Customer Operations Manager

Die Rolle umfasst das Management des operativen Rückgrats unserer Kundenerfahrung. Sie sorgen dafür, dass der Support reibungslos läuft, verwalten unseren BPO-Partner und bauen die Selbstbedienungsinfrastruktur auf, die es den Kunden ermöglicht, sich selbst zu helfen – und unserem Team erlaubt, sich auf das zu konzentrieren, was tatsächlich menschliche Unterstützung benötigt.

Was Sie übernehmen werden:

• BPO-Management: tägliche Beziehung, Leistungsüberwachung, Briefings und Sicherstellung, dass sie alles haben, was sie benötigen, um den ersten Support gut zu leisten.
• 2nd Line Support: komplexe oder sensible Kunden-E-Mails, die über den BPO hinaus eskalieren, landen bei Ihnen. Sie übernehmen diese und sortieren sie.
• Selbstbedienung & KI: Einrichtung von KI-Chatbots, Erkundung der Automatisierungs- und KI-Funktionen von Freshdesk und Aufbau eines Help Centers, das tatsächlich Kontakte abwehrt.
• Kundenkommunikationsflüsse: automatisierte Nachrichten zu Verzögerungen, Lieferungen und proaktiver Kontaktaufnahme. Sie erkennen, wo wir still sind, und beheben dies.
• Kundeninsights: CSAT-Daten, Tickettrends, Fehlerkennzeichnung. Sie verwandeln Ihre Erkenntnisse in klare Empfehlungen für Produkt, Betrieb und das gesamte Team.
• Interne Inhalte: SOPs, Makros und die Wissensdatenbank – genau, konsistent und abgestimmt auf die tatsächliche Arbeitsweise des Teams.
• Strategische Eingaben: Unterstützung von Entscheidungen im gesamten Team, einschließlich der Handhabung von Vergütung und Loyalität.

Sie passen zu uns, wenn Sie 3–5+ Jahre Erfahrung im Kundenservice, Customer Success oder Support-Operationen haben – idealerweise in einem E-Commerce- oder Verbraucherunternehmen. Sie haben bereits einen BPO oder einen externen Supportpartner verwaltet und wissen, wie guter Support aussieht. Sie sind erfahren im Umgang mit Freshdesk oder einem vergleichbaren Helpdesk – Automatisierungen, Workflows, Selbstbedienungsflüsse. Sie haben mit KI-Chatbots gearbeitet oder KI-gesteuerte Supportlösungen erkundet. Oder Sie sind wirklich hungrig danach. Sie lesen CSAT-Berichte, erkennen Muster und wissen, was als Nächstes zu tun ist. Sie arbeiten gut über Teams hinweg – Betrieb, Produkt und alle dazwischen. Sie warten nicht darauf, dass jemand anderes das Notwendige aufbaut. Sie finden es heraus. Ein Hintergrund in Lebensmitteln, Verbraucherbrands oder abonnementbasiertem E-Commerce ist von Vorteil.

Was wir bieten:

• Echte Verantwortung ab dem ersten Tag – die Operation, die Werkzeuge, die Strategie.
• Ein hybrides Setup mit Flexibilität, wie und wo Sie Ihre beste Arbeit leisten.
• Ein energiegeladenes Team, das schnell arbeitet und sich wirklich um das Produkt kümmert.
• Eine Menge sehr gutes Essen.

Wie man sich bewirbt: Senden Sie uns Ihren Lebenslauf und eine kurze Notiz, die Folgendes abdeckt: Ein operatives Problem, das Sie gelöst haben, an dem andere aufgegeben hatten – was war kaputt, was haben Sie getan, was hat sich geändert. Ihre Erfahrung mit Selbstbedienung oder Automatisierung – was Sie aufgebaut haben, was es abgelenkt hat, was Sie anders machen würden. Warum diese Rolle, warum jetzt, warum jedes. Frühestmöglicher Starttermin und Gehaltsvorstellungen sind willkommen. Jedes ist stolz darauf, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein. Wir bauen aktiv ein Team auf, das die Menschen widerspiegelt, die wir ernähren.