Senior Manager, Client Experience Operations - Promotions & Rewards

Wealthsimple ist Kanadas führender Finanzinnovator. Das Unternehmen bietet eine vollständige Palette einfacher, ausgeklügelter Finanzprodukte an, darunter verwaltete Investitionen, Do-it-yourself-Handel, Kryptowährung, Steuererklärung, Ausgaben und Sparen. Wealthsimple bedient derzeit mehr als 4 Millionen Kanadier und verwaltet über 125 Milliarden Dollar an Vermögenswerten. Promotions sind oft das erste Versprechen, das Wealthsimple einem Kunden gibt. Ob es sich um einen Bargeldbonus, eine Empfehlungsprämie oder ein zeitlich begrenztes Giveaway handelt, die Kunden erwarten eine fehlerfreie Lieferung. Wenn etwas schiefgeht (z. B. eine fehlende Belohnung oder eine abgelehnte Ausnahme), erodiert das Vertrauen schnell. Wir benötigen eine Führungskraft, die sicherstellt, dass jede Promotion reibungslos verläuft und gleichzeitig die operativen Fähigkeiten aufbaut, um unser beschleunigtes Wachstum zu bewältigen.

In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für den End-to-End-Kundenservice und die operative Erfüllung für Promotions & Rewards. Sie leiten ein großes Team von Frontline-Agenten und Backoffice-Mitarbeitern, die Anfragen, Ausnahmen und physische Bestände bearbeiten. Ihr echter Einfluss wird jedoch upstream sein: Sie nutzen Daten aus vergangenen Promotions, um das Wachstum des Marketings und des Produkts zu beeinflussen, damit die Kampagnen von morgen nahtlos starten und weniger Support-Tickets generieren.

Was Sie tun werden:

• Die Operation leiten: Führen Sie den täglichen Supportbetrieb für Promotions & Rewards (E-Mail, Telefon, Chat) und erreichen Sie SLAs, CSAT- und QA-Ziele.
• Führungskräfte entwickeln: Coachen und entwickeln Sie eine widerstandsfähige Gruppe von Managern und Teamleitern, die Frontline-Agenten und Backoffice-Prüfer beaufsichtigen.
• Upstream beeinflussen: Dienen Sie als CXO-Stimme im Promotionslebenszyklus. Arbeiten Sie mit dem Wachstum Marketing und Produkt zusammen, um das Design, die Bedingungen, die Berechtigung und das In-App-Tracking der Promotion zu gestalten.
• Erfüllung vorantreiben: Überwachen Sie die End-to-End-Erfüllung, einschließlich der Gewährung von Belohnungen, der Bearbeitung von Ausnahmen und dem Versand physischer Bestände für Giveaways.
• KI und Automatisierung einsetzen: Fördern Sie die Einführung von KI (wie CoPilot und Writing Assist).
• Ticketreduktion: Analysieren Sie Tickettreiber und wiederkehrende Kundenbeschwerden, um upstream Lösungen zu identifizieren.

Was Sie mitbringen:

• 7+ Jahre Erfahrung in hochvolumigen CX-Operationen.
• Expertise in Backoffice und Erfüllung.
• Cross-Functional Clout: Sie wissen, wie man Marketing, Produkt und Go-To-Market-Teams ohne formale Autorität beeinflusst.
• Echte KI-Fluenz: Sie nutzen KI aktiv.
• Scharfe Urteilsfähigkeit und hohe emotionale Intelligenz.
• Analytische Strenge: Sie ziehen Ihre eigenen Daten und leben in den Metriken.
• Handlungsdrang: Sie bewegen sich schnell und lernen während des Prozesses.

Bonuspunkte, wenn Sie haben:

• Erfahrung im Fintech-Bereich, im Bankwesen oder in hochvolumigen Loyalitäts-/Belohnungsprogrammen.
• Direkte Erfahrung in der Verwaltung physischer Bestandslogistik.
• Praktische Erfahrung in Umgebungen, in denen KI und Automatisierung das Betriebsmodell aktiv umgestaltet haben.
• Tiefe Vertrautheit mit modernen Supportplattformen, CRMs und Workflow-Automatisierungssystemen.

Warum Wealthsimple?

• Top-Gesundheitsleistungen und Lebensversicherung.
• Langfristige Gruppensparpläne mit Arbeitgeberbeitrag.
• 20 Urlaubstage, 4 Wellnesstage und unbegrenzte Krankheits- und mentale Gesundheitstage pro Jahr.
• 90 Tage außerhalb Kanadas arbeiten.
• Wir sind ein hybrides Team mit über 1.500 Mitarbeitern in Nordamerika.

Wir bauen Produkte für eine vielfältige Welt und benötigen ein diverses Team, um dies gut zu machen. Wir ermutigen alle zur Bewerbung, unabhängig von Rasse, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand oder Behinderungsstatus.