Customer Success Manager, Scale

Sie haben bereits ein Scale- oder Pool-CS-Modell geleitet oder waren lange genug darin, um zu wissen, was funktioniert und was nicht. Sie wissen, dass schlecht durchgeführtes Scale-CS nur Support mit einem schickeren Titel ist, während gut durchgeführtes Scale-CS ein System ist, das Hunderte von Kunden konstanten Wert bietet. Sie möchten beitreten und helfen, die gute Version aufzubauen.

Expel ist ein MDR-Unternehmen. Unsere Kunden sind Sicherheitsteams, die auf uns angewiesen sind, um Bedrohungen zu finden und zu stoppen. Wir starten ein Scale-Modell für einen Teil unserer Kundenbasis und bauen es von Grund auf neu auf: die Playbooks, die Automatisierung, das Betriebsmodell, den Messrahmen. Sie werden kein fertiges System übernehmen. Sie werden ein Hauptbeitragender bei der Gestaltung sein.

Das bedeutet, dass Sie nicht nur Abläufe ausführen. Sie besitzen spezifische Programme innerhalb des Modells (neue Kunden/Onboarding-Kohorten, Erneuerungskampagnen, Segmentansprache), Sie üben Urteil über die Grenzfälle aus, die das Playbook nicht abdeckt, und Sie identifizieren Muster in Hunderten von Kundeninteraktionen, die Ihnen sagen, wo das Modell verbessert werden muss. Wenn etwas schiefgeht, beheben Sie den Prozess, nicht nur die Situation.

Ihr Erfolg wird an den Retentionsresultaten des Teams im Scale-Segment, der Qualität Ihrer Ausführung und den Bewegungen, die Sie aufbauen und verbessern, gemessen.

Was Expel für Sie tun kann:

• Sie ins Zentrum der Entwicklung eines Scale-CS-Modells von Grund auf in einem Sicherheitsunternehmen stellen, mit der Freiheit, zu gestalten, wie es funktioniert.
• Ein Unternehmen bieten, das Sicherheitsoperationen von branchenführenden 20-Minuten-Ergebnissen in Richtung 20-Sekunden-Ergebnisse mit KI und Automatisierung transformiert, die Art von Produktgeschichte, die CS-Gespräche wirklich interessant macht.
• Sie mit erfahrenen CS-Führungskräften umgeben, die zuvor Scale-Modelle aufgebaut haben und den Unterschied zwischen gut und schlecht kennen.
• Sie mit Kunden verbinden, die sich wirklich um ihre Sicherheitsprogramme kümmern.
• Ein klares Wachstumsperspektive bieten, während unser Scale-Programm und das Unternehmen wachsen.

Was Sie für Expel tun können:

• Helfen, spielbuchgesteuerte Kundeninteraktionen im Scale-Segment zu entwerfen, auszuführen und kontinuierlich zu verbessern: neue Kunden/Onboarding, Gesundheitschecks, Erneuerungen, proaktive Ansprache.
• Bestimmte Bewegungen oder Programme innerhalb des Modells besitzen, vom Design über die Ausführung bis zur Messung.
• Urteil über Grenzfälle ausüben, unterscheiden zwischen Situationen, die ins Playbook passen, Situationen, die eine kreative Lösung benötigen, und Situationen, die eine Eskalation erfordern.
• Designen und leiten von Eins-zu-viele-Kundenengagements: Webinare, digitale Kampagnen, skalierte Kommunikation.
• Muster in Kundeninteraktionen identifizieren und in Prozessverbesserungen übersetzen, die die Scale-Funktion stärken.
• Technische Glaubwürdigkeit in jeder Interaktion aufrechterhalten, wissend über Expels Service, Sicherheitsoperationen und gängige Integrationsmuster sprechen.
• Coaching und Anleitung für Teammitglieder auf Associate-Ebene zur Prozessausführung und Kundenbetreuung bieten.
• Zur Gestaltung des Scale-Betriebsmodells selbst beitragen: Systemanforderungen, Automatisierungs-Workflows, Messrahmen.

Was Sie mitbringen sollten:

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Success, Account Management oder kundenorientierten Bereichen.
• Mindestens 2 Jahre in der Sicherheitsbranche (Betrieb, Produkte, Beratung, GRC oder Incident Response).
• Erfahrung in einem Scale-, skalierten oder digitalen CS-Modell ist stark bevorzugt.
• Erfahrung in der Gestaltung oder signifikanten Verbesserung kundenorientierter Prozesse oder Playbooks.
• Starke Vertrautheit mit hochvolumigen, warteschlangenbasierten Arbeiten und häufigem Kontextwechsel.
• Ausgezeichnete schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, klar, effizient und anpassungsfähig über Kundensegmente hinweg.
• Urteilskraft, um zu unterscheiden, was ins Playbook passt, was Kreativität benötigt und was eine Eskalation erfordert.
• Solide Kenntnisse im Sicherheitsbereich: MDR, EDR, SIEM, NDR, Cloud-Sicherheit und wie ein echtes Sicherheitsprogramm zusammenpasst.
• Vertrautheit mit CS-Plattformen, Ticketing-Systemen und Automatisierungstools, mit Meinungen darüber, was funktioniert.

Zusätzliche Hinweise:

Die Gehaltsspanne für diese Rolle liegt zwischen 93.900 und 136.200 USD, zuzüglich Bonusberechtigung und Eigenkapital. Wir glauben an transparente und gerechte Bezahlung. Ihr Gehalt basiert letztendlich auf Faktoren wie Ihrer Erfahrung, Ihren Fähigkeiten, dem Team-Eigenkapital und Marktdaten. Sie sind auch berechtigt für unbegrenzten PTO (den wir modellieren und fördern), Flexibilität beim Arbeitsort, bis zu 24 Wochen Elternzeit und wirklich hervorragende Gesundheitsleistungen.

Wir stellen nur Personen ein, die berechtigt sind, in den Vereinigten Staaten zu arbeiten. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet: Sie werden ohne Rücksicht auf Rasse, Geschlecht, Farbe, Religion, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, nationale Herkunft, geschützten Veteranenstatus oder aufgrund einer Behinderung berücksichtigt. Wir werden sicherstellen, dass Personen mit Behinderungen angemessene Vorkehrungen erhalten, um am Bewerbungs- oder Interviewprozess teilzunehmen, um wichtige Arbeitsfunktionen auszuführen und um andere Vorteile und Privilegien der Beschäftigung zu erhalten. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie irgendeine Art von Unterstützung benötigen.