haben.
• Starke strategische Instinkte: in der Lage, die Richtung festzulegen, während Sie nah genug am Detail bleiben, um Glaubwürdigkeit bei Ihrem Team und den Kunden aufzubauen.
• Erfahrung in der Gestaltung und Implementierung skalierbarer CS- und Onboarding-Prozesse in einem Scale-up-Umfeld.
• Technisch versiert - in der Lage, sich mit Plattform-, API- und Integrationsthemen sowohl mit Kunden als auch mit internen Teams auseinanderzusetzen.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten mit starken Stakeholder-Management-Fähigkeiten, intern und extern.

Warum Sie es hier lieben werden: Definieren und bauen Sie die CS- und Onboarding-Funktion in einem entscheidenden Moment im Wachstum von Apaleo. Arbeiten Sie mit einem kollaborativen, neugierigen Team zusammen, das Autonomie schätzt und schnell handelt. Genießen Sie ein flexibles Arbeitsmodell, regelmäßige Teamevents und ein Büro im Zentrum von München.

Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber für Chancengleichheit und positive Maßnahmen zu sein, der sich für die Förderung eines vielfältigen, integrativen und einladenden Arbeitsplatzes einsetzt. Wir ermutigen Bewerbungen von Personen aller Hintergründe, unabhängig von Rasse, Farbe, Religion, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, Geschlecht, nationaler Herkunft, Alter, Familienstand, Behinderung oder einer anderen durch geltendes Recht geschützten Eigenschaft.