Teamlead Customer Support & Sales (m/w/d) in Berlin

Du machst aus unserem Support ein Team, das Kund:innen hält und gewinnt. Bei eRecht24 melden sich jeden Tag Website-Betreiber, Online-Shops und Agenturen: per Ticket, per Telefon, mit Fragen zu Tarifen, Rechnungen und Rechtstexten. Hinter vielen dieser Anfragen steckt mehr als ein Supportfall: ein Upgrade, das hilft, eine Kündigung, die sich abwenden lässt, eine Agentur, die zwanzig Kundenprojekte im kleinsten Tarif verwaltet. Wir suchen eine erfahrene Person, die unser Customer-Support-Team führt, den Betrieb stabil und messbar macht und daraus Schritt für Schritt eine Kundenberatung mit Vertriebsblick aufbaut. Du führst, du planst, und du bist selbst am Telefon.

eRecht24 ist Deutschlands größte Plattform für Rechtssicherheit im Web: Impressum Generator, Datenschutz Generator, Website Scanner und viele weitere Tools, kostenlos im Freemium-Bereich und vollumfänglich in eRecht24 PREMIUM (Basic, Business, Enterprise). Die Firma ist in wenigen Jahren stark gewachsen und professionalisiert sich gerade: neue Rollen in Marketing, Product und Data, ein Data Warehouse, klarere Prozesse. Im Support sind die Werkzeuge da, ein modernes Ticketsystem und eine voll funktionsfähige Telefonanlage. Der Support betreut inzwischen die gesamte Unternehmensgruppe. Was fehlt, ist eine Führung, die daraus ein belastbares System macht.

Deine Aufgaben

• Team führen und Betrieb steuern: Du führst das Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, arbeitest Mitarbeitende ein und entwickelst sie weiter. Du planst Einsätze, Urlaube und Vertretungen und sorgst dafür, dass wir erreichbar sind und Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Du analysierst Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Kapazität, erkennst Engpässe früh und begründest, wann wir mehr Leute brauchen.
• Qualität, Prozesse und Systeme: Du etablierst Service-, Qualitäts- und Dokumentationsstandards, Gesprächsleitfäden und Kennzahlen. Du bewertest unsere Support- und Telefoniesysteme, empfiehlst Verbesserungen und steuerst freigegebene Systemwechsel samt Migration.
• Kundenberatung und Sales aufbauen: Du baust die telefonische Beratung aus: Inbound und Outbound, Produkt- und Tarifberatung, Unterstützung bei Tarifwechseln, Upselling, das wirklich zum Bedarf passt. Kund:innen zurückgewinnen: Du holst gekündigte und inaktive Kund:innen zurück, verstehst, warum sie gegangen sind, und entwickelst mit dem Marketing die passenden Angebote. Du bindest Kund:innen und beugst Kündigungen vor, gerade bei Business- und Enterprise-Kund:innen und Agenturen. Du spielst Kundenwissen zurück: Wer sind unsere besten Kund:innen, was brauchen sie, woran scheitern sie? Gemeinsam mit Marketing und Product schärfst du so unser Bild der idealen Kund:innen.

So verteilt sich deine Zeit: rund 40 % operativ im Kundenkontakt, davon ein guter Teil am Telefon, 30 % Führung und Kapazitätssteuerung, 30 % Prozesse, Telefonie und Systeme. In der Einarbeitung ist der operative Anteil höher.

Deine ersten Monate

• Monat 1 bis 3: Produkt, Tarife und Kundenanliegen kennenlernen, das Team übernehmen, Erreichbarkeit stabilisieren, Kapazitäten und Engpässe analysieren.
• Monat 3 bis 6: Qualitätsstandards und Kennzahlen etablieren, Telefonberatung strukturiert aufbauen, Systeme bewerten, Personal- und Prozessbedarf ableiten.
• Danach: Beratung und Sales weiterentwickeln, Reporting aufbauen, Prozesse standardisieren und skalierbar machen.

Dein Profil

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center, idealerweise bei einem SaaS- oder Abo-Anbieter.
• Erfahrung als Führungskraft eines Support-, Service- oder Inside-Sales-Teams, inklusive Einsatz- und Kapazitätsplanung.
• Du hast Inbound- und Outbound-Telefonie selbst gemacht und aufgebaut und telefonierst gern: erst zuhören, dann beraten.
• Du erkennst Kaufsignale und Einwände und gehst mit beiden souverän um, ohne Rabatt als ersten Reflex.
• Sicher mit Ticket- und Telefoniesystemen; idealerweise hast du schon einmal ein System ausgewählt, eingeführt oder migriert.
• Du arbeitest mit Kennzahlen und kannst Personalbedarf nachvollziehbar begründen.
• Strukturiert, verlässlich, entscheidungsfreudig im Tagesgeschäft.
• Deutsch auf C2-Niveau, in Wort und Schrift. Du berätst unsere Kund:innen am Telefon auf Deutsch.

Plus: Erfahrung im Aufbau eines Service- oder Beratungsbereichs, mit Retention und Rückgewinnung, mit Agenturen als Kund:innen, Nähe zu Website-Recht oder Datenschutz. Ein bestimmter Abschluss ist nicht nötig. Entscheidend sind Führungserfahrung, Aufbaukompetenz und die Lust, selbst mit anzupacken.

Warum sich die Rolle lohnt

• Echter Gestaltungsspielraum: Du entscheidest selbst über Einsatzplanung, Prioritäten, Standards, Leitfäden und Einarbeitung.
• Werkzeuge sind da: Ticketsystem, Telefonanlage, Data Warehouse. Du musst nicht bei null anfangen, sondern daraus ein System bauen.
• Sichtbarer Impact: Jede gerettete Kündigung, jedes passende Upgrade ist messbar und wird gesehen.
• Kurze Wege: Du berichtest direkt an die Marketing-Leitung und arbeitest eng mit Marketing, Product und IT.

Rahmenbedingungen

• Vollzeit
• Hybrid in Berlin, mindestens drei Präsenztage pro Woche vor Ort
• Operative Mitarbeit während unserer Supportzeiten von 9 bis 16 Uhr
• Fachliche und disziplinarische Führungsverantwortung