Senior Kundenbetreuer:in (m/w/d) – Support im TeleHealth-Startup

Über die Rolle

Als Senior Patient Support Specialist spielst du eine wichtige Rolle dabei, sicherzustellen, dass unsere Patient:innen während ihrer gesamten Behandlung eine verlässliche, empathische und hochwertige Betreuung erhalten. Die Rolle geht über den klassischen Patient Support hinaus. Neben der direkten Betreuung unserer Patient:innen und der Bearbeitung komplexer Fälle übernimmst du Ownership für einen unserer Patient Support Pillars – inklusive Performance, relevanter KPIs und kontinuierlicher Prozessverbesserung. Zusätzlich übernimmst du erste Leadership-Aufgaben im Team: Du führst regelmäßige 1:1s, moderierst Team Meetings, gibst Feedback und unterstützt Kolleg:innen dabei, sich weiterzuentwickeln und auch in komplexen oder unklaren Situationen gute Entscheidungen zu treffen. Du hast keine disziplinarische Führungsverantwortung und keine direkten Reports. Stattdessen arbeitest du eng mit dem Patient Support Team Lead zusammen und hilfst dabei, die Performance des Teams weiterzuentwickeln, Verbesserungspotenziale zu erkennen und nachhaltige Veränderungen umzusetzen.

Die Rolle eignet sich besonders für jemanden, der bereits fundierte Erfahrung im Patient oder Customer Support mitbringt und jetzt den nächsten Schritt in eine Position mit mehr Ownership, Einfluss und Leadership-Verantwortung gehen möchte.

Deine Aufgaben

• Patient Support & komplexe Fälle: Du betreust unsere Patient:innen über verschiedene Kanäle hinweg und stellst sicher, dass sie schnelle, klare und empathische Unterstützung erhalten. Du übernimmst komplexe oder sensible Supportfälle und findest pragmatische Lösungen – auch dann, wenn es noch keinen klar definierten Prozess gibt. Du führst bei Bedarf Outbound Calls durch, um Probleme proaktiv zu lösen und eine positive Patient Experience sicherzustellen. Du bist eine wichtige Ansprechperson für andere Patient Support Specialists bei komplexen Fällen oder operativen Fragestellungen. Du erkennst wiederkehrende Pain Points und stellst sicher, dass relevante Themen an die richtigen internen Teams weitergegeben und nachhaltig adressiert werden.
• Pillar- & KPI-Ownership: Du übernimmst Ownership für einen unserer Patient Support Pillars und behältst die tägliche Performance deines Bereichs im Blick. Du verantwortest die relevanten KPIs deines Pillars, erkennst Trends und identifizierst frühzeitig Bereiche, in denen Handlungsbedarf besteht. Du nutzt operative Daten, Patient Feedback und Insights aus dem Team, um besser zu verstehen, was hinter Performance-Veränderungen steckt. Du leitest konkrete Maßnahmen aus deinen Analysen ab und verfolgst deren Umsetzung und Wirkung. Du hältst das Team und das Patient Support Leadership Team transparent über Performance, Herausforderungen und Verbesserungspotenziale in deinem Pillar auf dem Laufenden.
• Process Improvement & Operations: Du identifizierst wiederkehrende Probleme und Ineffizienzen innerhalb deines Pillars und übernimmst Verantwortung dafür, diese nachhaltig zu verbessern. Du schaust über einzelne Supportfälle hinaus und analysierst Root Causes, um Lösungen zu entwickeln, die sowohl die Patient Experience als auch die Arbeitsweise des Teams verbessern. Du treibst Process Improvements eigenständig von der Problemidentifikation bis zur Umsetzung und Nachverfolgung voran. Du unterstützt bei der Erstellung, Implementierung und laufenden Pflege unserer internen Prozesse und Dokumentation. Du arbeitest mit relevanten internen Stakeholdern zusammen, um operative Herausforderungen zu lösen und unsere Produkte, Prozesse und die gesamte Patient Experience kontinuierlich weiterzuentwickeln. Du kannst kurzfristige operative Anforderungen mit längerfristigen Verbesserungsprojekten ausbalancieren und sinnvoll priorisieren.
• Leadership & Teamentwicklung: Du führst regelmäßige 1:1s mit Teammitgliedern und schaffst Raum für Feedback, Entwicklung, Herausforderungen und kontinuierliche Unterstützung. Du planst und moderierst Team Meetings und sorgst dafür, dass wichtige Updates, Learnings und Prioritäten klar im Team kommuniziert werden. Du gibst regelmäßig konstruktives Feedback und unterstützt Kolleg:innen dabei, ihre Fähigkeiten und ihr Selbstvertrauen weiterzuentwickeln. Du bist eine verlässliche Ansprechperson für die Specialists in deinem Pillar und unterstützt bei Fragen, Priorisierungen und herausfordernden Situationen. Du teilst aktiv Wissen und Best Practices und trägst dazu bei, dass das Team voneinander lernt. Du gehst mit gutem Beispiel voran – durch Ownership, klare Kommunikation, Verlässlichkeit und einen konstant hohen Qualitätsanspruch. Du arbeitest eng mit dem Patient Support Team Lead zusammen, bringst Herausforderungen und Team-Insights proaktiv ein und hilfst dabei, übergeordnete Prioritäten in die operative Umsetzung zu bringen.

