Senior Director, Client Success

Maven sucht einen erfahrenen Senior Director, um unser Enterprise Client Success-Team zu leiten und auszubauen. Diese Rolle konzentriert sich auf strategische Vision, Führung eines leistungsstarken Teams, das ein Portfolio komplexer, multinationaler Kunden verwaltet, und kontinuierliche Verbesserung vorantreibt. Sie werden das Team coachen, mentorieren und motivieren, um die Kontoleistung, das Wachstum und die Befürwortung zu fördern, während Sie die gesamte Umsatzbewegung vom Pipeline bis zum Abschluss verantworten und die KI-native Transformation der Client Success-Operationen bei Maven leiten.

Verantwortlichkeiten

• Führen, inspirieren und mentorieren eines leistungsstarken Teams von Einzelbeitragsleistenden, Förderung einer Kultur der Exzellenz, Zusammenarbeit, Verantwortung und kontinuierlichem Lernen.
• Definieren und Aufrechterhalten des Standards für Talente, einschließlich strategischer Rekrutierung, umfassender Entwicklung und entscheidendem Leistungsmanagement.
• Überwachung der Leistung und Kundenbindung, Sicherstellung eines hohen NPS über das gesamte Geschäftsbuch.
• Verantwortung für kommerzielle Ergebnisse in Ihrem Geschäftsbuch, einschließlich Net Revenue Retention, Bruttobindung, Wachstum und Erreichung von Einschreibungszielen.
• Durch strategische Kontenplanung Upsell-Möglichkeiten und effektive Mitgliederengagementstrategien identifizieren.
• Definieren von operativen Kennzahlen für das Team, regelmäßige Geschäftsüberprüfungen einrichten und Rigor um KPIs vorantreiben.
• Kundenfeedback und -einblicke sammeln, analysieren und nutzen, um Trends zu identifizieren, Prozesse zu verbessern und Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen voranzutreiben; Prioritäten der Kunden gegenüber der Unternehmensführung vertreten.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit zur schnellen Lösung von Problemen, die unser Engagement für die Zufriedenheit der Mitglieder zeigen.
• Aufbau von Beziehungen zu wichtigen Entscheidungsträgern und Beratern; Entwicklung und Umsetzung einer Stakeholder-Engagement-Strategie.
• Vertretung von Client Success in neuen Geschäftsdiskussionen, Aufbau starker Beziehungen zu Payer-, Channel- und Consulting-Leads und Etablierung einer Wachstumsstrategie für Kunden.
• Identifizierung von Trends bei bestehenden Kunden zur Unterstützung der Mitgliederanmeldung.
• Management des gesamten Lebenszyklus von Kundeneskalationen.
• Handeln mit Dringlichkeit, transparente Kommunikation bieten und als externes Gesicht von Maven fungieren.
• Zusammenarbeit mit allen Client Success-Führungskräften zur Einführung von KI, einschließlich der Leitung der nächsten Phase von Mavens KI-gestütztem Client Success-Betriebsmodell: agentische Workflows für Kontenplanung, Anrufcoaching, Deal-Strategie und Executive Briefings.
• Messbare Effizienzgewinne in den Verhältnissen von Konto zu CSM, Zeit bis zur Einsicht und CSM-Produktivität vorantreiben.

