After Sales Customer Care Manager

Kundenzufriedenheit: Verbraucherorientiert, um den Weg zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Gebiet zu ebnen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Reduzierung der Reparaturdurchlaufzeiten, Verbesserungen des NPS).

Vertriebsteamunterstützung: In direktem Kontakt mit dem Vertriebsteam, das für das Gebiet zuständig ist. Regelmäßige Meetings (mit Protokoll) zur Überprüfung der Vertriebsbedürfnisse, der Probleme im Feld, Nachverfolgung von Aktionsplänen zur Verbesserung und Problemlösung. Eskalation an das europäische Servicemanagement bei lokalen Situationen.

Management der After-Sales-Bedingungen für Distributoren: Verhandlung der After-Sales-Bedingungen mit den wichtigsten Distributoren im Gebiet. Sicherstellen, dass die Bedingungen mit den Unternehmensrichtlinien übereinstimmen und die Verhandlungen bis zum Ende führen. Durchführung von Gap-Analysen, wenn nötig, und Verhandlung zur Reduzierung der Lücken. Überprüfung von Lösungen zur Behebung der Lücken mit dem Vertriebsteam auf der einen Seite und dem Servicemanagement auf der anderen Seite. Sicherstellen, dass alle Distributoren im Gebiet über die neuesten Serviceverfahren informiert sind.

Kundenanfragen: Beantwortung von Kundenfragen, Lösung von Problemen und Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit durch Bereitstellung von Problemlösungsressourcen.

Management des Reparaturzentrums (ASP): Verwaltung aller Aspekte im Zusammenhang mit Reparatur-/Servicezentren im Gebiet, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, tägliche Abläufe, Coaching zu Verfahren, Unterstützung, regelmäßige Telefon- und persönliche Meetings, Bestrafung von Fehlern, Validierung von Reparaturen, Nachverfolgung von Zahlungen. Auf dem Laufenden bleiben über Markttrends, Wettbewerbsstrategien im Servicebereich und kontinuierliche Benchmarks in Bezug auf Kosten und Dienstleistungen. Administrative Berichterstattung zur Überprüfung jeder Reparatur bis zur Validierung. Audits der Kundenserviceverfahren und -trends und Bestimmung von Systemverbesserungen. Verwaltung des Niveaus der lokal zu lagernden Produkte für den Produktwechsel (SWAP) durch Überwachung von Trends, Lagerbeständen und Nachbedarfen. Durchführung von Bestandsaufnahmen der lokal unter ASP-Verantwortung gelagerten Produkte, jedoch deren Eigentum.

Kosten (PnL): Verantwortung für das PnL des Gebiets im Einklang mit den jährlichen Unternehmenszielen.

Tägliche Abläufe: Verwaltung und Überwachung täglicher Probleme. Koordination mit allen betroffenen Stakeholdern zur Behebung von Anomalien, Suche nach Lösungen und langfristigen Lösungen. Maximierung der operativen Leistung der Kunden durch Überwachung des Systems und aller Ressourcen: Ausstehende Fälle von ASP, Leistung des Call Centers usw.

Anforderungen:

• BS/BA-Abschluss erforderlich
• Fließend in Englisch und Deutsch ist zwingend erforderlich und nicht verhandelbar.
• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung
• Erfahrung im Kundenservice (vorzugsweise in der Branche der Unterhaltungselektronik)
• Kenntnisse des Service-Marktes
• Bestehende Kontakte zu wichtigen Distributoren im Gebiet sind von Vorteil.

Schlüsselkompetenzen:

• Strategischer, analytischer Ansatz zur Navigation in sich ändernden Geschäftswelten, Problemlösung und Entscheidungsfindung, die sowohl kosten- als auch verbraucherorientiert sind.
• Flexibler, anpassungsfähiger Teamplayer mit starken zwischenmenschlichen Fähigkeiten.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten.
• Einfallsreichtum, um effektiv durch die interne Organisation zu navigieren, um Probleme zu lösen und Ziele zu erreichen.
• Organisiert, rigoros, detailorientiert mit hervorragenden Nachverfolgungs- und Follow-up-Fähigkeiten.
• Effektive mündliche und schriftliche Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten, um Entscheidungsträger und funktionsübergreifende Teams zu überzeugen.
• Verhandlungsgeschick mit Distributoren.

Kommunikation: Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit dem Remote-Management und dem funktionsübergreifenden Management, um gemeinsame Ziele zu erreichen, Aufgaben zu priorisieren und die Ausführung zu verfolgen. Externe Kommunikation mit sowohl Lieferanten als auch Kunden.

Arbeitsort: München