Was du mitbringst

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Patient Support oder Customer Operations, idealerweise in einem dynamischen, digitalen oder schnell wachsenden Unternehmen.
• Erfahrung darin, Verantwortung über dein eigenes Tagesgeschäft hinaus zu übernehmen und Themen proaktiv voranzutreiben.
• Erste Erfahrung im Coaching, Mentoring oder in der Unterstützung von Kolleg:innen sowie Sicherheit darin, konstruktives Feedback zu geben.
• Ein gutes operatives Urteilsvermögen und die Fähigkeit, komplexe Situationen zu strukturieren, Prioritäten zu setzen und Entscheidungen zu treffen – auch wenn noch nicht alle Informationen vorliegen.
• Eine datenorientierte Arbeitsweise und Sicherheit im Umgang mit KPIs, Trends und Performance-Daten.
• Einen ausgeprägten Continuous-Improvement-Mindset: Wenn du ein wiederkehrendes Problem siehst, möchtest du nicht nur den einzelnen Fall lösen, sondern verstehen, warum es entsteht und wie es langfristig verhindert werden kann.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, konstruktiv mit unterschiedlichen Teams und Perspektiven zusammenzuarbeiten.
• Die Fähigkeit, operative Aufgaben mit längerfristigen Projekten und Improvement-Initiativen zu verbinden.
• Du fühlst dich in einem Umfeld wohl, in dem sich Prioritäten, Prozesse und Verantwortlichkeiten schnell verändern können.
• Du arbeitest eigenständig, übernimmst Verantwortung und wartest nicht darauf, dass dir jeder nächste Schritt vorgegeben wird.
• Du sprichst fließend Deutsch und Englisch.

Was dich in dieser Rolle erfolgreich macht

Als Senior Patient Support Specialist geht es nicht einfach darum, mehr Tickets zu bearbeiten oder die meiste Erfahrung im Support mitzubringen. Erfolg in dieser Rolle bedeutet, Verantwortung für das größere Ganze zu übernehmen. Du verstehst, wie dein Pillar performt, erkennst frühzeitig, wenn etwas nicht funktioniert, und übernimmst Ownership dafür, herauszufinden, was sich verändern muss. Du fühlst dich wohl damit, zwischen unterschiedlichen Aufgaben zu wechseln – von der Betreuung eines einzelnen Patienten über das Coaching eines Teammitglieds bis hin zur Analyse von KPIs oder der Umsetzung eines Process Improvements. Du musst nicht immer sofort die perfekte Antwort haben. Wichtig ist, dass du Probleme strukturiert angehst, die richtigen Personen einbindest, klar kommunizierst und Themen so lange vorantreibst, bis eine nachhaltige Lösung gefunden ist. Vor allem trägst du dazu bei, den Standard des gesamten Teams weiterzuentwickeln – durch deine eigene Arbeit, durch Feedback und Coaching und durch die Verbesserungen, die du aktiv vorantreibst.

Vergütung

Das Jahresgehalt für diese Stelle liegt bei €40.000 brutto, abhängig von Erfahrung und Qualifikation, zuzüglich weiterer Benefits.