Team Lead Customer Support (w/m/d)

Wir suchen eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die unser Customer-Support-Team (ca. 7 Mitarbeitende) als Team Lead verstärkt. Diese Stelle ist bewusst als Doppelrolle konzipiert: 50 % Teamführung, 50 % operativer Customer Support. Wer ausschließlich strategisch führen möchte, wird hier nicht glücklich werden. Wir suchen jemanden, der hands-on denkt, gerne selbst anpackt und ein echter Teil des Teams ist – nicht nur delegiert.

Teamführung & Weiterentwicklung (ca. 50 %)

• Fachliche und disziplinarische Führung des Customer-Support-Teams (~7 Personen)
• Aufbau und Weiterentwicklung von Strukturen, Prozessen und Qualitätsstandards im Support
• Regelmäßige 1:1s, Feedbackgespräche und individuelle Entwicklung der Teammitglieder
• Schnittstellenfunktion zu anderen Abteilungen (Produktentwicklung, Vertrieb, Operations)
• Auswertung relevanter KPIs und Ableitung konkreter Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung
• Mitverantwortung bei Recruiting und Onboarding neuer Teammitglieder

Operativer Customer Support (ca. 50 %)

• Du führst zielgerichtete Support-Telefonate und hilfst unseren Kunden bei technischen oder inhaltlichen Fragen weiter
• Wenn ein Anruf nicht möglich ist, kontaktierst du Kunden per E-Mail – klar, freundlich und lösungsorientiert
• Während definierter Telefonzeiten nimmst du Anrufe entgegen und löst Probleme möglichst direkt
• Außerhalb der Telefonzeiten bearbeitest du Supporttickets eigenständig aus dem Ticketpool
• Du erfasst Anfragen aus verschiedenen Quellen (E-Mail, Anrufbeantworter etc.) strukturiert im Ticketsystem
• Du unterstützt aktiv bei der Einrichtung und Optimierung individueller Softwarelösungen
• Bei neuen Features oder Prozessen führst du Online- oder Vor-Ort-Schulungen durch
• Du unterstützt neue Nutzer bei der Einführung und Nutzung unserer Software-Produkte

• Du hast eine abgeschlossene Ausbildung – idealerweise in der Hörakustik oder Augenoptik – und verfügst über nachweisliche Anwendererfahrung aus dem Branchenalltag
• Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung im Serviceumfeld
• Ausgeprägte hands-on-Mentalität: Du bist bereit, selbst operativ im Support zu arbeiten und führst durch Vorbild
• Hohe Präsenzbereitschaft vor Ort – du verstehst dich als Teil des Teams und bist überwiegend persönlich anwesend
• Du kennst idealerweise bereits unsere Software Euronet oder arbeitest dich schnell und motiviert in neue Systeme ein.
• Du begeisterst dich für IT-Themen, besitzt ein sehr gutes technisches Verständnis und bist sicher im Umgang mit PC & Software
• Du verfügst über fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift; weitere Sprachen wie Englisch oder Französisch sind ein Plus
• Du arbeitest eigeninitiativ, denkst lösungsorientiert und eignest dir neue Fachgebiete schnell an.
• Du kommunizierst klar, freundlich und verständlich – sowohl mit Kunden als auch im Team – und dokumentierst deine Arbeit sorgfältig
• Teamfähigkeit und Belastbarkeit zeichnen dich aus, und auch bei höherem Ticketaufkommen behältst du den Überblick und einen kühlen Kopf

• Eine verantwortungsvolle Führungsrolle mit echtem Gestaltungsspielraum
• Spannende Entwicklungsmöglichkeiten innerhalb unserer Unternehmensgruppe
• Ein motiviertes Team mit starkem Zusammenhalt
• 30 Tage Erholungsurlaub für deine Work-Life-Balance
• Hybride Arbeitsmöglichkeiten nach der Einarbeitung (bis zu 2 Tage/Woche remote)
• Gestaffelte Sonderzahlung nach Betriebszugehörigkeit (Weihnachtsgeld)
• Einen Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge (bAV) für deine Zukunftssicherheit
• Kostenlose Getränke zur Stärkung im Arbeitsalltag