Senior Manager, Technical Support Engineer

Wer wir sind: Motive befähigt die Menschen, die physische Operationen durchführen, mit Werkzeugen, um ihre Arbeit sicherer, produktiver und profitabler zu gestalten. Zum ersten Mal können Sicherheits-, Betriebs- und Finanzteams ihre Fahrer, Fahrzeuge, Ausrüstung und flottenbezogene Ausgaben in einem einzigen System verwalten. Kombiniert mit branchenführender KI bietet die Motive-Plattform vollständige Sichtbarkeit und Kontrolle und reduziert manuelle Arbeitslasten erheblich, indem Aufgaben automatisiert und vereinfacht werden. Motive bedient fast 100.000 Kunden – von Fortune 500-Unternehmen bis hin zu kleinen Unternehmen – in einer Vielzahl von Branchen, darunter Transport und Logistik, Bauwesen, Energie, Außendienst, Fertigung, Landwirtschaft, Lebensmittel und Getränke, Einzelhandel und der öffentliche Sektor.

Über die Rolle: Wir suchen einen erfahrenen Senior Manager für technische Unterstützung, um einen bedeutenden Teil unserer Tier 2/Tier 3 Technischen Supportorganisation innerhalb des Global Support zu leiten. In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für Leistung, Betriebsrhythmus, Organisationsdesign und Ausführung über mehrere Teams und Kundensegmente (z. B. SMB, MMC, ENT/STRAT), während Sie die Systeme, Führungskräfte und bereichsübergreifenden Partnerschaften aufbauen, die zum Skalieren erforderlich sind. Sie werden Manager, erfahrene Einzelbeiträge und/oder spezialisierte Unterstützungsfunktionen im Bereich Technische Unterstützung und Technisches Account Management leiten.

Was Sie tun werden:

• Leistung, Personalstrategie und organisatorische Gesundheit über mehrere Pods oder Geschäftssegmente besitzen, um starke Abdeckungsmodelle, vorhersehbare Ausführung und konsistente Lieferung gemäß SLAs und KPIs sicherzustellen.
• Eine Schicht von Managern und erfahrenen ICs leiten und entwickeln, um Führungskompetenz, Nachfolgetiefe und klare Verantwortlichkeit in der Organisation aufzubauen.
• Den Betriebsrhythmus für Ihr Gebiet durch Zielsetzung, Geschäftsüberprüfungen, Inspektionsmechanismen und Aktionspläne festlegen, die an Unternehmens- und Unterstützungsprioritäten gebunden sind.
• Die Personalplanung für Ihre Organisation in Partnerschaft mit Workforce Management, Recruiting und Finanzen vorantreiben, einschließlich Personalplanung, Einstellungsziele, Schichtabdeckung, Kapazitätsmodellierung und Annahmen zur Einarbeitung.
• Mit Managern zusammenarbeiten, um ein qualitativ hochwertiges Leistungsmanagement, Coaching, Karriereentwicklung und Bindung über Technische Unterstützungstechniker und Technische Account Manager sicherzustellen.
• Als seniorer Eskalationsleiter für kritische Kundenprobleme, große Vorfälle und strategische Konten fungieren, um die richtige Personalbesetzung, Kommunikation, Priorisierung und Sichtbarkeit auf Führungsebene sicherzustellen.
• Am Modell für den technischen Support-Leitungsdienst teilnehmen und dieses mitgestalten, als seniorer Vorfallleiter für P0/P1-Ereignisse fungieren und qualitativ hochwertige Vorfallüberprüfungen, Aktionsverfolgung und operative Nachverfolgung sicherstellen.
• Die Queue-Gesundheit und die Backlog-Strategie in Ihrem Bereich besitzen, systemische Risiken frühzeitig identifizieren und strukturelle Lösungen anstreben, anstatt einmalige Interventionen.
• Skalierbare Betriebsmechanismen, SOPs, Playbooks, Routing-Modelle, Eskalationsrahmen und Qualitätsstandards aufbauen und weiterentwickeln, die Konsistenz, Geschwindigkeit und Kundenergebnisse verbessern.
• Mit Support Ops, Enablement und Backline zusammenarbeiten, um Trends bei Bugs, Produktlücken, Prozessfriktionen und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren und diese in messbare Verbesserungspläne umzuwandeln.
• Die Qualität des Wissens und die betriebliche Strenge erhöhen, indem Erwartungen an Dokumentation, Runbooks, wiederverwendbare Erkenntnisse und Unterstützungsbereitschaft festgelegt werden.
• Support in bereichsübergreifenden Foren mit Produkt, Engineering, CS und Vertrieb vertreten und dabei klar die Auswirkungen auf den Kunden, operationale Risiken und die Unterstützungsimplikationen von Geschäftsentscheidungen artikulieren.
• Als seniorer Kundenvertreter fungieren, um sicherzustellen, dass wir die Schmerzpunkte der Kunden tief verstehen, ARR-Risiken schützen und kritische Probleme mit Dringlichkeit und Verantwortung schließen.
• Strategische Projekte vorantreiben, die die Unterstützungsfähigkeit, Effizienz, Werkzeuge und das Kundenerlebnis über mehrere Teams hinweg verbessern, nicht nur innerhalb eines einzelnen Bereichs eines Managers.
• Produkt- und Engineering-Prioritäten beeinflussen, indem Muster aus Eskalationen, Vorfällen und Unterstützungsdaten hervorgehoben werden und sichergestellt wird, dass der Support eine starke Stimme in den Diskussionen über Roadmap und Release-Bereitschaft hat.
• Executive-Reporting für Ihr Gebiet besitzen, einschließlich wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Geschäftsüberprüfungen; Trends, Risiken, Ursachen und Empfehlungen für Direktoren, VPs und bereichsübergreifende Führungskräfte zusammenfassen.
• Mit Support Ops und BI-Teams zusammenarbeiten, um die Reporting-Infrastruktur und die Definitionen von Metriken über SFDC, Tableau und verwandte Systeme zu verbessern, um sicherzustellen, dass Entscheidungen auf vertrauenswürdigen Daten basieren.
• Change Management in Ihrer Organisation leiten, Führungskräfte und Stakeholder um neue Workflows, Werkzeuge und Verhaltensweisen herum ausrichten und sicherstellen, dass die Akzeptanz bleibt.
• Proaktiv identifizieren, wo die Organisation brechen wird, wenn die Skalierung zunimmt, und dann die Strukturen, Prozesse und Führungsmechanismen entwerfen und implementieren, die im Voraus benötigt werden.
• Als direkt verantwortliche Person für große bereichsübergreifende Programme fungieren, Stakeholder in Bezug auf Umfang, Meilensteine, Abhängigkeiten, Risiken und Erfolgskriterien ausrichten.

