Senior Customer Success Manager

Über Nintex

Bei Nintex transformieren wir die Art und Weise, wie Menschen überall arbeiten. Als globaler Standard für Prozessintelligenz und Automatisierung vertrauen über 10.000 öffentliche und private Organisationen in 90 Ländern auf uns. Unsere Kunden, darunter Branchenriesen wie Amazon, Coca-Cola und Microsoft, setzen auf die Nintex-Plattform, um ihre digitalen Transformationsreisen schnell und effizient zu beschleunigen, indem sie Geschäftsprozesse verwalten, automatisieren und optimieren. Wir verbessern ihr Leben durch die Technologie, die wir entwickeln. Wir sind bestrebt, einen Arbeitsplatz zu fördern, der großartige Menschen unterstützt, damit sie jeden Tag ihr Bestes geben können. Zusammenarbeit ist konstant, unser Arbeitsplatz macht Spaß, die Umgebung ist schnelllebig, und wir schätzen die Neugier, Ideen und Begeisterung unserer Mitarbeiter.

Über die Rolle

Der Senior Customer Success Manager (Sr CSM) ist verantwortlich für die Förderung der Produktakzeptanz, die Realisierung von Werten und die Bindung in einem größeren und komplexeren Kundenportfolio. Der Sr CSM verwaltet proaktiv die Kundengesundheit und das Engagement mithilfe von Nutzungstelemetrie, Akzeptanzsignalen und umsetzbaren Erkenntnissen, um Interventionen zu priorisieren, Risiken zu mindern und Wachstum zu fördern. Diese Rolle arbeitet mit einem hohen Maß an Autonomie und kooperiert funktionsübergreifend, um wiederholbare Erfolgsspielzüge auszuführen und konsistente, datengestützte Kundenergebnisse sicherzustellen.

Ihr Beitrag wird sein:

