Customer Success Manager (m/w/d)

Ihre Mission

• Strategisches Customer Success Management für ein definiertes Portfolio nationaler und internationaler Bestandskunden – mit klarem Fokus auf Adoption, Value Realization und langfristige Kundenbindung.
• Aufbau und Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen zu relevanten Stakeholdern – vom operativen eCommerce-Team bis zur Entscheiderebene.
• Entwicklung, Steuerung und Durchführung von Success-Plänen je Account: Ziele, Meilensteine, Business Cases, Enablement-Pläne – inklusive kontinuierlicher Fortschrittsmessung und Iteration.
• Proaktives Monitoring der Kundengesundheit auf Basis von Produktnutzungsdaten, Adoption-Metriken und Erfolgsindikatoren. Du erkennst Risiken und Churn-Signale frühzeitig und leitest eigenständig Maßnahmen ein – bevor der Kunde sich meldet.
• Konsequente Dokumentation aller Kundeninteraktionen in Salesforce – Call Summaries, nächste Schritte, Verantwortlichkeiten. Lückenlose CRM-Hygiene ist für uns nicht optional, sondern Grundvoraussetzung für datenbasiertes Customer Success Management.
• Identifikation und Realisierung von Upsell- und Cross-Sell-Potenzialen – eingebettet in strukturierte, kampagnengetriebene Upsell-Motions, bei denen du als CSM ein zentraler Bestandteil der Delivery bist.
• Aktives Voice-of-the-Customer-Management: strukturiertes Erfassen von Feedback, Pain Points und Anforderungen sowie deren Übersetzung in klare Impulse für Product und Product Marketing.
• Begleitung von Piloten, Beta-Programmen und Launches aus Customer-Success-Perspektive: Pilot-Scoping, Erfolgskriterien, Stakeholder-Alignment und Lessons Learned.
• Moderation und Durchführung von QBRs/MBRs, Workshops und Enablement-Sessions (Onboarding, Feature-Enablement, Use-Case-Workshops).
• Enge bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Sales, Professional Services/Consulting, Support, Product und Marketing, um Kundenerfolg end-to-end sicherzustellen.
• Aktiver Beitrag zum Aufbau eines Best-Practice-CSM-Operating-Models auf Scale-Up-Niveau: Playbooks, standardisierte Prozesse, Reporting-Strukturen und AI-gestützte Workflows. Du gestaltest mit, wie Customer Success bei FACT-Finder funktioniert – nicht nur operativ, sondern auch strukturell.

Ihr Profil

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Consulting im B2B-SaaS-Umfeld – idealerweise in einem komplexen, technischen Produkt innerhalb des eCommerce-Tech-Stacks (z. B. Search, Product Discovery, Recommendation, Personalisierung, PIM, Feed Management oder vergleichbare Plattformen).
• Echtes Interesse an technischen Produkten und die Fähigkeit, Produktfunktionalitäten, Konfigurationslogiken und Datenflüsse auf einem Niveau zu verstehen, das dir ermöglicht, Kunden kompetent zu beraten – nicht nur auf Beziehungsebene, sondern auch inhaltlich.
• Starkes Verständnis für Value Selling und Value Realization: du kannst Kundenziele in messbare Outcomes übersetzen, Fortschritt nachvollziehbar machen und den Business Impact deiner Arbeit belegen.
• Souveränes Stakeholder-Management – du bewegst dich sicher zwischen operativem Detail und strategischer Beratung auf Entscheiderebene.
• Strukturierte, analytische Arbeitsweise und Freude an datenbasierten Entscheidungen: Adoption-Metriken, Produktnutzungsdaten, Health-Signale, Renewal-Risiken, Business KPIs.
• Erfahrung mit modernen CS-/CRM-Tools – insbesondere Salesforce als CRM-System. Vertrautheit mit Tools wie Notion, Gong und Slack ist ein Plus. Du bringst die Bereitschaft mit, in einem toolgestützten, AI-ergänzten Arbeitsumfeld zu arbeiten und dieses aktiv mitzugestalten.
• Ownership-Mindset: du packst an, priorisierst klar, hältst Zusagen ein und treibst Themen konsequent bis zum Ergebnis.
• Freude am Aufbau und der Dokumentation von Prozessen: du erstellst gerne Playbooks, Templates und standardisierte Abläufe – und siehst Prozessarbeit als Hebel für Skalierung, nicht als Bürokratie.
• Hohe Kollaborationsfähigkeit und nachgewiesene Erfahrung in Cross-Functional Arbeit mit Product, Sales und Delivery/Services.
• Sprachen: Deutsch und Englisch fließend.
• Reisebereitschaft innerhalb D/A/CH (abhängig von Kundenbedarf).

THE JOY OF WORKING WITH US

• Ein neues McKinsey Management Team.
• Unternehmen in Private-Equity-Hand.
• Du verkaufst ein weltklasse Produkt mit messbarem Impact auf Conversion Rate und Umsatz.
• Du arbeitest mit starken Brands und C-Level-Stakeholdern in ganz Europa.
• Segmentierte Playbooks geben dir klare Motions: schnell im Mid-Market, strategisch im Enterprise.
• Attraktives OTE mit großzügiger Provision und transparentem Modell.
• Schnelles Wachstum: Top Performer übernehmen größer Territorien, mehr Verantwortung oder gehen Richtung Leadership.
• Ein unterstützendes, pragmatisches Team mit Training, Enablement und klarer Führung.
• Ein Markt mit Rückenwind: eCommerce und AI, seit 20+ Jahren Innovation mit eigenen AI/ML-Algorithmen.

Job Location: Pforzheim, Berlin oder München.

About us: Wir sind eine der führenden Product Discovery Platforms für den europäischen eCommerce. Unsere Suche, Navigation und Empfehlungen bearbeiten jährlich Milliarden von Käuferanfragen – und treiben einen kombinierten GMV von mehr als 160 Milliarden Euro über unsere Kunden. Dazu gehören Intersport, Spar, Douglas und mehr als 2.000 weitere B2B- und B2C-eCommerce-Unternehmen in ganz Europa. Seit über 20 Jahren sind wir ein wesentlicher Bestandteil der komplexen eCommerce-Landschaft, und mit unserer KI-gestützten Product Discovery Experience (PDX) treten wir nun in die nächste Phase ein – als Private-Equity-geführtes Unternehmen (Genui), unter einem neuen, von McKinsey geprägten Managementteam, mit einem klaren Wachstums- und EBITDA-Plan. Büros in Pforzheim, Berlin, München und Stockholm.