Principal Customer Success Manager

Ein Principal Customer Success Manager (PCSM) muss ein proaktiver Selbststarter sein, der eine Eigentümermentalität gegenüber seinem Kundenportfolio pflegt. Der Kern dieser Rolle besteht darin, eng mit den Kunden zusammenzuarbeiten, um deren spezifische Geschäftsziele zu identifizieren und zu erreichen, damit sie den maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen. Durch diese proaktive Unterstützung steigert ein PCSM die Kundenzufriedenheit, Produktakzeptanz, langfristige Bindung und Umsatzsteigerung.

Darüber hinaus erfordert das Management von Bankkunden ein spezialisiertes Skillset, das über das Standardbeziehungsmanagement hinausgeht. Da Banken in hochkomplexen, stark regulierten Umgebungen mit strengen Sicherheitsprotokollen und langen Akzeptanzzyklen arbeiten, ist es entscheidend, dass ein Kandidat ein gutes Verständnis für diese einzigartigen institutionellen Herausforderungen hat, um erfolgreich zu sein.

Was Sie tun werden:

• Starke Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen, indem Sie ein hohes Maß an Engagement aufrechterhalten, Geschäftsziele ausrichten und einen hervorragenden Service bieten.
• Ein tiefes Verständnis unserer Lösungen, Kundenbasis und Best Practices pflegen.
• Als vertrauenswürdiger Berater und Fürsprecher für den Kunden agieren, um Erfolg und maximalen Wert bei der Einführung einer neuen Plattform/Dienstleistung sicherzustellen.
• Kunden über den Geschäftswert von Lösungen und die Anwendung von Best Practices aufklären.
• Geschäftseinblicke durch Kundenwertpräsentationen, vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen und andere Methoden bereitstellen.
• Potenzielle Wachstums- und Upsell-Möglichkeiten identifizieren, um den Umsatz zu steigern, und den Account Executive zur richtigen Zeit einbeziehen, um die Gelegenheit zu übergeben.
• Die Gesundheit der Kunden bewerten, indem Sie die Produktnutzung, gemeldete Probleme und andere Erfolgskennzahlen überwachen.
• Als Verbindungsglied zwischen internen COE-Teams fungieren, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden und Lösungen für Kundenprobleme geschaffen werden; Koordination zwischen Technologie-, Vertriebs-, Marketing-, Finanz- und Produktteams.
• Trends identifizieren und Feedback intern weitergeben, um zugrunde liegende Probleme angemessen zu adressieren.
• Den Kunden volle Transparenz über den Status von Problemen/Anfragen vom Einreichen bis zur Lösung bieten, indem Sie teamübergreifend arbeiten und den Eskalationsprozess nach Bedarf vorantreiben.
• Aktiv am Kundenlebenszyklusprozess teilnehmen, von der Akquise bis zur Erneuerung.
• Am CSM-Programmentwicklungs- und Verbesserungsaktivitäten teilnehmen.
• Kundenkontenänderungen, Produkteeinrichtungen und Rechnungsforschung/-korrekturen erleichtern.
• Mit Vertriebs- und anderen Lern- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten, um Schulungen für Kunden nach Bedarf zu ermöglichen.

Welche Erfahrungen Sie benötigen:

• Starke Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder einer anderen kundenorientierten Rolle.
• Ein Bachelor-Abschluss (oder höher) ist erforderlich oder die entsprechenden Jahre an Branchenerfahrung.
• Fähigkeit zur Fehlersuche und Lösung von geschäftlichen und grundlegenden technischen Problemen. Grundlegendes Verständnis der Bankvorschriften (z.B. GDPR, FCA-Richtlinien) erforderlich.
• Fähigkeit, tägliche Kundenkommunikationen effektiv zu verwalten, einschließlich Eskalationen und Problemlösungs-Situationen.
• Banken sind stark siloisiert. Ein erfolgreicher Banking CSM muss in der Lage sein, Konsens über mehrere Abteilungen hinweg aufzubauen, einschließlich IT, Informationssicherheit, Recht, Beschaffung und den tatsächlichen Fachabteilungen.
• Fähigkeit, autonom zu arbeiten und als Teil eines Teams zusammenzuarbeiten.
• Änderungen bewegen sich in Finanzinstituten aufgrund notwendiger Risiko- und Compliance-Prüfungen langsam. Der Kandidat benötigt außergewöhnliche Geduld und Projektmanagementfähigkeiten, um den Schwung über einen 12- bis 18-monatigen Akzeptanzprozess aufrechtzuerhalten.
• Bereitschaft zu gelegentlichen Reisen (bis zu 25 % der Zeit).

Was Sie von anderen abheben könnte:

• Verfügt über starke analytische Fähigkeiten, Prozessverbesserung und Projektmanagementfähigkeiten sind von Vorteil.
• Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich formeller sowie informeller Präsentationen für Kunden und intern.
• Zeigt Selbstbewusstsein und bleibt auch unter Druck ruhig.
• Versteht die End-to-End-Reise des Bankkunden, von der Kundengewinnung und Kreditvergabe bis hin zum Kontomanagement und Inkasso.
• Gute Kenntnisse der Finanzvorschriften (wie FCA-Richtlinien, GDPR, KYC/AML-Regeln und Fair Lending-Praktiken), um die Einschränkungen und Drucksituationen zu verstehen, mit denen ihre Kunden konfrontiert sind.