Customer Journey Manager (Retention & Loyalty) (f/m/d)

Overview

Trusted Shops entwickelt SaaS-Lösungen für über 30 Millionen Nutzer:innen und 30.000 Unternehmen in ganz Europa. Unser Produktportfolio umfasst unter anderem das Trustmark, den Käuferschutz sowie die Erfahrungsplattform eTrusted. Seit über 20 Jahren verfolgen wir mit unseren Produkten die Mission, Vertrauen zwischen Menschen und Unternehmen im digitalen Zeitalter zu schaffen.

Als Customer Journey Manager (m/w/d) wirst du Teil unseres Consumer Membership Teams – einer interdisziplinären Gruppe aus Marketers, Engineers und Produktexpert:innen – mit dem Fokus auf dem Wachstum und der Bindung unserer Abonnent:innen. In enger Zusammenarbeit mit unserem Email Marketing Manager, Conversion Managern, dem Product Team und CX Designern liegt deine Aufgabe darin, durch datengestützte Optimierung der Customer Journey langfristige Kundenbeziehungen zu stärken und die Abwanderung zu reduzieren.

Diese Stelle ist in Deutschland angesiedelt.

Es werden nur Lebensläufe auf Englisch berücksichtigt.

Responsibilities

• Customer Journey Optimierung – Konzeption, Umsetzung und kontinuierliche Weiterentwicklung von Maßnahmen entlang des Abonnement-Lebenszyklus zur Steigerung von Engagement und Retention sowie zur Reduktion von Churn.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit – Enge Kooperation mit den Teams für E-Mail-Marketing, Conversion, Produkt und CX Design zur Entwicklung kohärenter, datengetriebener Kommunikationsstrategien und wirkungsvoller Kundenerlebnisse.
• Segmentierung & Personalisierung – Entwicklung und Implementierung fortgeschrittener Segmentierungsstrategien zur gezielten Ansprache und Erhöhung der Relevanz an zentralen Kontaktpunkten.
• A/B-Tests & Performance-Analyse – Planung, Durchführung und Auswertung von A/B-Tests über verschiedene Kanäle (z.B. E-Mail), um wirkungsvolle Optimierungen zu identifizieren – idealerweise unter Einbindung von KI, um Skalierung zu ermöglichen.
• Journey Mapping & KPI-Entwicklung – Erstellung von Customer Journey Maps, Einführung neuer Kontaktpunkte sowie Definition messbarer KPIs und Tracking-Frameworks zur direkten Unterstützung von Umsatzwachstum und Customer Lifetime Value.

Qualifications

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Bereich Customer Experience, CRM, Lifecycle Marketing oder in Rollen mit Fokus auf Kundenbindung – idealerweise im abonnementbasierten oder digitalen B2C-Umfeld. Nachweisbare Erfolge bei Maßnahmen zur Reduktion von Churn und zur Steigerung der Kundenloyalität.
• Erfahrung in der Abbildung und Optimierung von Customer Journeys, Entwicklung von Lifecycle-Kampagnen, Kunden-Segmentierung sowie Erstellung zielgruppenspezifischer und wirkungsvoller Botschaften für E-Mails, Produkttouchpoints und Reaktivierungskampagnen. Verständnis für psychologische Trigger, Tonalität und wertbasierte Kommunikation im digitalen Kontext. Erfahrung mit A/B-Testing, Experimenten oder Generierung von Kunden-Insights ist stark wünschenswert.
• Praktische Erfahrung mit CRM-Systemen (z.B. Brevo, HubSpot, Salesforce, Braze) und Marketing-Automatisierungstools.
• Hohe Datenaffinität, insbesondere im Umgang mit KPIs wie Retention Rate, Churn Rate, NPS und Customer Lifetime Value.
• Exzellente Deutschkenntnisse (C2) sind zwingend erforderlich, kombiniert mit mindestens guten Englischkenntnissen (B2).

Benefits

• Hybrid Work: Kombiniere flexible remote Arbeit mit Teamtagen im Office
• Workation: Arbeite temporär von einem Ort deiner Wahl innerhalb der EU, Island, Liechtenstein oder Norwegen
• Unbefristetes Arbeitsverhältnis bei Europas Vertrauensmarke
• 27 Urlaubstage + 3,5 zusätzliche freie Tage an Weihnachten, Silvester und Karneval
• Buddy Programm (ein erfahrener Trustee steht Dir zur Seite)
• Individuelle Weiterentwicklungsmöglichkeiten und interne Learning-Angebote
• Events (Team Events, Unit Events, etc.)
• Health Pass – kostenlose Online- und Offline-Sport-, Fitness- und Gesundheitskurse

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