Senior Manager, Customer Success

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Job Zusammenfassung

Der Senior Manager, Enterprise & Commercial Customer Success Management (CSM Networks) leitet ein Team von Customer Success Managern, um nachhaltiges Umsatzwachstum, Kundenbindung und Expansion über ein definiertes Portfolio von Unternehmens- und Geschäftskunden zu erzielen. Diese Rolle ist der primäre Teamleiter, der dafür verantwortlich ist, die Strategie für den Kundenerfolg in disziplinierte Ausführung zu übersetzen – kommerzielle Fähigkeiten voranzutreiben, konsistente Kundenergebnisse zu verankern und operationale Strenge über Erneuerungs- und Expansionsbewegungen sicherzustellen. Die Rolle arbeitet eng mit dem Vertrieb und dem Servicemanagement zusammen, um den Wert zu schützen, die Vorhersagbarkeit von Erneuerungen zu verbessern und das Risiko für Kunden zu reduzieren.

Verantwortlichkeiten

• Ergebnisse der Erneuerung und Wertrealisierung
  • Verantwortlich für die Identifizierung, Verwaltung und Minderung von Erneuerungsrisiken im Portfolio des Teams.
  • Sicherstellen, dass die Pläne für den Kundenerfolg ergebnisorientiert, aktuell und auf die Strategien zur Wertrealisierung der Kunden abgestimmt sind.
  • Coaching der Customer Success Manager, um wertbasierte Kundeninteraktionen zu führen und klare Geschäftsergebnisse zu artikulieren.
  • Förderung der Einführung neuer Produkte, Dienstleistungen und kommerzieller Fähigkeiten innerhalb der Kundenbasis.
• Einführung, Bindung und Expansion vorantreiben
  • Klare Erwartungen an Kundeninteraktionen, Erfolgsplanung, Erneuerungsbereitschaft und Eskalation festlegen.
  • Sicherstellen, dass konsistente Engagementpraktiken die Variabilität reduzieren und reaktive Probleme minimieren.
  • Partnerschaft mit Vertriebsmanagern zur Abstimmung von Erneuerungszeitpunkten, Botschaften und Expansionsmöglichkeiten.
  • Unterstützung strategischer Interaktionen mit wichtigen Stakeholdern zu operationale Risiken, Erneuerungsstimmungen und Beziehungen zu Führungskräften.
• Portfolio- und Leistungsmanagement
  • Nutzung von Kunden-Gesundheitsindikatoren, Risikosignalen und Portfolioeinblicken, um die Teamarbeit dort zu priorisieren, wo es am wichtigsten ist.
  • Ausgewogenheit zwischen proaktiver Intervention und Kapazitätseffizienz, um den Einfluss des Teams zu maximieren.
  • Regelmäßige Inspektion, Feedback und Unterstützung in Übereinstimmung mit kommerziellen Ergebnissen bereitstellen.
  • Bereitschaft für Teammitglieder aufbauen, die in Senior CSM- oder Führungsrollen aufsteigen.
• Führung und Veränderungsförderung
  • Coaching und Entwicklung der Customer Success Manager zur Stärkung der kommerziellen Fähigkeiten, des Selbstbewusstseins und des Kundenimpacts.
  • Transformationserwartungen in klare Erwartungen, Betriebsroutinen und Verhaltensstandards übersetzen.
  • Vorbildliche Ergebnisverantwortung durch Verstärkung dessen, „was gut aussieht“, innerhalb des Betriebsmodells.
  • Veränderungen durch Priorisierung, Verstärkung neuer Arbeitsweisen und Auflösung von Unklarheiten ermöglichen.
  • Planung und Verwaltung der Teamkapazität über Erneuerungsrisiken, Kundenwertlieferung und Wachstumschancen.
  • Demonstration inklusiver Führung, zeitnahes Feedback und Verantwortung für Ergebnisse während Veränderungsphasen.

Führungsmerkmale

• Starkes Wissen und Erfahrung im Bereich Kundenerfolg, Markteinführung oder kommerziell orientierten Umgebungen.
• Führt selbstbewusst durch Unklarheiten und Veränderungen im Betriebsmodell.
• Hält Teams für Ergebnisse verantwortlich und fördert gleichzeitig Vertrauen, Klarheit und Eigenverantwortung.
• Arbeitet mit einer starken kundenorientierten und ergebnisorientierten Denkweise.

Qualifikationen

Wissen und Erfahrung

• Abschluss in einem betriebswirtschaftlichen Fachgebiet oder gleichwertige praktische Erfahrung.
• Erfahrung in der Leitung von Customer Success- oder Go-To-Market-Teams in einer skalierten, segmentierten Umgebung.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau und der Umsetzung kommerzieller Fähigkeiten und Erneuerungsstrategien.
• Starkes Verständnis für Einführung, Bindung, Erneuerungsbereitschaft und Expansionsdisziplinen.
• Erfahrung in der Führung von Teams durch Veränderungen im Betriebsmodell und im Verhalten.

Fähigkeiten und Eigenschaften

• Starker Vereinfacher mit einer Neigung zur Klarheit – in der Lage, „wer was besitzt“ unmissverständlich zu definieren.
• Kunden- und ergebnisorientiert.
• Selbstbewusster Teamleiter und Coach.
• Dateninformiert, pragmatisch und handlungsorientiert.
• Kollaborativ, resilient und komfortabel im Umgang mit Unklarheiten.

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