Qualifikationen

• 10+ Jahre Erfahrung im Account Management oder Kundenservice in digitalen Gesundheits-, Gesundheits-, Leistungs- oder regulierten SaaS-Unternehmen.
• 5+ Jahre Erfahrung in einer Führungsrolle in der aktuellen oder vorherigen Position.
• Frühere Erfahrung in der Leitung eines Teams von direkten Berichten, mit nachgewiesener Exzellenz im Personalmanagement, Mentoring, Einstellen, Schulung und Einarbeitung.
• Ausgezeichnete Fähigkeiten in der Mitarbeiterführung mit der Fähigkeit, leistungsstarke Teams zu rekrutieren, zu coachen und zu entwickeln sowie eine Kultur aufzubauen.
• Nachweisliche Erfolge bei der Verbesserung der Teamqualität: eingestellte Mitarbeiter, die gehalten wurden, unterdurchschnittliche Leistungen, die verwaltet wurden, interne Beförderungen, die verdient wurden.
• Musste zuvor ein Wachstumsziel erreichen und die Verantwortung für Upsell- und Kundenengagement-Ziele tragen.
• Erfahrung in der Verwaltung eines Buchs von über 100 Millionen USD ARR mit exekutiver Verantwortung für den P&L-Einfluss.
• Fähigkeit, mit Führungskräften auf hoher Ebene von Kunden effizient und effektiv Eskalationen zu lösen und als Gesicht des Unternehmens zu agieren.
• Frühere Erfahrung in der Leitung von Veränderungen: Definition der CS-Infrastruktur, Kennzahlenrahmen und Berichterstattung in einem schnell wachsenden Umfeld.
• Erfahrung als strategischer Berater für große, multinationale Konten mit einer starken Erfolgsbilanz in Bezug auf hohe Kundenzufriedenheit, Wachstum und Bindung.
• Komfortabel mit Unklarheiten. Schnelles Erkennen der Ursachen, Navigieren durch Komplexität, um die beste Lösung zu finden. Wartet nicht auf Genehmigung, um Lösungen voranzutreiben.
• Starke verbale, schriftliche und Präsentationsfähigkeiten; Fähigkeit, klar zu kommunizieren, mit dem Ergebnis zu führen und interne sowie externe Stakeholder zu beeinflussen.
• Starke analytische Fähigkeiten; Fähigkeit, Daten zu verstehen und Einblicke für Kunden zu präsentieren.
• Erfahrung in der Leitung von Teams über den gesamten Lebenszyklus des Kundenerfolgs nach dem Verkauf: Implementierung, Adoption, Produktschulung, Erneuerungen und Account Management.
• Erfahrung in der Identifizierung und Leitung von Prozessverbesserungen und der Schaffung von Skalierung innerhalb einer CS-Organisation.
• Musste eine KI-native CS-Transformation geleitet haben, um Effizienz und Skalierung voranzutreiben.
• Bereitschaft zu reisen (30–40% der Zeit) für wichtige Kunden- und interne Strategietreffen.

Gehalt und Vorteile

Die Grundgehaltsspanne für diese Rolle liegt zwischen 165.000 und 210.000 USD pro Jahr. Sie haben auch Anspruch auf Eigenkapital und Leistungen. Individuelle Gehaltsentscheidungen basieren auf Qualifikationen, Erfahrung und Fähigkeiten.

Leistungen

• Zugang zur gesamten Plattform und zu Spezialisten, einschließlich Pflege für psychische Gesundheit, reproduktive Gesundheit, Familienplanung und Pädiatrie.
• Ganzheitliche Selbstpflege durch Wellness-Partnerschaften.
• Hybrides Arbeiten, Büroverpflegung und gemeinsame Arbeitstage.
• 16 Wochen 100% bezahlter Elternzeit und Stipendium für neue Eltern (für Mavens, die seit über einem Jahr bei uns sind).
• Jährliches Stipendium für berufliche Weiterbildung und Zugang zu einem persönlichen Karriere-Coach über Maven für Mavens.
• 401K-Matching für in den USA ansässige Mitarbeiter mit sofortiger Vesting.

Standort und Reisen

New York, NY; Remote, US (Hub-Städte) – Maven unterstützt ein flexibles hybrides Arbeitsmodell. Unsere Teams arbeiten hauptsächlich aus dem New Yorker Ballungsraum, NY, San Francisco/Bay Area, CA und Seattle, WA. Diese Rolle ist ausschließlich für Kandidaten in diesen Standorten geöffnet. Für diejenigen in unserem Büro in New York City ermutigen wir zur persönlichen Zusammenarbeit, indem wir von den Teammitgliedern verlangen, drei Tage pro Woche vor Ort zu arbeiten (Dienstag, Mittwoch, Donnerstag). Für diejenigen, die in San Francisco/Bay Area, CA oder Seattle, WA ansässig sind, ermutigen wir zur persönlichen Zusammenarbeit, indem wir von den Teammitgliedern verlangen, an gemeinsamen Arbeitstagen in diesen Städten teilzunehmen. Diese Richtlinie zielt darauf ab, die Flexibilität des Remote-Arbeitens mit den Vorteilen der persönlichen Interaktion in Einklang zu bringen. Remote-Mavens in einer Pendelentfernung (~90 Minuten Fahrt oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln) zu unseren Hub-Städten mit mehr als 20 Mitarbeitern (derzeit Boston, DC, Chicago, Seattle und San Francisco) wird erwartet, dass sie an lokalen von Maven veranstalteten gemeinsamen Arbeitstagen teilnehmen.

Chancengleichheit

Maven ist ein Arbeitgeber für Chancengleichheit und positive Maßnahmen. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Veteranenstatus oder genetischen Informationen Berücksichtigung für eine Anstellung. Maven verpflichtet sich, den Zugang, Chancengleichheit und angemessene Vorkehrungen für Personen mit Behinderungen in der Beschäftigung, seinen Dienstleistungen, Programmen und Aktivitäten zu gewährleisten.

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