Senior Manager, Learner & Client Support

Die Gelegenheit

Direkt dem Direktor für globalen Support unterstellt, haben Sie die Möglichkeit, sowohl unsere Lernenden- als auch unsere Kunden-Support-Teams weiterzuentwickeln und sicherzustellen, dass wir ein herausragendes Erlebnis für Lernende und Kunden bieten. Wir suchen einen Führer, der inspiriert, leitet und die Strategie für unsere globalen Support-Teams vorantreibt. Sie sind von Natur aus ein Macher und leidenschaftlich daran interessiert, funktionsübergreifend mit verschiedenen Stakeholdern zusammenzuarbeiten, um unser Angebot kontinuierlich zu verfeinern. Sie besitzen außergewöhnliches kommerzielles Gespür und sind äußerst kundenorientiert. Sie haben eine nachweisliche Erfolgsbilanz darin, nächste Führungskräfte zu inspirieren und zu entwickeln, und gedeihen in einer Umgebung, in der Menschen befähigt werden, ihre beste Arbeit zu leisten. Sie sind detail- und datenorientiert und suchen ständig nach Möglichkeiten, unsere Leistungsziele zu erreichen und zu übertreffen.

Sie haben bereits ein Customer Success- oder Support-Team geleitet und eng an der Schnittstelle zwischen Kunden-Support, Produkt und Wissensmanagement gearbeitet, um unseren Nutzern zu helfen, ihre Probleme schnell und qualitativ hochwertig zu lösen.

Einmal hier, werden Sie:

• Die Zukunft unserer Lernenden- und Kunden-Support-Teams gestalten und sicherstellen, dass wir uns auf die Schaffung differenzierter Erlebnisse für unsere Lernenden und Kunden konzentrieren, mit dem ultimativen Ziel, die Bindung zu fördern.
• Ein Team von zwei Support-Managern leiten, die unsere Kunden- und Lernenden-Support-Teams überwachen, einschließlich Tier 1, Tier 2 Support, Feedback- und Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass wir während der gesamten Nutzerreise ein hervorragendes Erlebnis bieten.
• Die Konsolidierung von supportbezogenen Tools im gesamten Unternehmen vorantreiben, um ein vollständig integriertes und optimiertes Problemmanagement sicherzustellen.
• Mit dem Optimierungsteam zusammenarbeiten, um unsere KI-first-Transformationsstrategie in beiden Support-Teams voranzutreiben.
• Wichtige Leistungsindikatoren für unsere Support-Teams verfolgen, mit dem Fokus auf Ergebniserzielung, Effizienzsteigerung und Schaffung qualitativ hochwertiger Erlebnisse.
• Unsere aktuellen und aufstrebenden Führungskräfte coachen und entwickeln, mit einem Fokus auf Führungsfähigkeiten und Karriereentwicklung.
• Das Team transformieren, um zukünftige Support-Team-Strategien zu ermöglichen, einschließlich der Einführung von Live-Chat, der Einrichtung einer gestuften Struktur zur Bearbeitung von Problemen je nach Schweregrad und der Erweiterung des Aufgabenspektrums des Teams.
• Die Expansion des Teams im Einklang mit der globalen Expansionsstrategie des Unternehmens ermöglichen – helfen Sie beim Aufbau und Management eines länderübergreifenden Support-Teams und fördern Sie ein konsistentes Nutzererlebnis.

Über Sie

• Erfahrung in der Skalierung von Kunden-Support-Teams in Hyperwachstumsumgebungen, vorzugsweise mit einem B2B/SaaS-Produkt.
• 10+ Jahre Berufserfahrung mit 4+ Jahren Erfahrung in der Leitung leistungsstarker Support-Teams und im Management von Teams an mehreren geografischen Standorten.
• Erfahrung in kundenorientierten Rollen und ein starkes kommerzielles Gespür.
• Ein tiefes Verständnis für Mitarbeiterführung mit einer starken Leidenschaft für den Aufbau effektiver Teams und die Entwicklung von Talenten.
• Expertise in der Zusammenarbeit mit Produkt- und Engineering-Teams zur Verbesserung von Prozessen und zur Beeinflussung von Roadmaps.
• Starke analytische Fähigkeiten und Erfahrung im Umgang mit Daten zur Informierung strategischer Richtungen.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, effektiv mit Menschen auf allen Ebenen und in allen Abteilungen sowohl intern als auch extern zu arbeiten.
• Sie behandeln alle Mitglieder Ihres Teams gleichwertig und sorgen dafür, dass sich alle Teammitglieder wertgeschätzt und zugehörig fühlen.
• Sie übernehmen Ihre eigene Entwicklung und leben Best Practices in allem, was Sie tun.

Während es nicht erforderlich ist, ist es ein zusätzlicher Vorteil, wenn Sie auch Erfahrung in der Partnerschaft mit und/oder der Unterstützung bei der Verwaltung der Beziehung zu BPO-Anbietern haben.

Vorteile

• Urlaub – 27 Tage Urlaub, plus 5 zusätzliche Tage: 1 Tag für Lebensereignisse, 2 Freiwilligentage, 2 unternehmensweite Wohlfühltage (M-Powered Weekend) und 8 Feiertage pro Jahr.
• Gesundheit & Wellness – private Krankenversicherung mit Bupa, ein medizinisches Rückerstattungsprogramm, Lebensversicherung, Fitnessstudio-Mitgliedschaft & Wellness-Ressourcen über Wellhub sowie Zugang zu Spill – alles in einem mentalen Unterstützungsangebot.
• Hybrides und Remote-Arbeitsangebot – mit wöchentlichen oder monatlichen Besuchen im Büro in London und der Möglichkeit, im Ausland zu arbeiten (45 Tage im Jahr).
• Teamspaß – wöchentliche soziale Veranstaltungen, unternehmensweite Events und Snacks im Büro!

Unser Engagement für Vielfalt, Chancengleichheit und Inklusion

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Und darauf sind wir stolz. Jeder Bewerber und Mitarbeiter erhält die gleichen Chancen, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Abstammung, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, sexueller Orientierung, Alter, Staatsbürgerschaft, Familienstand, Behinderung, Geschlecht, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder Veteranenstatus. Das wird sich niemals ändern.

Recht auf Arbeit

Haben Sie das Recht, im Vereinigten Königreich zu arbeiten? Leider können wir derzeit kein Sponsoring für diese Rolle anbieten und können keine Bewerbungen aus dem Ausland berücksichtigen.

Schutzmaßnahmen

Alle Stellen bei Multiverse beinhalten ein gewisses Maß an Verantwortung für den Schutz. Erfolgreiche Bewerber müssen ein Offenlegungsformular des Disclosure and Barring Service ("DBS") für die Position ausfüllen. Die Nichterklärung von Verurteilungen (die nicht der DBS-Filterung unterliegen) kann dazu führen, dass ein Kandidat von der Einstellung ausgeschlossen wird oder zu einer fristlosen Kündigung führt, wenn die Diskrepanz später bekannt wird.