Head of Customer Support

Über Glidance, Inc. Glidance ist ein autonomes Technologieunternehmen, das die Zukunft der Robotik und intelligenten Wegfindung entwickelt, um echten menschlichen Bedürfnissen zu dienen. Unser Flaggschiffprodukt, Glide, ist der weltweit erste intelligente Führer für Menschen, die blind oder sehbehindert sind – eine neue Kategorie von persönlichen Robotern, die Millionen von Menschen ermöglicht, ihre Häuser zu verlassen und sicherer, selbstbewusster und unabhängiger zu navigieren.

Die Rolle: Als Head of Customer Support sind Sie für die Beziehung zwischen Glidance und den Menschen verantwortlich, die auf Glide angewiesen sind, um sich in der Welt zu bewegen. Für unsere Nutzer ist Glide kein Produkt, das sie gelegentlich verwenden – es ist, wie sie eine Straße überqueren, einen Flughafen navigieren oder zur Arbeit gelangen. Das macht den Kundenerfolg zu einer der entscheidendsten Funktionen im Unternehmen: Sie sind das Team, das das Vertrauen verdient und aufrechterhält, das erforderlich ist, damit jemand auf unsere Technologie für seine tägliche Mobilität und Unabhängigkeit angewiesen ist.

Ihr Mandat besteht darin, zu definieren, wie weltklasse Unterstützung für eine völlig neue Kategorie von persönlichen Robotern aussieht – und die Funktion aufzubauen, die dies in großem Maßstab liefert. Sie gestalten, wie Glidance für jeden Nutzer vom Moment des Auspackens von Glide bis hin zu Jahren täglicher Nutzung auftritt, und verwandeln Kunden in selbstbewusste, unabhängige Nutzer und lebenslange Befürworter. Die Systeme, das Team und die Standards, die Sie aufbauen, werden ein zentraler Bestandteil des Produkterlebnisses selbst werden, und die Erkenntnisse, die Sie von echten Nutzern gewinnen, werden direkt die Produktentwicklung und laufende Verbesserungen der Funktionen und Merkmale von Glide beeinflussen.

Standort: Wir sind offen für Remote-Arbeit, bevorzugen jedoch jemanden aus der Region Seattle, WA.

Was Sie tun werden:

• Definieren und entwickeln Sie die Kundenunterstützungsfunktion von Glidance von Grund auf – Systeme, Prozesse, Wissensdatenbank und Automatisierungen – mit der Einarbeitungszeit, um diese vor dem vollständigen Produkt-Launch zu lernen, zu testen und zu verfeinern.
• Aufbauen, einstellen, betreuen und leiten Sie ein Kundenserviceteam, das mit unserer Nutzerbasis wächst.
• Gestalten Sie Unterstützungserlebnisse, die auf die Bedürfnisse von blinden und sehbehinderten Nutzern zugeschnitten sind, wobei Barrierefreiheit die Norm ist.
• Übernehmen Sie die Unterstützungspipeline von Anfang bis Ende – setzen Sie KPIs, optimieren Sie Prozesse und berichten Sie über die Leistung, die beweist, dass wir die Nutzer gut bedienen.
• Richten Sie Eskalationswege und enge Feedbackschleifen mit Produkt-, Ingenieur- und Hardwareteams ein.
• Verwandeln Sie das, was Sie von echten Nutzern lernen, in Produkt- und Erfahrungverbesserungen, die die zukünftige Entwicklung von Glide prägen.
• Erstellen Sie die Handbücher, Schulungen und Dokumentationen, die es der Unterstützung ermöglichen, ohne Qualitätsverlust oder den menschlichen Kontakt zu skalieren.

Was wir suchen:

• Erforderliche Erfahrung im Aufbau oder in der Leitung einer Kundenservice- oder Kundenbindungsfunktion, idealerweise in einer frühen Phase.
• Nachweisliche Erfolge beim Einrichten und Skalieren technischer Plattformen und Unterstützungssysteme, die hohes Verbrauchervertrauen und -vertrauen aufbauen, wobei Automatisierungen und KI-Integration mit echtem menschlichem Kontakt in Einklang gebracht werden.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und eine wirklich kundenorientierte Denkweise.
• Starke Führungskompetenz: Einstellen, Betreuen und Verwalten von Unterstützungsteams.
• Komfort bei der Definition und Berichterstattung über Unterstützungs-KPIs und kontinuierliche Prozessoptimierung.

Idealer Kandidat: Sie sind begeistert davon, etwas von Grund auf neu zu schaffen und es richtig zu machen, anstatt es nur zu erledigen. Sie kümmern sich tief um die Menschen, die Sie bedienen, und sind motiviert durch Arbeit, die ihr Leben bedeutend verbessert. Erfahrung in der Unterstützung von Hardware- oder Verbraucherrobotikprodukten sowie Vertrautheit mit Barrierefreiheit oder der Unterstützung von Menschen mit Behinderungen ist ein großer Vorteil.

Warum diese Rolle wichtig ist: Für unsere Nutzer ist Glide kein Gadget – es ist ein Weg zu größerer Unabhängigkeit. Als Head of Customer Support definieren Sie, wie Glidance von Tag eins an für unsere Kunden da ist, und bauen die Funktion auf, die Millionen zukünftiger Nutzer selbstbewusst, sicher und unterstützt hält.

Schließen Sie sich uns an: Wenn Sie eine Kundenserviceorganisation aufbauen möchten, die Leben verändert – und definieren möchten, wie weltklasse Unterstützung für eine brandneue Kategorie von persönlichen Robotern aussieht – würden wir uns freuen, mit Ihnen zu sprechen.