Customer Success Manager (m/w/d)

Ihre Mission:

• Strategisches Customer Success Management für ein definiertes Portfolio nationaler und internationaler Bestandskunden – mit klarem Fokus auf Adoption, Value Realization und langfristige Kundenbindung.
• Aufbau und Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen zu relevanten Stakeholdern – vom operativen eCommerce-Team bis zur Entscheiderebene.
• Entwicklung, Steuerung und Durchführung von Success-Plänen je Account: Ziele, Meilensteine, Business Cases, Enablement-Pläne – inklusive kontinuierlicher Fortschrittsmessung und Iteration.
• Proaktives Monitoring der Kundengesundheit auf Basis von Produktnutzungsdaten, Adoption-Metriken und Erfolgsindikatoren. Erkennung von Risiken und Churn-Signalen frühzeitig und eigenständige Maßnahmen einleiten.
• Dokumentation aller Kundeninteraktionen in Salesforce – Call Summaries, nächste Schritte, Verantwortlichkeiten. Lückenlose CRM-Hygiene ist Grundvoraussetzung für datenbasiertes Customer Success Management.
• Identifikation und Realisierung von Upsell- und Cross-Sell-Potenzialen – eingebettet in strukturierte, kampagnengetriebene Upsell-Motions.
• Aktives Voice-of-the-Customer-Management: strukturiertes Erfassen von Feedback, Pain Points und Anforderungen sowie deren Übersetzung in klare Impulse für Product und Product Marketing.
• Begleitung von Piloten, Beta-Programmen und Launches aus Customer-Success-Perspektive: Pilot-Scoping, Erfolgskriterien, Stakeholder-Alignment und Lessons Learned.
• Moderation und Durchführung von QBRs/MBRs, Workshops und Enablement-Sessions (Onboarding, Feature-Enablement, Use-Case-Workshops).
• Enge bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Sales, Professional Services/Consulting, Support, Product und Marketing, um Kundenerfolg end-to-end sicherzustellen.
• Aktiver Beitrag zum Aufbau eines Best-Practice-CSM-Operating-Models auf Scale-Up-Niveau: Playbooks, standardisierte Prozesse, Reporting-Strukturen und AI-gestützte Workflows.

Ihr Profil:

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Consulting im B2B-SaaS-Umfeld – idealerweise in einem komplexen, technischen Produkt innerhalb des eCommerce-Tech-Stacks.
• Echtes Interesse an technischen Produkten und die Fähigkeit, Produktfunktionalitäten, Konfigurationslogiken und Datenflüsse zu verstehen.
• Starkes Verständnis für Value Selling und Value Realization: Übersetzung von Kundenzielen in messbare Outcomes.
• Souveränes Stakeholder-Management – sicher zwischen operativem Detail und strategischer Beratung auf Entscheiderebene.
• Strukturierte, analytische Arbeitsweise und Freude an datenbasierten Entscheidungen.
• Erfahrung mit modernen CS-/CRM-Tools – insbesondere Salesforce als CRM-System.
• Bereitschaft, in einem toolgestützten, AI-ergänzten Arbeitsumfeld zu arbeiten und dieses aktiv mitzugestalten.
• Ownership-Mindset: klare Priorisierung, Einhaltung von Zusagen und konsequentes Vorantreiben von Themen.
• Freude am Aufbau und der Dokumentation von Prozessen: Erstellung von Playbooks, Templates und standardisierten Abläufen.
• Hohe Kollaborationsfähigkeit und nachgewiesene Erfahrung in Cross-Functional Arbeit mit Product, Sales und Delivery/Services.
• Sprachen: Deutsch und Englisch fließend.
• Reisebereitschaft innerhalb D/A/CH (abhängig von Kundenbedarf).

THE JOY OF WORKING WITH US:

• Ein neues McKinsey Management Team Unternehmen in Private-Equity-Hand.
• Weltklasse Produkt mit messbarem Impact auf Conversion Rate und Umsatz.
• Arbeiten mit starken Brands und C-Level-Stakeholdern in ganz Europa.
• Segmentierte Playbooks geben klare Motions: schnell im Mid-Market, strategisch im Enterprise.
• Attraktives OTE mit großzügiger Provision und transparentem Modell.
• Schnelles Wachstum: Top Performer übernehmen größere Territorien, mehr Verantwortung oder gehen Richtung Leadership.
• Ein unterstützendes, pragmatisches Team mit Training, Enablement und klarer Führung.
• Ein Markt mit Rückenwind: eCommerce und AI, seit 20+ Jahren Innovation mit eigenen AI/ML-Algorithmen.

Job Standort: Pforzheim, Berlin oder München.