• Gebiets- und Kontenplanung
  • Erstellen Sie Erfolgspläne, die mit den Zielen der Kunden, dem Lebenszyklus und der langfristigen Wertrealisierung übereinstimmen.
  • Liefern Sie executive-fähige, telemetriegestützte Einblicke zur Akzeptanz, Nutzung und weißen Flächen, um Strategien zur Bindung und zum Wachstum zu informieren.
  • Halten Sie kontinuierliches Engagement durch Feedbackschleifen, Sentiment-Tracking und Meilensteinabgleich über ein Portfolio von Konten aufrecht.
  • Antizipieren Sie Wendepunkte (Erneuerung, Expansion, Modernisierung, Risiko) und passen Sie proaktiv die Erfolgsstrategien an.
  • Coachen Sie Kollegen zu Best Practices in der Kontenplanung und der Qualität von Erfolgsplänen.
• Onboarding & Enablement
  • Erstellen Sie einen Onboarding-Plan und leiten Sie das Onboarding, erleichtern Sie Schulungen und die frühe Akzeptanz für komplexe oder strategische Kunden.
  • Liefern Sie wichtige Check-ins (z.B. 30/90 Tage), um Fortschritte, Abstimmung und Problemlösungen sicherzustellen, einschließlich der Einbindung von Führungskräften, wenn nötig.
  • Identifizieren Sie Blockaden, sammeln Sie Feedback und treiben Sie die Lösung über mehrere interne Teams voran.
  • Agieren Sie als Stimme des Kunden intern und beeinflussen Sie Produkt- und Erfolgsstrategien mit klaren, ergebnisorientierten Empfehlungen.
  • Übergeben Sie Kunden in einen stabilen Zustand mit skalierbaren Erfolgsmetriken, wiederholbaren Playbooks und hochwertiger Übergabedokumentation.
• Beziehungsentwicklung
  • Aufbauen von vertrauensvollen Beziehungen zu täglichen Nutzern, Champions, LOB-Führungskräften, operativen Führungskräften und senior/executive Stakeholdern.
  • Identifizieren Sie neue Champions und fördern Sie diese zu einflussreichen internen Befürwortern und Sponsoren.
  • Markieren Sie Möglichkeiten zur Vertiefung des Engagements durch Advocacy (Referenzen, Erfolgsgeschichten, Veranstaltungen, Beratungsgremien, Analystenbewertungen).
  • Navigieren Sie mit Zuversicht durch komplexe Stakeholder-Landschaften und konkurrierende Prioritäten.
• Wertrealisierung & Akzeptanz
  • Verfolgen Sie Nutzung, Akzeptanz und Gesundheit, um Geschäftsergebnisse, ROI, Lücken, Chancen hervorzuheben und Risiken im großen Maßstab zu kennzeichnen.
  • Entwickeln und entwickeln Sie kontinuierlich Erfolgspläne weiter, um Lücken in der Akzeptanz zu schließen und eine vollständige Wertrealisierung sicherzustellen.
  • Sammeln und teilen Sie produktspezifisches Feedback mit klarer Priorisierung und Kundenwirkung.
  • Proaktiv Herausforderungen lösen und hochgradige Eskalationen bis zur Lösung führen.
  • Liefern Sie executive-fähige CBR-bereite Scorecards, Erfolgsmetriken und Empfehlungen für zukünftige Zustände.
  • Mentorieren Sie andere CSMs in der Wertdarstellung und ergebnisorientierten Gesprächen.
• Erneuerungen
  • Unterstützen Sie den Erneuerungsprozess mit strategischen, datengestützten Einblicken in Produktwert und Nutzungsgesundheit.
  • Besitzen Sie monatliche Gesundheitsüberprüfungen und Risikominderungspläne für Erneuerungen.
  • Identifizieren Sie proaktiv Abwanderungssignale und implementieren Sie strukturierte Umkehr- und Wiederherstellungsstrategien.
  • Dokumentieren und teilen Sie Erfolgsgeschichten zur Akzeptanz, um die Erneuerungsstrategie und Entscheidungen der Führungsebene zu beeinflussen.
• Expansion
  • Identifizieren Sie unerfüllte Anwendungsfälle, Produktlücken oder Geschäftsbedürfnisse, um Wachstum innerhalb und zwischen Konten voranzutreiben.
  • Zusammenarbeiten mit Account Directors, um Expansionsmöglichkeiten mithilfe von Akzeptanzdaten und Kundenergebnissen zu validieren und zu positionieren.
  • Erstellen Sie Erfolgspläne, die die Einführung neuer Produkte mit messbaren Geschäftsergebnissen und Prioritäten der Führungskräfte in Einklang bringen.
  • Verfolgen Sie die Ausführung der Expansion, die Nachverkaufsaktivierung und frühe Erfolgsindikatoren, um die langfristige Bindung des erweiterten Fußabdrucks sicherzustellen.
• Modernisierung
  • Heben Sie die Modernisierung als strategische Initiative während der Wertrealisierung oder Akzeptanzkontrollen hervor.
  • Teilen Sie Nutzungsdaten und Schmerzpunkte, die den Bedarf an Modernisierung mit quantifiziertem Geschäftswert unterstützen.
  • Bestätigen Sie den Geschäftswert während des Übergangs und arbeiten Sie mit Kunden an Change Management und Risikominderung.
• Führung & Skalierung
  • Seien Sie ein Vorbild für Best Practices in der Ausführung des Kundenservices und der Kundenvertretung.
  • Mentorieren und coachen Sie CSMs zu komplexen Konten, Gesprächen mit Führungskräften und Risikomanagement.
  • Tragen Sie zur Weiterentwicklung von Erfolgsrahmen, Playbooks und Werkzeugen bei.

Um erfolgreich zu sein, denken wir, dass Sie benötigen:

• Ein Bachelor-Abschluss in einem verwandten Bereich oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung.
• 5-8 Jahre Erfahrung im Customer Success, Account Management oder verwandten kundenorientierten Rollen, idealerweise in SaaS- oder Technologieumgebungen.
• Erfahrung mit Salesforce.
• Erfahrung mit einer Customer Success Management-Plattform ist von Vorteil.

Was ist für Sie drin?

Nintex hat ein hybrides Arbeitsmodell, das es uns ermöglicht, Kultur aufzubauen, gemeinsam zu lernen und zu wachsen. Wir verbinden und kooperieren absichtlich, während wir Flexibilität mit einer Mischung aus Homeoffice und Büroarbeit betonen. Diese Rolle ist remote, mit gezielten Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zum Austausch mit Ihren Kollegen sowohl asynchron als auch persönlich. Während unsere Angebote von Land zu Land unterschiedlich sind, bieten wir unserer gesamten globalen Belegschaft eine Vielzahl aufregender Vorteile, einschließlich:

• Globale Dankes- und Erholungstage.
• Flexible, bezahlte Urlaubsregelung.
• Programme zur Mitarbeitergesundheit und Beratungsressourcen.
• Bedeutungsvolle Anerkennung und Auszeichnungen von Kollegen.
• Bezahlter Elternurlaub.
• Unterstützung bei Erfindungen/Patenten.
• Gemeinschaftliche Auswirkungen, bezahlte Freiwilligenzeit und Möglichkeiten.
• Interkulturelles Lernen und Feiern.
• Mehrere Werkzeuge, um zu lernen und zu wachsen, und eine unglaubliche globale Gemeinschaft.

Weitere Informationen zu unseren Vorteilen finden Sie hier: Nintex Vorteile.