Was wir suchen:

• Technischer Abschluss in Informatik oder Ingenieurwesen bevorzugt oder gleichwertige praktische Erfahrung.
• 6+ Jahre Erfahrung in der Leitung technischer Teams in schnelllebigen, hochvolumigen Unterstützungsorganisationen, einschließlich bedeutender Erfahrung in der Führung von Managern oder in der Führung durch eine Managementebene.
• Nachweislicher Erfolg bei der Leitung größerer Unterstützungsorganisationen über mehrere Teams, Geschäftssegmente oder Funktionen mit messbarem Einfluss auf Kunden- und operationale Ergebnisse.
• Erwiesene Erfahrung im Umgang mit komplexen Eskalationen, Vorfällen und kundenorientierten Situationen auf Führungsebene mit starkem Urteilsvermögen und Ruhe unter Druck.
• Starke Erfolgsbilanz beim Aufbau, Coaching und der Bindung von leistungsstarken Managern, erfahrenen ICs und zukünftigen Führungskräften.
• Fähigkeit, sich bei Bedarf auf operationale Details zu konzentrieren und gleichzeitig die organisatorische Strategie, Struktur und langfristige Skalierung voranzutreiben.
• Tiefes Verständnis von Unterstützungsmetriken und Serviceoperationen, einschließlich wie man CSAT, SLA-Erreichung, FCR, Backlog-Gesundheit, Eskalationsqualität und Effektivität der Vorfallreaktion verbessert.
• Erfahrung darin, Unterstützungsinsights in bereichsübergreifende Maßnahmen mit Produkt, Engineering, Customer Success, Vertrieb und Betrieb zu übersetzen.
• Starke analytische Fähigkeiten und Fähigkeiten zur Geschäftsüberprüfung; in der Lage, Dashboards und Rohdaten in klare Narrative, Entscheidungen und Aktionspläne umzuwandeln.
• Erfahrung im Aufbau und in der Interpretation von Berichten in Salesforce, Tableau, Google Sheets oder ähnlichen Tools.
• Komfortabel damit, hohe Anforderungen an die Leistung zu stellen, direktes Feedback zu geben und schwierige Personalentscheidungen zu treffen, wenn nötig.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikation; in der Lage, senior Stakeholder zu beeinflussen und den Support glaubwürdig in exekutiven und bereichsübergreifenden Umgebungen zu vertreten.
• Echte Leidenschaft für technische Problemlösungen, Ursachenanalysen und die Verbesserung der Produktzuverlässigkeit und Unterstützungsfähigkeit im großen Maßstab.
• Starke Programm- und Change-Management-Fähigkeiten, mit einer Erfolgsbilanz bei der Leitung von Initiativen, die eine Abstimmung über mehrere Teams erforderten.
• Hohe Eigenverantwortung, starke Priorisierung und die Fähigkeit, konkurrierende Anforderungen in unklaren, schnelllebigen Umgebungen zu managen.
• Flexibel, um kritische Eskalationen und Vorfälle nach Feierabend zu unterstützen, wenn nötig.

Bevorzugte Qualifikation:

• Praktische Erfahrung mit Salesforce, einschließlich Fallmanagement, Berichterstattung, Dashboards und Workflow-Optimierung.
• Erfahrung mit Tableau oder ähnlichen BI-Tools für operationale Berichterstattung und Trendanalyse.
• Vertrautheit mit Jira, Confluence und Best Practices im Wissensmanagement.
• Erfahrung in datengestützter Unterstützungsstrategie, einschließlich Segmentierung, Kohortenanalyse und Identifizierung führender Indikatoren für Kundenrisiken.
• Frühere Erfahrung in IoT, Telematik, Flottenmanagement oder verwandten Bereichen ist von Vorteil.

Ein vielfältiger und integrativer Arbeitsplatz ist eines der Kernwerte von Motive. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Perspektiven willkommen heißt.