Technical support analyst

Position Overview

Der Technical Support Analyst ist eine Position, die sowohl technische als auch außergewöhnliche zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordert. Diese Rolle ist verantwortlich für die Reaktion auf betriebliche Break/Fix-Szenarien sowie für das Upgrade und die Wartung von Endbenutzergeräten durch regelmäßige Erneuerungsintervalle und Projekte, die neue Geräte erfordern. Der Technical Support Analyst arbeitet mit anderen technischen Ressourcen, hält sich an Verfahren, Arbeitsabläufe und Tools, um außergewöhnlichen Support und Kundenservice zu bieten. Der Hauptarbeitsort ist Trier, Deutschland, mit erweiterten Verantwortlichkeiten für die Geschäftsabläufe in München.

Responsibilities

• Technischen Support mit starkem Fokus auf exzellenten Kundenservice und methodisches Troubleshooting von IT-bezogenen Problemen für vor Ort/remote Benutzer bereitstellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Software und Hardware wie Laptops, Desktop-Computer, Mobiltelefone und Drucker.
• Dokumentation der Troubleshooting-Schritte und Lösungen in Service Now.
• Effektives Management von Ticket-Warteschlangen unter Verwendung von Service Now.
• Durchführung von erweiterten oder komplexen Troubleshooting und Teilnahme an Ursachenanalysen.
• Unabhängige Recherche zur Lösung von Problemen, einschließlich der Nutzung interner Wissensdatenbanken.
• Pflege genauer und gut organisierter Dokumentation und Verwaltung von Wissensdatenbankartikeln, um Klarheit, Konsistenz und Zugänglichkeit technischer Informationen sicherzustellen.
• Beitrag zur Verbesserung bestehender IT-Support-Prozesse.
• Übernahme von Vorfällen und Nachverfolgung im Namen des Benutzers, rechtzeitige Kommunikation des Fortschritts und Information des Benutzers.
• Außergewöhnlichen Kundenservice für alle Supportanfragen liefern und sich an die Prinzipien des Servicemanagements halten.
• Effektive Kommunikation mit starkem Fokus auf Kundenzufriedenheit und Servicebereitstellung.
• Demonstration grundlegender Präsentationsfähigkeiten und selbstbewusstes Präsentieren in kleinen Gruppen.
• Exzellente organisatorische und Zeitmanagementfähigkeiten.
• Fähigkeit, die Reaktion auf Vorfälle priorisieren zu können (Anwendung des ITIL-Service-Management-Rahmenwerks).
• Fähigkeit, unabhängig mit minimaler Aufsicht zu arbeiten und analytisches sowie kritisches Denken anzuwenden.
• Unterstützung und Einhaltung der Richtlinien und Verfahren des Qualitätsmanagementsystems des Unternehmens.
• Fähigkeit, in außergewöhnlichen Fällen nachts und/oder am Wochenende zu arbeiten, wenn erforderlich.
• Fähigkeit, an einem mobilen Gerät, Tablet oder vor einem Computerbildschirm zu arbeiten und/oder etwa 80% eines typischen Arbeitstags zu tippen.
• Fähigkeit, mit einer Vielzahl von Kulturen professionell umzugehen.
• Regelmäßige und zuverlässige Anwesenheit am Bürostandort des Unternehmens in Trier, Deutschland.

Qualifications

• Fließende Kenntnisse in Englisch und Deutsch sowie die Fähigkeit, auf Englisch über technische Themen im Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Support zu kommunizieren.
• 4. Stufe berufliche Qualifikation in IT; oder Abitur und 4+ Jahre relevante Erfahrung.
• 2+ Jahre Erfahrung im IT-Service-Desk und/oder Callcenter.
• 2+ Jahre Erfahrung in der Nutzung und Fehlersuche von Outlook in einer Netzwerkumgebung (d.h. Berechtigungen, Kalenderfreigabe, Delegation usw.).
• 2+ Jahre Erfahrung im Incident Management, Management von Geschäftserwartungen und Kommunikation.
• 2+ Jahre Erfahrung in der Arbeit mit Microsoft-basierten Betriebssystemen, mit Schwerpunkt auf Windows 11 und der O365-Anwendungssuite.
• 2+ Jahre Erfahrung in der Arbeit mit und Fehlersuche von Mac OS und iOS-Geräten.
• 1+ Jahr Erfahrung mit OKTA-Endbenutzerverwaltung oder relevanter Technologie.
• Berufliche Kenntnisse in Active Directory, Erstellung von Benutzerkonten, Zurücksetzen von Passwörtern, Erstellung von Gruppen und Verwaltung von Sicherheitsgruppen.
• Starkes Verständnis grundlegender Sicherheitsprinzipien und -praktiken im Hinblick auf ein Geschäftsumfeld.
• Rechtliche Erlaubnis, im Beschäftigungsland ohne aktuelle oder zukünftige Sponsorship zu arbeiten.

Preferred Qualifications

• Comp TIA A+-Zertifizierung und/oder andere anerkannte IT-Support-Qualifikationen.
• Erfahrung in der Nutzung von Service Now für IT-Service-Management.
• Erfahrung in der Unterstützung von Remote-Mitarbeitern.
• Erfahrung im Gesundheitswesen oder in der Biotechnologie.
• ITIL/HDI-Training und -Zertifizierung.
• Microsoft SCCM und Windows 10-Expertise.
• JAMF Apple Device Management-Expertise.
• Überlegene technische Kommunikationsfähigkeiten.
• Erfahrung in Molekularbiologie, Genomik, translationaler Wissenschaft und/oder personalisierter Medizin.
• Fließende Kenntnisse in einer anderen europäischen Sprache (B2 oder höher gemäß CEFR) – Französisch, Italienisch und/oder Polnisch bevorzugt.

Offerto wird während des Rekrutierungsprozesses besprochen.