Manager, Customer Care Enablement (Remote)

ezCater ist die führende Food-Tech-Plattform für Arbeitsplätze in den USA. Das Unternehmen erleichtert es jeder Organisation, ihre Lebensmittelbedürfnisse zu verwalten und von über 125.000 Restaurants im ganzen Land zu bestellen. Für Arbeitsplätze bietet ezCater flexible und skalierbare Lösungen für alles, von Mitarbeiteressen bis hin zu einmaligen Meetings, unterstützt von einem überaus hilfreichen 24/7-Service und geschäftsgradzuverlässigkeit.

Die Customer Care & Operations-Organisation schafft zuverlässige, überaus hilfreiche Erfahrungen für Kunden, Restaurantpartner und Lieferpartner. Während wir unsere Kontaktzentrum-Technologie transformieren, KI-gestützte Qualitätstools erweitern und unser Wissensökosystem in Salesforce Service Cloud migrieren, ist der Manager für Customer Care Enablement entscheidend für die Ermöglichung dieser Grundlage. Diese Rolle verantwortet die Strategie, Ausführung und kontinuierliche Verbesserung der Programme, die die Customer Care-Teams außergewöhnlich machen — einschließlich Qualitätsmanagement (QA), Instructional Design (ID), Schulung und ToolShed (Mitarbeiterentwicklung).

Diese Führungskraft baut eine skalierbare Enablement-Infrastruktur in einer sich schnell entwickelnden Technologieumgebung auf und beeinflusst die Führungskräfte im Customer Care, BPO-Partner und funktionsübergreifende Stakeholder, um die Leistung, Qualität und Lernergebnisse zu verbessern.

Was Sie tun werden:

• Eigentum an der Customer Care Enablement-Strategie: Entwerfen und Ausführen eines umfassenden Enablement-Fahrplans, der Einarbeitung, kontinuierliches Lernen und Qualitätsmanagement mit den wichtigsten Geschäftszielen (CSAT, NPS, FCR und AHT) in Einklang bringt.
• Integration von KI & Technologie: Vorantreiben der Einführung von KI-gesteuerten Tools im gesamten Enablement-Lebenszyklus, einschließlich generativer KI für die Inhaltserstellung, KI-unterstütztem Coaching und automatisierter Sprach-/Textanalyse für QA.
• Funktionsübergreifende Partnerschaft: Als strategischer Berater für die Führungskräfte des Kundenservice, Produkt- und Engineering-Teams fungieren, um sicherzustellen, dass die Agenten auf neue Produkteinführungen und Prozessänderungen vorbereitet sind.
• Aufbau skalierbarer Lern- und Entwicklungsprogramme: Überwachung der Einarbeitung, rollenbasierter Schulung und kontinuierlicher Weiterbildung. Mitarbeiter ausstatten, um in einer technologieunterstützten Umgebung erfolgreich zu sein — Salesforce, CCaaS und KI-unterstützte Workflows. Effektivität messen und Daten nutzen, um Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern.
• Gestaltung des Instructional Design für die Zukunft der Arbeit: Entwicklung von Schulungsmaterialien und Enablement-Inhalten über video-basierte, szenariobasierte und KI-integrierte Modalitäten leiten. Komplexe Prozesse in ansprechende Lernerfahrungen übersetzen, die sich über interne und BPO-Teams skalieren lassen.

Was Sie haben:

• 5+ Jahre Erfahrung in Lernen & Entwicklung, Qualitätsmanagement, Enablement oder Kundenservice-Operationen — mit nachweislichem Erfolg beim Aufbau und der Skalierung von Programmen, die die Leistung messbar verbessern.
• 3+ Jahre Führungserfahrung auf Manager- oder Senior-Manager-Ebene, mit Erfolg bei der Schulung von Enablement-Profis in einem Remote- oder verteilten Umfeld.
• Change Management: Nachgewiesene Fähigkeit, Verhaltensänderungen und die Einführung neuer Technologien und Workflows in einer großen, verteilten Belegschaft voranzutreiben.
• Systemkenntnisse: Tiefes Verständnis für Unternehmens-CRMs (z.B. Salesforce Case & Knowledge Management), moderne Learning Management Systeme (LMS) und Qualitätsmanagementsysteme (QMS).
• KI/Technologieimplementierung: Nachweisliche Erfolge bei der Beschaffung, Bereitstellung und Verwaltung von KI-, Automatisierungs- oder fortschrittlichen Technologielösungen innerhalb einer Kundenservicorganisation.
• Erfahrung in der Transformation des Wissensmanagements: Leitung oder Unterstützung von KM-Migrationen oder Governance-Initiativen, bei denen die Inhaltsqualität direkte Auswirkungen auf die Leistung von Agenten und KI-Tools hat.
• Datenkompetenz und analytische Fähigkeiten: Fähigkeit, operative Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu synthetisieren. Sicher im Umgang mit Qualitätstrends, Lernmetriken und Leistungsdaten, um klare, umsetzbare Empfehlungen zu geben.
• BPO-Partnerschaftserfahrung: Erweiterung von Schulungen, QA-Standards und Wissensressourcen auf BPO- oder Multi-Standorte-Betrieb und Abstimmung über Kalibrierung und Verantwortung.
• Funktionsübergreifender Einfluss: Nachgewiesene Fähigkeit, Operations, Analytics, Produkt- und Transformationsteams auszurichten und komplexe Initiativen ohne direkte Autorität voranzutreiben.
• Komfort mit Veränderungen und Unklarheiten: Sie gedeihen in sich entwickelnden, technologie-transformierenden Umgebungen und wissen, wie man iteriert, während man die Teams ausgerichtet hält.
• Bereitschaft zu reisen: Bis zu 5 Tage pro Quartal für Together Weeks, Teamtreffen und andere Veranstaltungen, wenn zutreffend.

Das nationale Zielgehalt für diese Position, einschließlich Grundgehalt und Bonusziel, liegt zwischen 90.200 und 125.730 USD jährlich. Bitte beachten Sie: Die endgültigen Angebotsbeträge werden durch mehrere Faktoren bestimmt, einschließlich vorheriger Erfahrung, Fachwissen und Region und können von dem oben genannten Betrag abweichen. Diese Spanne stellt keine zusätzlichen Vergütungsleistungen dar (wie z.B. Aktien, 401K oder medizinische, zahnärztliche oder augenärztliche Versicherungen).

ezCater ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir begrüßen Menschen aus allen Hintergründen, Erscheinungen, Rassen, Religionen, Farben, Nationalitäten, Geschlechtern, Geschlechtsidentitäten, sexuellen Orientierungen, Altersgruppen, Familienstand, Veteranenstatus und Behinderungsstatus. Gleichzeitig stellen wir keine Arschlöcher ein, auch keine brillanten. Nach einem bedingten Stellenangebot kann ezCater eine Hintergrundüberprüfung verlangen.