Abteilungsleitung Versicherungsbetrieb – Operations & Kundenservice (w/m/d)

Köln | Customer Service | Customer Operations | Customer Experience | Versicherungsbetrieb

Verantwortung für einen Kundenservice mit großer Reichweite. Unser Mandant ist eine große, bundesweit tätige Versorgungseinrichtung mit Sitz in Köln und übernimmt Verantwortung für die langfristige finanzielle Absicherung von Menschen über viele Jahrzehnte hinweg. Die Organisation bewegt sich an der Schnittstelle von Versicherung, Altersversorgung, Kapitalanlage und öffentlichem Auftrag. Ein anspruchsvolles regulatorisches Umfeld, langfristige Leistungsversprechen und komplexe Versicherungsprozesse treffen hier auf die Anforderungen an eine moderne, leistungsfähige und kundenorientierte Organisation.

Ein wesentlicher Schritt ist die Neustrukturierung des Versicherungsbetriebs. Die bisher gebündelte Führungsverantwortung wird auf zwei eigenständige Abteilungen verteilt. Dadurch entsteht eine neue Schlüsselposition mit klarem Fokus auf Kundenservice, Customer Management und Customer Operations. Als Abteilungsleitung Kundenservice & Customer Operations (w/m/d) übernimmst du die Verantwortung für rund 40 Mitarbeitende und für einen Bereich, der maßgeblich dafür steht, wie Kunden die Organisation erleben.

Deine Aufgabe: einen Kundenservice schaffen, der hohe fachliche Qualität, Verbindlichkeit und Kundenorientierung mit effizienten Prozessen und professioneller Steuerung verbindet.

Deine Verantwortung:

• Gesamtverantwortung für Kundenservice und Customer Operations mit rund 40 Mitarbeitenden – inklusive Führung, Performance-Steuerung und organisatorischer Weiterentwicklung des Bereichs.
• Steuerung einer leistungsfähigen Customer Service Organisation mit klaren Standards für Erreichbarkeit, Bearbeitungsqualität, Verbindlichkeit, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit.
• Die gesamte Customer Journey im Blick behalten und Serviceprozesse sowie relevante Touchpoints konsequent aus Kundenperspektive weiterentwickeln.
• Verantwortung für die kanalübergreifende Kundenkommunikation und ein professionelles Zusammenspiel der unterschiedlichen Kontakt- und Kommunikationskanäle.
• Steuerung und Weiterentwicklung des Kanal-, Input- und Outputmanagements, damit Kundenanliegen strukturiert, effizient und mit klaren Verantwortlichkeiten durch die Organisation geführt werden.
• Customer Operations und fallabschließende Sachbearbeitung wirkungsvoll miteinander verzahnen und eine qualitativ hochwertige End-to-End-Bearbeitung sicherstellen.
• Operational Excellence im Tagesgeschäft verankern, Prozesse analysieren, Engpässe und Reibungsverluste identifizieren und Abläufe hinsichtlich Qualität, Produktivität und Durchlaufzeiten kontinuierlich verbessern.
• Aussagekräftige Service KPIs, Service Levels und Performance-Kennzahlen etablieren und nutzen, um Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten, Qualität, Kapazitäten und Produktivität wirksam zu steuern.
• Kundenfeedback, operative Daten und Kennzahlen systematisch nutzen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und konkrete Maßnahmen für Service Excellence und Continuous Improvement abzuleiten.
• Kapazitäten, Auslastung und Ressourcen vorausschauend steuern und eine verlässliche Leistungserbringung auch bei schwankenden Volumina sicherstellen.
• Als zentrale Führungskraft für Customer Management die Kundenperspektive innerhalb der Organisation vertreten und die Zusammenarbeit mit relevanten Schnittstellen aktiv gestalten.
• Gemeinsam mit der zweiten Abteilungsleitung die Verzahnung von Customer Operations und fachlichem Versicherungsbetrieb gestalten und klare Verantwortlichkeiten sowie funktionierende Übergaben sicherstellen.
• Die neue Organisationsstruktur mit Leben füllen, Orientierung schaffen und Rollen, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Zusammenarbeit innerhalb des Bereichs weiterentwickeln.
• Führung und Entwicklung von rund 40 Mitarbeitenden mit einem klaren Anspruch an Leistung, Eigenverantwortung, Zusammenarbeit und persönliche Weiterentwicklung.

Customer Management mit Substanz. Kundenservice bedeutet in diesem Umfeld deutlich mehr als die Bearbeitung einzelner Anfragen. Hinter jedem Kundenkontakt stehen Versicherungsverhältnisse, Leistungsansprüche und Entscheidungen, die für Menschen eine langfristige finanzielle Bedeutung haben. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an Qualität, Verlässlichkeit und Verständlichkeit. Gleichzeitig erwarten Kunden heute einen Service, der erreichbar ist, klare Antworten liefert und Anliegen möglichst unkompliziert zum Abschluss bringt. Dafür müssen Front- und Backoffice zusammenspielen.

Du betrachtest deshalb die gesamte Service- und Prozesskette: vom Eingang eines Anliegens über Routing und Bearbeitung bis zur abschließenden Lösung. Wo entstehen Wartezeiten? Welche Übergaben kosten Qualität? Wie können Anliegen schneller fallabschließend bearbeitet werden? Welche Steuerungsinformationen fehlen? Welche Kanäle werden wie genutzt? Und wie müssen Kapazitäten organisiert sein, damit Serviceversprechen zuverlässig eingehalten werden? Aus diesen Fragen entwickelst du gemeinsam mit deinem Team konkrete Verbesserungen.

Dein Anspruch ist eine professionell gesteuerte Customer Operations Organisation, in der Kundenzufriedenheit, Servicequalität und operative Performance zusammengehören.

Führung in einer neu geschaffenen Struktur. Mit der Neustrukturierung erhält der Kundenbereich eine eigene, klar definierte Führungsverantwortung. Damit bietet die Position die Chance, einen etablierten Bereich mit hoher Erfahrung zu übernehmen und gleichzeitig dessen zukünftige Ausrichtung maßgeblich zu gestalten. Du gibst deinen rund 40 Mitarbeitenden Orientierung, etablierst klare Verantwortlichkeiten und entwickelst Kompetenzen und Zusammenarbeit gezielt weiter. Dabei führst du verbindlich und nahbar. Du kannst Erwartungen klar formulieren, Entscheidungen treffen und Leistung einfordern – und schaffst gleichzeitig ein Umfeld, in dem Mitarbeitende Verantwortung übernehmen und sich weiterentwickeln können. Besonders in Veränderungsphasen kommt es auf deine Kommunikationsstärke an. Du erklärst Zusammenhänge, schaffst Transparenz und verstehst es, unterschiedliche Perspektiven zusammenzuführen.

Das bringst du mit:

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice, Customer Operations, Customer Management, Service Management oder in einer vergleichbaren größeren Serviceorganisation.
• Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung größerer Teams, idealerweise mit 30, 40 oder mehr Mitarbeitenden.
• Einen erfolgreichen Track Record in der Steuerung und Weiterentwicklung komplexer Kundenserviceorganisationen.
• Fundierte Erfahrung mit Customer Service Excellence, Customer Experience und Customer Journey Management.
• Sehr gutes Verständnis für operative Serviceprozesse, End-to-End-Prozesse und fallabschließende Sachbearbeitung.
• Erfahrung mit Omnichannel Customer Service, Kanalmanagement sowie Input- und Outputmanagement.
• Sicherheit in der Steuerung operativer Einheiten über KPIs, Service Levels, Qualitätskennzahlen, Kapazitätssteuerung und Performance Management.
• Erfahrung mit Prozessoptimierung, Operational Excellence und Continuous Improvement.
• Ausgeprägtes Verständnis dafür, wie sich Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Produktivität und Effizienz miteinander verbinden lassen.
• Erfahrung mit Reorganisationen, Veränderungsprozessen oder der Weiterentwicklung gewachsener Serviceorganisationen.
• Analytische Stärke und die Fähigkeit, aus Daten und Kundenfeedback konkrete Handlungsfelder abzuleiten.
• Entscheidungs- und Umsetzungsstärke sowie ein klares Verständnis für Prioritäten und Verantwortlichkeiten.
• Einen klaren, verbindlichen und wertschätzenden Führungsstil sowie ausgeprägte Kommunikations- und Integrationsfähigkeit.

Besonders interessant sind Erfahrungen aus Versicherung, Altersversorgung, Banken, Finanzdienstleistung oder anderen regulierten und serviceintensiven Organisationen. Entscheidend ist deine Erfahrung darin, eine größere Kundenserviceorganisation professionell zu steuern, Menschen zu führen und Customer Experience und Operational Excellence miteinander zu verbinden.

Eine neue Führungsrolle mit sichtbarer Wirkung. Die Position entsteht im Rahmen einer bewussten Neustrukturierung und erhält damit einen klaren Auftrag: Kundenservice und Customer Operations bekommen eine eigenständige Führungs- und Managementperspektive. Du übernimmst rund 40 Mitarbeitende, eine relevante operative Verantwortung und den Gestaltungsspielraum, Service, Prozesse, Steuerung und Zusammenarbeit neu auszurichten. Dabei arbeitest du in einer Organisation, die langfristige Sicherheit und institutionelle Stabilität mit einer ambitionierten Weiterentwicklung ihrer Strukturen und Services verbindet.

Du bist interessiert und möchtest mehr erfahren? Dann sprechen wir über die Position, die neue Organisationsstruktur und den Gestaltungsspielraum, den diese Aufgabe bietet. Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen.